民航服务心理(第二版)

内容简介

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　　《民航服务心理（第二版）》分为七章，以民航服务中涉及的心理学主要内容为基本框架，遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发构建相关内容。在大量通俗易懂的理论阐述基础上，穿插安排课外阅读材料和项目训练等内容，激发学生的学习兴趣，提高其在实践中运用心理学技巧的能力。　　《民航服务心理（第二版）》可作为高职高专航空运输类专业的教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时使用。

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目录

**章 民航服务心理学概述**节 服务及民航服务概述一、服务概述二、民航服务概述三、民航服务人员的基本要求练习第二节 民航服务心理学的研究对象、内容及意义一、民航服务心理学的研究对象二、民航服务心理学的研究内容三、学习民航服务心理学的意义练习第二章 民航服务意识**节 服务意识概述一、意识的含义二、服务意识的内涵三、良好服务意识的要求练习项目训练第二节 民航服务意识的树立一、民航服务意识的要求二、民航服务意识的体现练习项目训练第三节 在细微服务中培养民航服务意识一、细微服务的内涵二、细微服务的体现三、细微服务的作用四、在细微服务中培养民航服务意识的具体要求练习第三章 培养民航服务人员良好心理品质**节 民航服务人员的情绪管理一、情绪与健康二、民航服务人员常见的情绪问题三、情绪管理策略练习项目训练第二节 民航服务人员的压力应对一、压力与健康二、民航服务人员常见的压力源三、压力的应对练习项目训练第三节 民航服务人员的耐挫力一、挫折的产生二、民航服务人员的挫折反应三、增强耐挫力练习项目训练……第四章 满足或超越旅客的需要第五章 民航服务中的客我交往第六章 不正常航班的旅客心理及服务第七章 旅客的投诉心理及服务参考文献

封面

书名:民航服务心理(第二版)

作者:向莉

页数:178

定价:¥39.0

出版社:科学

出版日期:2019-11-01

ISBN:9787030634023

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