客户服务基础

内容简介

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《客户服务基础》是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书。为营造教学氛围，本书每章均用案例导人，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生通过对社会的认识切人到学习内容；在教材结构上力求采用任务引领教学法和情景教学法编排。

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目录

1 客户服务基本概念1.1 认识客户服务1.2 区分不同类型的客户服务1.3 客户服务人员的基本素质与能力课后小结思考与训练2 客户服务礼仪2.1 仪容仪表——职业形象展风采2.2 体态礼仪——举手投足显内涵2.3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁课后小结思考与训练3 客户心理与目标客户分析3.1 客户购买心理分析3.2 不同类型客户的消费心理分析3.3 目标客户分析课后小结思考与训练4 观察与接近客户4.1 客户接待的准备4.2 观察客户4.3 接近客户课后小结思考与训练5 与客户进行沟通5.1 客户沟通概述5.2 客户服务的倾听技巧5.3 客户服务的提问技巧5.4 有效沟通的语言技巧课后小结思考与训练6 客户投诉处理6.1 认识客户投诉6.2 有效处置客户投诉的方法和技巧课后小结思考与训练7 客户关系维系7.1 留住客户7.2 满足客户期望7.3 掌握客户的信息7.4 客户的流失与挽回课后小结思考与训练8 卓越客户服务8.1 卓越客户服务的含义8.2 卓越客户服务的标准课后小结思考与训练参考文献

封面

书名:客户服务基础

作者:何毓颖

页数:154

定价:¥15.9

出版社:高等教育出版社

出版日期:2009-07-01

ISBN:9787040273441

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