服务管理:运作、战略与信息技术(原书第7版)
内容简介
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《管理教材译丛：服务管理·运作、战略与信息技术（原书第7版）》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在不断更新的过程中，《管理教材译丛：服务管理·运作、战略与信息技术（原书第7版）》及时地吸纳和增加了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成、相得益彰。本书是奠定服务管理基础与体系的经典之作。
《管理教材译丛：服务管理·运作、战略与信息技术（原书第7版）》可用于工商管理、旅游管理、公共事业管理等专业的服务管理教材，也可供服务行业人员工作参考。
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目录
译者序作者简介前言本书概要**部分 了解服务第1章 服务在经济中的作用1.1 本章概要1.2 服务的定义1.3 服务在经济中的促进作用1.4 经济演进1.5 经济发展的几个阶段1.6 服务业的性质1.7 新体验经济1.8 服务部门发展的源泉1.9 小结服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的**名关键术语及其定义讨论题互动练习第2章 服务的性质2.1 本章概要2.2 服务运营的特征2.3 服务的无主权特性2.4 服务包2.5 通过服务传递过程对服务分类2.6 具有战略启示的服务分类2.7 服务主导逻辑2.8 服务的开放系统观点2.9 小结服务标杆：突破关键术语及其定义讨论题互动练习案例2-1 沃尔沃村案例2-2 xpresso 润滑油公司第3章 服务战略3.1 本章概要3.2 战略性服务的愿景3.3 把握服务竞争环境3.4 服务竞争战略3.5 战略分析3.6 在市场中赢得顾客3.7 信息在服务业中的竞争作用3.8 虚拟价值链3.9 制约信息利用的因素3.10 利用信息将顾客分类3.11 服务性企业竞争力阶段3.12 小结服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品关键术语及其定义讨论题互动练习案例3-1 联合商业银行和埃尔班科案例3-2 alamo drafthouse第二部分 构建服务型企业第4章 新服务开发4.1 本章概要4.2 服务革新4.3 新服务开发4.4 服务设计的因素4.5 通过流程结构进行战略定位4.6 服务蓝图4.7 服务流程设计的分类4.8 服务系统设计的一般方法4.9 知识产权4.10 小结关键术语及其定义讨论题互动练习案例4-1 100日元寿司店案例4-2 “为通勤人员洗衣”-一份新企业建议书案例4-3 高尔夫史密斯第5章 服务中的技术5.1 本章概要5.2 服务接触中的技术5.3 自助服务的出现5.4 服务自动化5.5 作为服务助推器的互联网5.6 电子商务5.7 电子商务模式5.8 规模扩展的经济性5.9 服务中的技术创新5.10 小结服务标杆：*佳实践只是点击关键术语及其定义讨论题互动练习案例5-1 amazon.com案例5-2 日本b2c电子商务的进程第6章 服务质量6.1 本章概要6.2 定义服务质量6.3 测量服务质量6.4 通过设计提高服务质量6.5 步行穿越调查6.6 实现服务质量6.7 服务补救6.8 质量开发步骤6.9 小结服务标杆：bronson教会医院关键术语及其定义讨论题互动练习例题练习题案例6-1 clean sweep公司案例6-2 抱怨信案例6-3 艺术与设计博物馆第7章 支持设施与流程7.1 本章概要7.2 环境心理和定向7.3 服务场景7.4 设施设计7.5 流程分析7.6 设施布局7.7 小结服务标杆：哪里，我们将去哪里关键术语及其定义讨论题互动练习例题练习题案例7-1 健康维护组织（a）案例7-2 健康维护组织（b）案例7-3 esquire 百货商店案例7-4 中央市场第8章 过程改善8.1 本章概要8.2 质量和生产力的改进过程8.3 分析、解决问题的质量工具8.4 标杆管理8.5 服务质量改进计划8.6 小结服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者关键术语及其定义讨论题互动练习案例8-1 senora 县郡治安官案例8-2 mega bytes饭店附录8a 数据包络线分析练习题案例8-3 中大西洋巴士公司第9章 服务接触9.1 本章概要9.2 服务接触中的三元组合9.3 服务组织9.4 与顾客接触的员工9.5 顾客9.6 服务接触概览9.7 创建顾客服务导向9.8 服务利润链9.9 小结服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理关键术语及其定义讨论题互动练习案例9-1 艾米冰淇淋案例9-2 erac租车公司第10章 服务设施定位10.1 本章概要10.2 战略定位10.3 定位决策中的回归分析10.4 地理信息系统10.5 建模注意事项10.6 设施定位技术10.7 小结服务标杆：无处不在的面包店关键术语及其定义讨论题互动练习例题练习题案例10-1 健康维护组织（c）案例10-2 athol 家具公司第三部分 服务运营管理第11章 生产能力和需求管理11.1 本章概要11.2 能力水平或需求的一般战略11.3 需求管理战略11.4 能力管理战略11.5 收益管理11.6 小结服务标杆：把握好预先支付的冒险行为关键术语及其定义讨论题互动练习例题练习题案例11-1 河流城市国家银行案例11-2 gateway国际机场案例11-3 收益管理分析师案例11-4 sequoia航空公司第12章 排队管理12.1 本章概要12.2 等待经济学12.3 排队系统12.4 等待的心理12.5 排队管理的原则12.6 排队系统的基本特征12.7 小结服务标杆：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟关键术语及其定义讨论题互动练习例题练习题案例12-1 节俭租车公司案例12-2 眼睛将注视你第13章 服务供应关系13.1 本章概要13.2 供应链管理13.3 服务供应关系13.4 管理服务关系13.5 专业服务机构13.6 服务外包13.7 小结服务标杆：在lynchburg，市民**关键术语及其定义讨论题互动练习案例13-1 boomer 咨询公司案例13-2 peapod-为繁忙的人提供的明智购物案例13-3 抵押服务游戏第14章 服务全球化14.1 本章概要14.2 国内增长和扩张战略14.3 特许经营14.4 服务全球化14.5 全球化服务战略14.6 小结服务标杆：小小世界及其他神话关键术语及其定义讨论题互动练习案例14-1 友好产业国际有限公司案例14-2 联邦快递收购国际老虎第15章 服务项目管理15.1 本章概要15.2 项目管理的特性15.3 项目管理技术15.4 资源约束15.5 活动突击15.6 在活动时间中加入不确定因素15.7 运用关键路线分析法产生的问题15.8 监视项目15.9 小结服务标杆：沃伦所建的房屋关键术语及其定义讨论题互动练习例题练习题案例15-1 info-systems公司案例15-2 惠蒂尔县城医院第四部分 服务管理定量模型第16章 排队模型与能力规划16.1 本章概要16.2 能力规划16.3 分析型排队模型16.4 能力规划准则16.5 小结服务标杆：什么时候顾客越多越好关键术语及其定义讨论题互动练习例题练习题案例16-1 休斯敦港口管理局案例16-2 自由快运公司案例16-3 新生诊所（a）附录16a 计算机模拟例题练习题案例16-4 立得比萨饼案例16-5 新生诊所（b）第17章 服务需求预测17.1 本章概要17.2 预测方法的选择17.3 主观模型17.4 因果模型17.5 时间序列模型17.6 小结关键术语及其定义讨论题互动练习例题练习题案例17-1 oak hollow评估中心案例17-2 gnomial functions公司第18章 服务库存管理18.1 本章概要18.2 库存理论18.3 订货量模型18.4 不确定情况下的库存管理18.5 库存控制系统18.6 易腐物品的单阶段模型18.7 零售折扣模型18.8 小结服务标杆： 实时芯片，刻不容缓关键术语及其定义讨论题互动练习例题练习题案例18-1 a.d. small咨询公司案例18-2 目的地餐馆案例18-3 幸福自行车公司附录a 标准正态分布的面积值附录b 均匀分布随机数表［0，1］附录c m /m /c 排队模型中的 lq 值附录d 排队模型参考文献与注释
封面
书名:服务管理:运作、战略与信息技术(原书第7版)
作者:（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯 著，张金成，杨坤 译
页数:457
定价:¥69.0
出版社:机械工业出版社
出版日期:2013-03-01
ISBN:9787111412618
PDF电子书大小:125MB 高清扫描完整版