酒店管理概论

节选

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　　2.酒店服务质量评价的主观性　　尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由顾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。这就要求酒店在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客人的服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高顾客的满意程度，从而保持并提高酒店服务质量。正如一些酒店管理者所说，“我们无法改变客人，那么就根据客人的需求改变自己。”　　3.酒店服务质量的情感性　　酒店服务质量还取决于顾客与酒店之间的关系，关系融洽，顾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。因此，酒店与顾客间关系的融洽程度直接影响着客人对酒店服务质量的评价，这就是酒店服务质量的情感性特点。酒店服务人员通过真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好的和谐关系，使客人*终能够谅解酒店的一些无意的失误。　　4.酒店服务质量显现的短暂性　　酒店服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是顾客的感受而非实物。因此，酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让顾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。　　5.酒店服务质量对员工素质的依赖性　　酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳动服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足顾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者管理水平的高低。所以，酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性。同时，管理者也要提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工，而满意的员工是满意的客人的基础，是不断提高酒店服务质量的前提。　　……

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内容简介

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本书以酒店生产管理过程为基础，设定相关的任务，并以各任务所驱动的知识为载体，对酒店业务运行安排进行介绍，重点介绍了酒店的整体管理。全书共分三篇十三章。其中，上篇酒店产品准备过程的管理包括酒店概述、酒店组织管理、中外酒店经营管理比较三章；中篇酒店产品生产过程的管理包括酒店服务管理、酒店人力资源管理、酒店营销管理、酒店财务管理、酒店物资与设备管理、酒店安全管理、酒店信息管理七章；下篇酒店产品品牌提升的管理包括酒店战略管理、酒店文化建设、酒店品牌打造三章。本书在各章前有“学习目标”“案例导入”，在各章末尾安排了“关键概念”“课堂讨论”“复习思考”等，以方便教师教学及学生理解、掌握所学知识。本书具有如下特点：（1）以酒店生产管理过程为基础，设定相关的任务，对酒店业务运行安排及酒店的整体管理作了全面介绍，主次有序，重点突出。（2）对酒店管理基础知识进行传授，特别强调理论联系实际的教学理念。（3）在教学中注重案例教学，让学生感到酒店管理理论不是空中楼阁，它源于现实生活，能分析解决实际问题。（4）为了让学生能够更好地将理论运用于实践，本书采取了与实践技能配套的拓展训练等教学形式，学生从中既能学会酒店管理的基本理论知识，又能锻炼和培养实际动手能力，增强责任观念和忧患意识。本书可作为高等院校旅游管理类专业教材，也可供酒店从业人员学习和参考。

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目录

前言**章酒店概述**节酒店业与酒店产品第二节酒店的产生与发展第三节酒店的分类与等级第四节酒店的功能和结构布局第二章酒店组织管理**节酒店组织管理的内容和原则第二节酒店组织的企业制度和管理体制第三节酒店组织结构设计和创新第四节酒店非正式组织的管理第三章中外酒店经营管理比较**节管理思想与管理文化比较第二节管理方法介绍第三节管理模式比较第四节酒店业的发展趋势第四章酒店服务管理**节酒店服务管理概述第二节酒店服务管理的组成第三节酒店服务蓝图与服务流程设计第四节酒店服务质量管理第五节酒店顾客满意度管理第六节酒店服务文化管理第五章酒店人力资源管理**节酒店人力资源管理概述第二节酒店人力资源计划第三节酒店员工的招聘第四节酒店员工的培训第五节酒店员工的激励第六章酒店营销管理**节酒店营销活动概述第二节酒店营销组合策略第三节酒店营销理念与营销技巧第七章酒店财务管理**节酒店财务管理概述第二节酒店投资与筹资管理第三节酒店成本费用管理第四节酒店营业收入与利润管理第五节酒店财务分析第八章酒店物资与设备管理**节酒店物资设备管理概述第二节酒店物资定额管理第三节酒店物资采购、保管与发放管理第四节酒店设备管理第五节酒店能源管理第九章酒店安全管理**节酒店安全管理概述第二节酒店安全工作的计划管理第三节酒店安全工作的组织管理第十章酒店信息管理**节酒店信息管理概述第二节酒店管理信息系统第三节酒店网上预订系统第四节信息系统在酒店中的其他应用第十一章酒店战略管理**节酒店内外部环境分析第二节酒店经营战略管理第三节酒店的经营战略第十二章酒店文化建设**节酒店企业文化概述第二节价值观——企业文化的核心第三节酒店企业的管理文化与组织文化建设第四节酒店跨文化管理第十三章酒店品牌打造**节酒店品牌塑造第二节酒店品牌战略参考文献24814253738444955606368717986879196100109115123124127131132135140140144157163163168172177181188188190193197201206207208215219221234241247252253256260277278291295299307308318331

封面

书名:酒店管理概论

作者:机械工业出版社

页数:332

定价:¥38.0

出版社:机械工业出版社

出版日期:2014-01-28

ISBN:9787111442288

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