服务营销理论.方法与案例

本书特色

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本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等十二个篇章构建服务营销的理论与方法策略体系；顺应现代服务经济与服务业的发展趋势，融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、直销与传销、连锁经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精炼、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行，极具实践性和可读性。

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目录

前言教学建议第1章服务营销导论　学习目标　开篇案例某银行购公交卡的经历　1.1服务　1.2服务业　1.3服务营销　关键术语　思考题　训练设计　综合案例1-1呷哺呷哺运用服务营销组合创造顾客价值　综合案例1-2服务高于一切：海底捞的服务营销理念第2章服务营销核心概念　学习目标　开篇案例某先生牛肉面馆的遭遇　2.1顾客导向的4c理论　2.2服务营销三角理论　2.3服务利润链理论　2.4服务质量及其测量　2.5顾客满意、顾客忠诚与顾客价值　关键术语　思考题　训练设计　综合案例2-1一个催促结账的故事　综合案例2-2苏宁的服务营销观第3章服务营销创新观念　学习目标　开篇案例宜家家居的体验式营销　3.1体验营销　3.2内部营销　3.3关系营销　3.4口碑营销　关键术语　思考题　训练设计　综合案例3-1“动感地带”的体验营销策略　综合案例3-2马狮百货的全面关系营销战略第4章服务市场营销战略　学习目标　开篇案例香港银行的特色定位　4.1服务市场细分　4.2服务目标市场战略　4.3服务市场定位　关键术语　思考题　训练设计　综合案例4-1如家快捷酒店的经营战略定位　综合案例4-27-eleven的服务营销战略第5章服务产品及品牌　学习目标　开篇案例网络金融新产品：支付宝　5.1服务产品　5.2服务产品组合　5.3服务新产品开发　5.4服务品牌塑造　关键术语　思考题　训练设计　综合案例5-1花旗银行的服务创新第6章服务定价　学习目标　开篇案例好又多公文包“特价促销”的背后　6.1服务定价的特点　6.2服务定价的方法　6.3服务定价的主要策略　6.4服务产品的特殊定价方法　关键术语　思考题　训练设计　综合案例6-1春秋航空的低价策略第7章服务分销　学习目标　开篇案例韵达的主动服务　7.1服务分销概述　7.2服务分销的主要模式　7.3服务特许经营　7.4电子渠道分销　关键术语　思考题　训练设计　综合案例7-1家乐福的渠道困境　综合案例7-2携程旅行网的业务分销第8章服务促销与沟通　学习目标　开篇案例小油饼店是怎么火起来的　8.1服务促销　8.2服务促销与沟通工具　8.3整合营销沟通　关键术语　思考题　训练设计　综合案例8-1宜家品牌的口碑传播之道第9章服务人员　学习目标　开篇案例“新东方”的人员策略　9.1服务人员的价值　9.2服务人员的激励　9.3服务文化的培育　关键术语　思考题　训练设计　综合案例9-1玫琳凯成就内部营销经典第10章服务过程　学习目标　开篇案例俏江南的过程服务　10.1服务过程及其特点　10.2服务接触点管理　10.3服务蓝图技巧　关键术语　思考题　训练设计　综合案例10-1美国四季度假饭店对“人”和“过程”要素的策划第11章服务有形展示　学习目标　开篇案例迪士尼乐园的现场展示效果　11.1有形展示及其作用　11.2有形展示的分类　11.3服务场景的设计　关键术语　思考题　训练设计　综合案例11-1麦当劳营造不同服务场景适应地区文化第12章服务管理　学习目标　开篇案例星巴克的“神秘顾客制度”　12.1服务承诺与服务失误　12.2顾客抱怨与服务补救　12.3顾客投诉处理　12.4客户关系管理　关键术语　思考题　训练设计　综合案例12-1建行龙卡的大客户维护　参考文献

封面

书名:服务营销理论.方法与案例

作者:郑锐洪

页数:247

定价:¥35.0

出版社:机械工业出版社

出版日期:2014-11-01

ISBN:9787111482475

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