汽车服务企业管理

本书特色

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本书以汽车服务企业的4s企业为主线,介绍汽车服务企业管理,兼顾其它汽车服务企业的管理,其内容具有汽车服务企业管理的一般性,又兼顾一些特殊的汽车服务企业,既适合汽车服务企业的4s企业,又适合一般汽车维修服务企业、特约修服务站等。本书体系完整,自成体系,全书内容包括:汽车服务企业制度和组织结构,汽车服务企业的战略管理,汽车服务企业经营管理,汽车服务企业的服务质量管理,汽车服务企业的人力资源管理,汽车服务企业物资与设备管理,汽车服务企业财务管理,汽车服务企业信息管理,汽车服务企业文化与形象管理和汽车服务企业管理综合训练。本书中汽车服务企业组织结构等是汽车服务企业的4s企业和维修企业的实例并提炼。

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目录

目录前言**章汽车服务企业管理概论1**节汽车服务企业1一、汽车服务企业的概念1二、汽车服务企业的类型1三、汽车服务企业的特征5四、汽车服务企业的经营特点6五、汽车服务企业的核心经营理念7第二节汽车服务企业管理的任务与主要内容8一、汽车服务企业管理的任务和职能8二、汽车服务企业管理的主要内容10第三节汽车服务企业管理的基本原理和原则11一、汽车服务企业管理的基本原理11二、汽车服务企业管理的基本原则14第四节汽车服务企业管理的基本方法14一、人性化管理14二、制度化管理15三、信息化管理16四、目标管理16五、任务管理17六、“走动式”管理17第五节汽车服务企业管理者应具有的基本能力和素质18一、汽车服务企业管理者应具有的基本能力18二、汽车服务企业管理者应具有的基本素质19思考题21第二章汽车服务企业制度和组织结构22**节汽车服务企业制度22一、汽车服务企业的企业制度22二、汽车服务企业的内部制度26三、汽车服务企业制度的制订与执行30第二节汽车服务企业组织结构32一、汽车服务企业组织结构的类型32二、汽车服务企业管理组织的设计原则39思考题41第三章汽车服务企业战略管理42**节汽车服务企业的服务战略42一、汽车服务企业战略及其内涵42二、汽车服务企业战略的特点42三、汽车服务企业的各层次战略43第二节汽车服务企业的战略环境分析50一、汽车服务企业的宏观环境分析50二、汽车服务企业的行业环境分析53三、汽车服务企业的经营环境分析54四、汽车服务企业的内部环境分析56第三节汽车服务企业的服务战略制订、实施和控制57一、汽车服务企业的战略计划57二、汽车服务企业的战略制订58三、汽车服务企业的战略实施60四、汽车服务企业的战略控制61思考题63第四章汽车服务企业经营管理64**节汽车服务企业经营计划64一、汽车服务企业经营计划的特点和作用64二、汽车服务企业经营计划的分类65三、汽车服务企业经营计划的内容66四、汽车服务企业经营计划的编制69五、汽车服务企业经营计划的实施和控制71第二节汽车服务企业经营流程管理72一、整车销售业务流程管理72二、汽车维修业务流程管理73三、车辆美容业务流程管理78四、车辆租赁业务流程管理79五、汽车保险与理赔业务流程管理81六、二手车交易业务流程管理83第三节汽车服务企业经营评价与控制84一、汽车服务企业的经营评价84二、汽车服务企业的经营控制85第四节汽车服务企业顾客满意管理87一、汽车服务企业的顾客满意与顾客满意度87二、汽车服务企业的顾客满意战略思想及理论88三、汽车服务企业的顾客满意管理88四、汽车服务企业提高顾客满意水平的途径89思考题94第五章汽车服务企业质量与技术管理95**节汽车服务质量的概念95一、汽车服务质量95二、汽车服务质量的特性96三、汽车服务质量差距97四、汽车服务质量与企业竞争优势的关系99第二节汽车服务企业质量管理的方法99一、汽车服务质量规划99二、汽车服务标杆管理100三、汽车服务蓝图化与过程管理103四、汽车服务质量差距管理105五、汽车服务全面质量管理107六、ISO 9000质量管理体系认证110第三节汽车服务企业质量管理体系112一、建立汽车服务企业质量管理体系的基本原则112二、建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤112三、汽车服务企业质量管理体系的运行114四、汽车服务质量的检查与评估116第四节汽车服务企业技术管理118一、汽车服务企业技术管理的主要任务和内容118二、汽车服务企业技术管理的措施118思考题119第六章汽车服务企业人力资源管理120**节汽车服务企业人力资源管理概述120一、汽车服务企业人力资源管理的定义120二、汽车服务企业人力资源管理的主要任务和职能120三、汽车服务企业人力资源管理的意义120第二节汽车服务企业人力资源的配置121一、汽车服务企业的人力资源规划121二、汽车服务企业的工作分析121三、汽车服务企业的员工配置122第三节汽车服务企业人力资源的绩效考核123一、汽车服务企业绩效考核的定义和作用123二、汽车服务企业绩效考核的基本原则、程序和方法125第四节汽车服务企业人力资源的薪酬与激励127一、汽车服务企业的薪酬127二、汽车服务企业的薪酬作用与意义127三、汽车服务企业的薪酬机制128四、汽车服务企业的薪酬体系建立128五、汽车服务企业的激励130第五节汽车服务企业人力资源的招聘与解聘130一、汽车服务企业人力资源的招聘130二、汽车服务企业人力资源的解聘133第六节汽车服务企业人力资源的培训134一、汽车服务企业人力资源培训的目的和原则134二、汽车服务企业人力资源培训的内容135三、汽车服务企业人力资源培训的形式、方法和师资136思考题137第七章汽车服务企业物资与设备管理138**节汽车服务企业的物资管理138一、汽车服务企业物资管理的概念及分类138二、汽车服务企业物资管理的任务和内容139三、汽车服务企业的物资储备管理139四、汽车服务企业的物资采购管理141五、汽车服务企业的仓库管理142第二节汽车服务企业的设备管理149一、汽车服务企业设备管理的概念及分类149二、汽车服务企业的设备选择与评价150三、汽车服务企业的设备使用、维护与修理151四、汽车服务企业的设备更新、改造与报废154思考题155第八章汽车服务企业财务管理156**节汽车服务企业财务管理概述156一、汽车服务企业财务管理的概念156二、汽车服务企业财务管理的目标156三、汽车服务企业财务管理的任务及内容157四、汽车服务企业的财务关系158第二节汽车服务企业成本费用管理158一、汽车服务企业的成本费用及其分类158二、汽车服务企业的成本费用管理任务和要求159三、汽车服务企业的成本计划160四、汽车服务企业的成本预测161五、汽车服务企业的成本控制161六、汽车服务企业的目标成本管理163七、汽车服务企业的成本否决制度164第三节汽车服务企业资金筹集与投资管理164一、汽车服务企业的资金筹集管理164二、汽车服务企业投资管理166第四节汽车服务企业营业收入与利润分配管理168一、汽车服务企业的营业收入管理168二、汽车服务企业的营业利润分配管理169第五节汽车服务企业资产管理170一、汽车服务企业资产管理的概念170二、汽车服务企业的流动资产管理170三、汽车服务企业的固定资产管理172思考题173第九章汽车服务企业信息管理175**节汽车服务企业信息管理概述175一、汽车服务企业的信息与信息系统175二、汽车服务企业信息管理的基本任务和内容176第二节典型的汽车服务企业信息系统176一、汽车品牌专营(4S)店信息系统177二、汽车销售信息系统178三、汽车维修信息系统183四、汽车养护信息系统185五、汽车配件经营信息系统188第三节汽车服务企业电子商务信息管理192一、汽车服务企业电子商务的概念192二、汽车服务企业电子商务的分类192三、汽车服务企业电子商务的功能193四、汽车服务企业电子商务系统的结构194五、汽车服务企业的电子商务信息管理195第四节汽车服务企业资源计划196一、汽车服务企业资源计划的概念196二、汽车服务企业资源计划系统197第五节汽车服务企业信息系统的运行与维护管理199一、汽车服务企业信息系统的日常运行与维护管理199二、汽车服务企业信息系统的安全与保密管理200三、汽车服务企业信息系统运行档案管理201思考题201第十章汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理202**节汽车服务企业文化管理202一、汽车服务企业文化概述202二、汽车服务企业文化的管理205第二节汽车服务企业形象管理207一、汽车服务企业形象概述207二、汽车服务企业形象的管理210第三节汽车服务企业的安全与文明服务管理214一、汽车服务企业的安全服务管理214二、汽车服务企业的文明服务管理216思考题216参考文献217

封面

汽车服务企业管理

书名:汽车服务企业管理

作者:许兆棠

页数:216

定价:¥39.0

出版社:机械工业出版社

出版日期:2017-07-01

ISBN:9787111495185

PDF电子书大小:63MB 高清扫描完整版

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