客户服务技能训练教程:基于体验经济

内容简介

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本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验, 在实践中积累了大量的成果。这些经验保证了本书结构设计的系统性和实操性。本书以项目为载体将工作过程转变为学习过程, 并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式, 引导学生自主学习, 教师与学生实现充分的互动, 体现了经管类一体化课程改革的新成果。

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目录

前言项目一 认识客户服务综合实训任务书任务一 理解客户服务任务二 认识体验经济项目二 受理客户咨询综合实训任务书任务一 当面受理客户咨询任务二 电话受理客户咨询任务三 理解客户满意项目三 促成客户交易综合实训任务书任务一 理解并回应客户任务二 发现并满足客户的潜在需求任务三 用积极语言提升客户体验任务四 创造客户惊喜任务五 提供个性化服务任务六 真诚感动客户项目四 处理客户投诉综合实训任务书任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程任务二 弥补服务缺憾项目五 调整客服人员的情绪与压力综合实训任务书任务一 调控情绪任务二 管理压力参考答案参考文献

封面

书名:客户服务技能训练教程:基于体验经济

作者:王晓望著

页数:211页

定价:¥37.0

出版社:机械工业出版社

出版日期:2019-01-01

ISBN:9787111577867

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