酒店前厅客房服务与管理/仇学琴等
本书特色
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书共有14章，分别为：前厅部概述；第2章前厅和客房的布局与装饰；前厅预定服务与管理；前厅接待、离店服务与管理；前厅日常服务与管理；前厅宾客关系管理；前厅部综合管理；客房部概述；客房清洁服务；公共区域清洁保养；客房部设备用品及安全管理；客房部日常服务；前厅客房部人力资源管理；前厅客房常用英语。
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内容简介
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SUMMARY
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目录
前 言第 1 章 前厅部概述 · 1学习目标·11.1 前厅部的概念与组织机构 21.2 前厅部的地位和职能 ··51.3 前厅部人员的素质与职责 8本章概要··15单元训练··16建议阅读··17第 2 章 前厅和客房的布局与装饰·· 18学习目标··182.1 前厅布局与装饰艺术 202.2 客房布局与装饰艺术 28本章概要··40单元训练··40建议阅读··42第 3 章 前厅预订服务与管理 43学习目标··433.1 预订概述··433.2 客房预订程序 503.3 预订管理··60本章概要··63单元训练··63建议阅读··64第 4 章 前厅接待、离店服务与管理 · 65学习目标··654.1 接待概述··664.2 客人停留期间的总台服务 ·794.3 总台收银服务 844.4 夜间稽核管理 96本章概要··97单元训练··98建议阅读··99VI第 5 章 前厅日常服务与管理··100学习目标 ·· 1005.1 礼宾服务 ·· 1015.2 问询与留言服务 ·· 1235.3 总机服务 ·· 1285.4 商务中心服务 135本章概要 ·· 141单元训练 ·· 141建议阅读 ·· 143第 6 章 前厅部宾客关系管理··144学习目标 ·· 1446.1 宾客关系管理相关理论 ·· 1456.2 酒店宾客关系管理的内涵 · 1476.3 酒店宾客关系管理系统的构建 1486.4 大堂副理及宾客关系主任 · 1496.5 宾客投诉的处理 ·· 1526.6 良好宾客关系的建立 1596.7 客史档案的建立与管理 ·· 1636.8 VIP 客人的接待 168本章概要 ·· 171单元训练 ·· 172建议阅读 ·· 173第 7 章 前厅部综合管理 174学习目标 ·· 1747.1 前厅部服务质量管理 1757.2 前厅报表分析 1887.3 前厅部安全管理 ·· 192本章概要 ·· 199单元训练 ·· 199建议阅读 ·· 200第 8 章 客房部概述 ·201学习目标 ·· 2018.1 客房部相关概念、地位与作用 2018.2 客房部组织架构和职能 ·· 2048.3 客房部人员岗位职责与素质要求·· 208本章概要 ·· 217单元训练 ·· 218建议阅读 ·· 219第 9 章 客房清洁服务 220学习目标2209.1 客房清洁设备 2219.2 客房清洁保养 228本章概要·· 257单元训练·· 257建议阅读·· 259第 10 章 公共区域保养与清洁管理· 260学习目标26010.1 公共区域清洁卫生的范围及特点 ·· 26010.2 公共区域清洁设备 ·· 26310.3 公共区域清洁保养 ·· 265本章概要·· 274单元训练·· 275建议阅读·· 276第 11 章 客房部设备用品及安全管理 277学习目标27711.1 客房部设备用品管理 · 27811.2 客房部布件管理 28111.3 客房部安全隐患及防范 28811.4 客房部突发事件处理 · 298本章概要·· 305单元训练·· 305建议阅读·· 306第 12 章 客房部日常服务 307学习目标30712.1 会议服务 30812.2 客人居住期间服务 ·· 316本章概要·· 320单元训练·· 320建议阅读·· 321第 13 章 前厅客房部人力资源开发与管理·· 322学习目标32213.1 前厅客房部人力资源开发与管理概述· 32213.2 前厅客房部人力资源规划 ·· 32413.3 前厅客房部工作分析与工作设计 ·· 32613.4 前厅客房部员工招聘与配置 · 32813.5 前厅客房部员工培训 · 332VIII本章概要 ·· 337单元训练 ·· 338建议阅读 ·· 339第 14 章 前厅客房常用英语·34014.1 Front Office Service and Management 34014.2 Housekeeping Department Service and Management · 345Exercises 350Recommended Books · 351附录352参考文献··361
封面
书名:酒店前厅客房服务与管理/仇学琴等
作者:仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等
页数:363
定价:¥54.8
出版社:机械工业出版社
出版日期:2018-10-01
ISBN:9787111614388
PDF电子书大小:80MB 高清扫描完整版