华章教材经典译丛(清明上河图)服务管理:运作.战略与信息技术(原书第9版)
本书特色
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本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
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内容简介
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本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、优选服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
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目录
推荐序前言**篇 了解服务第1章 服务经济 / 21.1 本章概要 / 31.2 服务的定义 / 31.3 服务在经济中的促进作用 / 31.4 经济演进 / 51.5 经济发展的几个阶段 / 61.5.1 前工业社会 / 61.5.2 工业社会 / 61.5.3 后工业社会 / 71.6 服务业的性质 / 71.7 体验经济 / 91.7.1 顾客服务体验 / 91.7.2 商业服务体验 / 101.8 服务主导逻辑 / 101.9 服务运营的独特特征 / 121.9.1 顾客的参与 / 121.9.2 同步性 / 131.9.3 不可存储性 / 131.9.4 无形性 / 141.9.5 异质性 / 141.9.6 所有权不可转让 / 151.10 服务包 / 151.11 按交付流程区分服务 / 171.12 服务运营管理的开放系统观点 / 19本章小结 / 20关键术语 / 21讨论题 / 21互动练习 / 21案例1-1 沃尔沃村 / 21案例1-2 Xpresso润滑油公司 / 23参考文献 / 24注释 / 25第2章 服务战略 / 262.1 本章概要 / 272.2 战略服务愿景 / 272.3 了解服务的竞争环境 / 282.4 有竞争力的服务战略 / 292.4.1 总成本领先 / 292.4.2 差别化 / 302.4.3 集中战略 / 312.5 战略分析 / 312.5.1 波特五力分析 / 312.5.2 SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁 / 322.6 赢得市场中的顾客 / 332.6.1 资格标准 / 342.6.2 服务优胜标准 / 342.6.3 服务失败标准 / 342.7 服务的可持续性 / 342.8 信息在服务中的竞争作用 / 372.8.1 创造进入壁垒 / 372.8.2 创造收入 / 382.8.3 数据库资产 / 392.8.4 提高生产力 / 392.9 物联网（IoT） / 402.10 服务中的数据分析 / 422.11 虚拟价值链 / 432.11.1 **阶段（新进程） / 442.11.2 第二阶段（新知识） / 442.11.3 第三阶段（新产品） / 442.11.4 第四阶段（新关系） / 452.12 可扩展性经济学 / 452.13 信息使用的限制 / 462.13.1 反竞争 / 462.13.2 公平 / 462.13.3 侵犯隐私 / 462.13.4 数据安全 / 462.13.5 可靠性 / 462.14 使用信息对顾客进行分类 / 472.15 服务企业竞争力的阶段 / 472.15.1 初级服务 / 472.15.2 熟练工 / 472.15.3 取得了显著的竞争力 / 482.15.4 世界级服务交付 / 49本章小结 / 49关键术语 / 50讨论题 / 50互动练习 / 51案例2-1 联合商业银行和El Banco银行 / 51案例2-2 阿拉莫影院 / 54参考文献 / 56注释 / 57第二篇 构建服务型企业第3章 新服务开发 / 603.1 本章概要 / 613.2 服务业增长来源 / 613.2.1 信息技术 / 623.2.2 作为服务助推器的互联网 / 623.2.3 创新 / 623.2.4 人口特征的变化 / 633.3 服务创新 / 633.3.1 服务业中应用新技术的挑战 / 663.3.2 迎接新技术 / 673.4 新服务开发 / 673.5 通过流程结构实现战略定位 / 693.6 服务蓝图 / 703.7 服务流程设计的分类 / 723.7.1 差异程度 / 723.7.2 服务流程的对象 / 733.7.3 顾客接触的类型 / 733.8 服务系统设计的一般方法 / 743.8.1 生产线方法 / 743.8.2 顾客作为共同生产者 / 753.8.3 顾客接触方式 / 773.8.4 信息授权 / 783.9 知识产权 / 79本章小结 / 80关键术语 / 80讨论题 / 81互动练习 / 81案例3-1 100日元寿司店 / 81案例3-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书 / 82案例3-3 Amazon.com / 84参考文献 / 88注释 / 88第4章 服务接触 / 904.1 本章概要 / 914.2 服务接触中的技术 / 914.3 自助服务的兴起 / 924.4 服务接触中的三元组合 / 934.4.1 服务组织支配的服务接触 / 944.4.2 与顾客接触的员工支配的服务接触 / 944.4.3 顾客支配的服务接触 / 954.5 服务组织 / 954.5.1 文化 / 954.5.2 授权 / 964.5.3 控制系统 / 974.5.4 顾客关系管理 / 974.6 与顾客接触的员工 / 974.6.1 挑选 / 984.6.2 培训 / 994.6.3 创造一种良好的道德氛围 / 1004.7 顾客 / 1004.7.1 预期及态度 / 1014.7.2 脚本在合作生产中的作用 / 1014.8 创建顾客服务导向 / 1024.9 服务利润链 / 103本章小结 / 105关键术语 / 106讨论题 / 106互动练习 / 106案例4-1 艾米冰激凌 / 106案例4-2 汽车租赁企业 / 108参考文献 / 111注释 / 112第5章 支持设施与流程 / 1145.1 本章概要 / 1155.2 环境心理和定向 / 1155.3 服务场景 / 1165.3.1 服务场景中的行为 / 1175.3.2 服务场景的环境维度 / 1185.4 设施设计 / 1195.4.1 服务组织的性质和目标 / 1195.4.2 店址的可得性和空间的需要 / 1205.
封面
书名:华章教材经典译丛(清明上河图)服务管理:运作.战略与信息技术(原书第9版)
作者:Sanjeev Bordoloi.Jam
页数:496
定价:¥90.0
出版社:机械工业出版社
出版日期:2020-03-01
ISBN:9787111644859
PDF电子书大小:80MB 高清扫描完整版