超越满意

内容简介

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当前企业界正在发生一场CS革命。CS（CustomerSatisfaction，顾客满意）是一种有效的经营战略。在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。
对企业来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有企业长久的竞争力。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，提高企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。

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目录

绪言后工业化社会的主角是服务业经济再生的关键21世纪的服务业及企业的理想状态第1章CS经营考察Fielding经营卓越性的5点要素“CS经营”是服务业的基本战略“Fielding事业”的选择Fielding的事业战略Fielding的“CS经营”第2章为CS领先奠定基础的CS提高活动在全公司范围内开展CS提高活动与顾客直接接触的*前线CS由维护商与用户的关系转变为伙伴关系为提高CS，活用IT技术世界水平的CS**第3章支撑CS的技术与体制支撑CS的服务后台创造CS的教育推进体制第4章CS经营的展开及其经营方式反复型服务与配套型服务经营CS活动的机构第5章CS经营的新挑战服务、CS与顾客价值的关系社会需要产生新事业以“CS经营”为基础，发展成为超优良集团企业第6章Fielding坚持走“企业经营的正道”泡沫繁荣的残留与传统式经营谁在坚持服务业的正道后记

封面

书名:超越满意

作者:(日)高桥安弘韩立冬

页数:267

定价:¥20.0

出版社:中国铁道出版社

出版日期:2006-01-01

ISBN:9787113068516

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