成功客户服务实用经典10步聚

本书特色

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本书提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是：
　　第1步 明确服务动机和任务
　　第2步 为你所在组织定义什么是良好的服务
　　第3步 形成良好的关系
　　第4步 建立可持续的信任关系
　　第5步 使用吸引法则
　　第6步 积极地解决问题
　　第7步 优雅地从错误中恢复
　　第8步 互换顾客和你的角色
　　第9步 当事情变得复杂时保持头脑冷静
　　第10步 成为自己*好的客户。

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内容简介

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经典作品简体中文版唯一授权，美国培训与发展协会出品，品质保证！

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目录

引言本书概况10步概览[第1步]明确服务动机和任务你的职业选择重新审视你的技能明确你的价值创建一个任务表述发掘你的潜能综述[第2步]为你所在组织定义什么是良好的服务明确客户需要的是什么建立客户忠诚度明白口碑的重要性回顾领导行为综述[第3步]形成良好的关系探究互惠的概念展示互惠主义以提升服务质量综述[第4步]建立可持续的信任关系建立一种联系倾听，以表现你对满足客户要求的重视提出适当的问题在公司内部产生信任将信任作为公司的价值观综述[第5步]使用吸引法则理解吸引法则保持积极避免消极的回应审视你的肢体语言在电话中使用积极的问候保持电子邮件简短并切中要点综述〖1〗ⅱ[第6步]积极地解决问题研究问题产生的根源明确“问题”遵循解决问题的模型倾听抱怨客户感谢使用完美的服务方程综述[第7步]优雅地从错误中恢复道歉解决问题提供有价值的东西跟踪服务领导者的角色综述[第8步]互换顾客和你的角色性格类型站在客户的角度作出回应不同的智力类型和学习方式综述[第9步]当事情变得复杂时保持头脑冷静是什么触及你的底线识别愤怒的阶段与难以沟通的人相处谈判的过程综述[第10步]成为自己*好的客户你是*重要的客户照顾好你自己欣赏美好的事物切行利他主义后记附录a营造和支持一种顾客服务文化附录b享受这一旅程：工具和工作单的综述

封面

书名:成功客户服务实用经典10步聚

作者:卡明

页数:170

定价:¥28.0

出版社:中国铁道出版社

出版日期:2014-07-01

ISBN:9787113183011

PDF电子书大小:67MB 高清扫描完整版