大众创业当老板:新公司的客户管理:New companys customer management

本书特色

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本书是“大众创业当老板”系列中的《新公司的客户管理》采用理论知识与实际案例相结合的方式，对客户管理中出现的问题进行了探讨，对很多方法性的问题进行了深入的分析与讲解。
全书共11章，主要内容有：客户管理的理论知识、选择客户的依据、开发新客户的方法、建立和维护客户关系、保存客户信息、提高客户满意度和忠诚度的措施，*后讲解了客户流失的应对方法。通过本书的学习，可以帮助创业者更快地进入经营状态，并对公司的经营管理有了更深入的了解。 本书适用于新公司的创业人员、企业管理人员、客户服务管理人员、市场营销人员以及企业培训师全面了解和学习公司的客户管理知识。此外，本书也可以作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的客户管理培训教材。

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内容简介

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专题精讲，客户管理必读知识全囊括本书用12个专题对新公司客户管理的理论知识和应用技巧进行细致的讲解，帮助创业者更好更准确地实施客户管理工作。
全程图解，精华内容直观展示学得快本书穿插了海量的图片、表格、自制图示，全程图解枯燥的理论知识，帮助读者快速理解新公司选择客户、开发客户、维护客户、抓住大客户等客户管理的精华知识。案例分析，用事实依据助读者轻松学习本书在讲解过程中，采用了大量的正面和反面创业案例进行分析，让读者在一种轻松的环境下学习本书，并借鉴和吸取前辈的经验及教训。

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目录

第1章开公司必知的客户管理内容 “管理”一词在当今社会被人提及的概率极高，不管是个体工商还是企业或公司，都避免不了面对管理问题。新公司要想长远发展，更应该注重管理。而公司运营的动力来自于销售，为了做好销售我们首先要学习客户管理知识。01 客户管理的入门基础 /2明确顾客和客户的区别 /2全面了解什么是客户管理 /3客户管理是如何产生的 /7 02 客户管理必知的营销与理论 /9关系营销 /9情感营销 /10一对一营销 /12精准营销 /13客户生命周期 /14第1章
开公司必知的客户管理内容
“管理”一词在当今社会被人提及的概率极高，不管是个体工商还是企业或公司，都避免不了面对管理问题。新公司要想长远发展，更应该注重管理。而公司运营的动力来自于销售，为了做好销售我们首先要学习客户管理知识。
01 客户管理的入门基础 /2
明确顾客和客户的区别 /2
全面了解什么是客户管理 /3
客户管理是如何产生的 /7

02 客户管理必知的营销与理论 /9
关系营销 /9
情感营销 /10
一对一营销 /12
精准营销 /13
客户生命周期 /14
客户感知价值 /16

03 新公司如何确定客户对象 /17
客户对象的分类依据 /17
什么样的客户类型适合新公司 /18
制定客户管理制度 /19

第2章
新公司选择客户的依据是什么
新公司成立之后，为了能够正常运行并且推广公司自身产品和服务，就要开始选择目标客户，将产品和服务销售给客户，以期获得收益来支持公司的运作，从而推动公司的发展。那么我们要如何选择客户才有利于公司呢？其选择依据是什么呢？
01 你知道为什么要选择客户吗 /24
选好客户，业务才能更好进行 /24
消费者不一定是企业的客户 /25
客户不一定给企业带来收益 /27
不选客户可能造成企业定位模糊 /28
选对客户是实现客户忠诚的前提 /29

02 客户选择的要点有哪些 /30
客户类型要符合企业定位 /30
如何选择好客户 /31
新公司主要选择哪些客户呢 /33

第3章
新公司怎么开发新客户
有了目标客户，就要考虑如何将这些目标客户变为公司的新客户。对于新公司而言，在开发客户的过程中会遇到什么问题，以及如何开发新客户。通过本章的学习，你将找到答案。
01 开发新客户常见的问题 /40
不正确的态度 /40
太主动让客户感到恐惧 /42
细节决定客户开发的成败 /43

02 开发新客户的常见方法和技巧 /45
连锁销售——借助连锁经营模式开发新客户 /45
电话销售——借助电话沟通开发新客户 /49
网络营销——借助互联网平台开发新客户 /52
新公司开发新客户的技巧 /54

第4章
客户分级，侧重管理
在这个经济高速发展的社会，形形色色的人和团体活跃在大家的周围，做生意的、开公司的、搞艺术的以及公务员等。可能我们谈及得*多的就是跑业务。很多公司的运营离不开销售，销售离不开客户，客户管理离不开客户分级处理。
01 为什么要进行客户分级 /58
不同客户的价值不同 /58
不同客户分配不同资源 /60
让客户沟通更有效 /62

02 客户类型的其他划分方法 /63
购买力不同的客户 /63
购买偏好不同的客户 /66
身份不同的客户 /67

03 为客户提供差异化服务 /70
周到的服务吸引客户 /70
大力搜寻潜力股客户 /71
互利共赢招揽大客户 /72
不抛弃小客户 /74

04 差异化服务背后的隐患 /76
差异化服务造成客户歧视 /76
影响客户对公司的满意度和忠诚度 /77
如何解决侧重管理带来的问题 /78

第5章
新公司如何建立和维护客户关系
新公司成立后要着手开发客户进行业务商谈，那么如何与客户建立关系呢？又如何能维护与客户之间的关系呢？古话说得好：“打江山容易，守江山难”，公司的发展亦是如此，建立客户关系往往比维护客户关系要简单，但建立关系也同样重要。
01 客户关系必知的理论知识 /82
什么是客户关系 /82
客户关系管理流程是什么 /84

02 了解客户关系管理的思路 /86
营销思想和信息技术并驾齐驱 /86
要有选择性地建立客户关系 /88
怎么积极维护客户关系 /89

03 新公司的客户关系管理技术 /90
客户关系管理系统 /90
数据管理技术 /95

04 你知道客户关系管理的小细节吗 /97
客户接待工作是常事 /97
客户拜访是职责 /99

05 客户关系维护如同守业 /101
定期回访客户 /101
随时与客户保持联系 /102
客户是上帝也是朋友 /103

第6章
新公司的客户信息怎么保存
客户信息至关重要，尤其对正在发展的新公司而言。如果客户信息丢失，意味着之前收集客户信息的工作都是徒劳无功，更糟糕的是又要重新花费时间寻找客户并收集信息。这样就增加了公司的运营成本，因此学习客户信息的建档保存是必要的。
01 客户信息你了解吗 /106
客户信息的基本概述 /106
客户信息包括哪些内容 /108

02 新公司做好客户信息采集 /112
客户信息的采集过程有哪些 /113
客户信息的收集重点是什么 /114
新公司怎么收集客户信息 /115

03 新公司如何整理和管理客户信息 /117
掌握客户信息整理的方法 /117
大众创业当老板| 新公司的客户管理
怎么高效的保管客户信息 /120
新公司客户信息如何备份 /123

第7章
销售行为中的客户管理
销售过程中与客户的接触是避免不了的，如何进行有效的开场白吸引客户，掌握什么样的谈判技巧可以促成交易，如何处理客户的异议让客户没有疑虑地选择公司，以及如何做才能达到高效成交的效果，这些都涉及销售行为中的客户管理工作。
01 如何与客户接触 /128
你知道与客户交流的开场白吗 /128
向客户提问的技巧 /130
与客户接触要注意的问题 /130
遇到客户的拒绝怎么办 /131

02 如何与客户谈判 /135
做好销售谈判准备 /135
大客户的谈判技巧 /137
小客户的谈判技巧 /138
VIP 客户的谈判技巧 /139
难缠客户的谈判策略 /140
满足客户需求要坚持原则 /141
客户有异议时怎么办 /143

03 新公司怎么进行高效率的成交 /148
销售人员要先对产品了如指掌 /148
坚定的自我暗示 /148
真诚的销售态度 /149
切忌理亏心怯 /150
投其所好，让客户满意 /151
不要墨守成规一成不变 /152

第8章
抓住大客户，提升公司业绩
几乎所有的公司都喜欢大客户，因为大客户给公司带来的收益一般比较大。作为公司的创始人或者投资人当然希望公司的业绩一天比一天好。本章主要介绍抓住大客户的步骤和需要注意的问题，其中包括服务和挽回大客户流失等问题。
01 五步教你寻找大客户 /154
**步：进行客户调查 /154
第二步：确定大客户的选择标准 /155
第三步：大客户的信用调查 /156
第四步：登记大客户信息并评定登记 /161
第五步：归类整理找到的大客户资料 /163
02 怎样服务好大客户 /163
分析客户需求，增加客户价值 /163
规范运作模式 /165
技术创新，提高效率 /166
精诚合作，建立可持续发展关系 /167
定期回访大客户并调查满意度 /168

第9章
解决问题，提高客户满意度
在客户管理中，解决公司与客户之间的问题，其主要工作集中在售后服务环节。这一环节是公司提高客户满意度的重要工作，帮助客户解决问题，赢得客户的好感，是提高客户满意度的有效方法。新公司要打出名气则更要做好售后服务工作。
01 首先要建立售后服务系统 /172
建立售后服务需要做什么 /172
了解售后服务的流程 /173

02 做好售后服务的前期准备 /175
明确售后服务的范围 /175
怎么选择售后服务人员 /176
不能忽视售后服务团队的培训 /177

03 售后服务的工作内容 /178
设立售后服务热线 /179
服务周到，解决配送问题 /180
上门安装，方便快捷 /182
售后保障，不再担心维修问题 /184
售后客户跟踪记录 /185
退换货处理解决后顾之忧 /187
售后服务质量考核 /189
如何开展客户满意度调查 /190
如何设置售后服务网点 /192
了解新公司售后服务管理工具表单 /193

04 面对投诉要积极解决 /197
制定客户投诉处理制度 /197
客户投诉处理工作流程 /198
客户投诉级别评定 /199
专人处理客户投诉 /200
客户索赔处理 /201

第10章
培养忠诚客户对新公司很重要
忠诚，就是诚心诚意、尽心尽力，没有二心。明星们因为有了忠实粉丝，才能在娱乐圈站稳脚跟。新公司要想在经济市场中占有一席之地，也需要拥有自己的忠诚客户和员工，与公司建立长期稳定的合作关系。
01 怎样衡量客户的忠诚度 /204

02 是什么影响了客户的忠诚度 /206
客户购买产品的渠道 /206
产品本身的价值 /207
客户的满意程度 /207
客户的信任和情感 /209
客户的转换成本 /211
员工对企业的忠诚度 /212
企业对客户的忠诚度 /213

03 新公司如何培养忠诚客户 /213
奖励客户的忠诚 /213
增强客户对公司的情感 /216
增加客户的转换成本 /217
加强业务联系，提高不可替代性 /218
加强员工忠诚度的管理 /218
换位思考，用态度换取忠诚 /220

第11章
教你如何应对客户流失
不管是新公司还是老公司，或者是小公司与大公司，都存在着客户流失的风险。客户一旦流失，对企业的影响不仅是降低了业绩，更是失去了可贵的客户资源。公司想要稳定地发展，就要学会如何应对客户的流失。
01 你有客户流失的心理准备吗 /224
什么原因会造成客户流失呢 /224
客户流失给企业带来较大的负面影响 /226
为何挽回客户的流失 /227

02 新公司如何面对客户流失 /228
新公司面对客户流失的正确态度 /228
区别对待不同的流失客户 /230

03 新公司如何防止客户流失 /233
多交流，注重与客户的联系 /233
合约约定业务往来期限及违约责任 /235
观察客户在本公司的业务动向 /236

04 挽回流失客户的办法 /238
明确挽回流失客户的重要性 /238
针对问题挽回流失客户的策略 /239 信息

封面

书名:大众创业当老板:新公司的客户管理:New companys customer management

作者:朱菲菲编著

页数:256

定价:¥45.0

出版社:中国铁道出版社

出版日期:2016-10-01

ISBN:9787113218539

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