酒店精细化管理实战(案例详解版)

本书特色

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《酒店精细化管理实战(案例详解版)》一书是一本专门研究酒店精细化服务管理实战案例的图书,作者根据自己的多年从业经验,选取了酒店服务和管理过程中的较为典型的100个案例,深入解读了每个案例,分析了对与错,并对出现这样问题的酒店提出了改善建议和应对策略,实用性非常强,可以用于指导实际工作,是酒店管理从业人员的常备书。

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内容简介

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本书通过大量的案例和解析, 从预定、接待、住宿、用餐、退房以及投诉等环节展开, 通过服务过程中的一些细节来反映酒店的服务管理。

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作者简介

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胡禹成: 北京融汇上层企业管理顾问公司董事长,上层汇管理咨询公司首席培训师、咨询专家,上层汇连锁众盈平台创始人,杭州阿享云科技有限公司投资人,著名人力资源管理专家,团队执行力建设专家。担任上千家零售连锁企业的管理顾问,曾任大型民营企业执行总裁、集团CEO。为众多知名连锁酒店企业做过指导和培训,具有丰富的酒店管理和培训经验。其建议非常有效,能够全面系统地打造与提升酒店管理水平,并根据酒店的自身特点为其量身定制个性化的整改方案,帮助酒店和企业全面提升中高层、店长、店员的综合技能与素质。

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目录

目 录
CONTENTS

**章 酒店预订环节:让客人觉得便捷放心才是王道
案例 1:客人预订重复了,该怎么办 2
案例 2:预离客人未走,预抵客人已到,该如何应对 5
案例 3:客人预定了 3 天,前台只留了 1 天,该怎么办 8
案例 4:客人错了,如何才能既不伤对方面子,又能解决问题 10
案例 5:客人说“这个房型不是我预定的”,该怎么办 12
案例 6:客人把东西落在出租车上了,如何帮其解决 14
案例 7:前台把“吴先生”当成了“伍先生”,该如何处理 17
案例 8:有订单未支付押金,但来了新客人,这个房间该给谁 20
案例 9:客人已支付押金,但要临时取消订单,该不该退押金 22
案例 10:客人坚持要住这家酒店,但是没有他要的房型,怎么办 24
案例 11:客人说“客房优惠,质量肯定没保障”,应该怎么办 26
案例 12:找不到预定客人名字,该怎么办 29
案例 13:开错订金收据怎么办 31
第二章 酒店接待环节:热情、周到、暖心,客人才会满意
案例 1:客人带了一只宠物狗,该怎么办 34
案例 2:客人说认识酒店经理,要求打折,能不能答应 36
案例 3:客人丢了押金收据,该如何处理 38
案例 4:潜在客户忘了带身份证,能否让他入住 41
案例 5:男女两个客人没有带结婚证,让不让入住同一房间 44
案例 6:客人说“价格怎么比我咨询的时候贵了”,该如何回答 46
案例 7:客人登记完没多久就要退房,如何应对 48
案例 8:把客人的蜜月房订成了标准间,该怎么办 51
案例 9:把客人的行李搬错了,如何处理 53
案例 10:客人说“能不能快点,还让我们等多久啊”,如何应对 55
案例 11:记错常客的名字,该如何化解尴尬 58
案例 12:客人说“为什么不能住套房”,该如何解决 61
案例 13:对待来访客人,应该怎么办 64
案例 14:意外的生日礼物让客人非常满意 66
案例 15:客人入住维修房,该怎么处理 68
案例 16:遇到爱挑剔的客人怎么办 70
案例 17:面对客人的突然袭击,该怎么办 72
案例 18:用微笑征服客人 74
案例 19:客人要兑换港币,该怎么处理 76
第三章 酒店住宿环节:舒适,给客人*佳体验
案例 1:客房的遥控器不见了,如何处理 80
案例 2:客人嫌打印的文件有黑边,怎么应对 82
案例 3:如何巧妙应对“请勿打扰” 84
案例 4:电梯出了问题,有客人困在里面,该怎么办 87
案例 5:客人说“这牙刷是不是被用过了”,如何应对 90
案例 6:热情的讲解被认为是想要小费,该如何应对 92
案例 7:客房窗帘坏了,客人说不是他弄的,该如何处理 94
案例 8:客人发现房间有蟑螂,该怎么处理 96
案例 9:客人要求换房,给换还是不换 98
案例 10:客人说自己的信息被酒店泄露了,该如何处理 100
案例 11:客人放在酒店停车场的车被划伤了,该如何处理 102
案例 12:有客人服用了大量安眠药,如何紧急处理 104
案例 13:客人说“有人监听电话”,应该如何处置 106
案例 14:把客人的衣服洗坏了怎么办 109
案例 15:客人说“交代好的送两瓶热水,怎么只送了一瓶”,要怎么处置 112
案例 16:客人在卫生间滑倒,该怎么办 114
案例 17:客人淋浴时被烫伤,该如何处置 116
案例 18:客人说“传真发出去了吗”,该怎么处理 118
第四章 酒店用餐环节:照顾好客人的胃,就容易抓住客人的心
案例 1:客人说“这不是我们点的菜”,如何应对 122
案例 2:客人中午要求吃早餐,如何应对 125
案例 3:忘记说“菜已经上完了”引起误会,该怎么办 128
案例 4:如何应对喝醉了的客人 130
案例 5:客人发现饭菜里有只苍蝇,该怎么应对 132
案例 6:客人说“这菜就没有做熟”,如何应对 134
案例 7:客人问“早餐不是免费吗”,如何回答 137
案例 8:客人想坐在角落里,而角落没有空位,如何应对 139
案例 9:服务员打翻了客人的酒水,该如何处理 141
案例 10:客人想吃帝王蟹,酒店没货,怎么办 144
案例 11:客人说“菜的价格不对”,应该怎么办 146
案例 12:客人说“菜不新鲜”,怎么办 148
案例 13:客人说“菜名与实物不符”,如何处置 150
案例 14:客人说“你这是让我们走”,该如何处理 152
案例 15:客人说“你们餐厅连套像样的餐具都没有吗”,该怎么办 154
案例 16:客人说“‘太平燕’无‘太平’”,该怎么处理 156
第五章 酒店退房环节:临走的客人更要服务好
案例 1:客人说“这 3 天房价怎么比其他的高啊”,如何解释 160
案例 2:前台错开了两间房,费用怎么算 163
案例 3:客人丢了房卡,如何处理 165
案例 4:客人退房前要求寄存衣服,怎么处理 167
案例 5:结账时客人说话不好听,如何应对 169
案例 6:房间少了两个高档衣架,客人说没看见,怎么办 171
案例 7:客人要求要延迟退房,如何处理 174
案例 8:客人说“你这是赶我们走吗”,如何应对 176
案例 9:客人想要赊账怎么办 179
案例 10:客人说“为什么多了 20 元”,该怎么回答 182
案例 11:客人对“一路顺风”的不满,该怎么办 184
案例 12:客人拒绝付房租,怎么办 186
案例 13:客人说“这个电话费我不付”,该怎么办 189
案例 14:客人电话退房却记错号码,该怎么处理 192
案例 15:客人被车门夹伤,该怎么办 194
案例 16:客人一直不来结账,电话也不接,该怎么办 196
第六章 酒店投诉环节:用真诚赢得客人的原谅
案例 1:如何应对因退房而发怒的客人 200
案例 2:客人说磁卡太差了,该怎么办 202
案例 3:客人寄来投诉信,该如何处理 204
案例 4:没有达到住宿的次数,但客人要求优惠,如何应对 206
案例 5:客人对酒店员工的身份提出质疑,该如何回答 208
案例 6:客人质问“你们为什么拒绝朋友转交我的东西”,该怎么应对 210
案例 7:为客人订错了的机票,该怎么办 213
案例 8:为客人送餐超时了,该如何处理 215
案例 9:客人行李箱的轱辘不见了,怎么处理 217
案例 10:客人说“电话怎么转不进来”,该怎么处理 219
案例 11:客人投诉在房内失窃现金,该如何处置 221
案例 12:客人投诉出租车误点接送,应该怎样处理 223
案例 13:客人说“马桶坏了怎么没人来修”,该如何回答 225
案例 14:客人说“谁让你们乱动我的东西”,该如何处理 228
案例 15:客人投诉书桌上的空可乐瓶不见了,该怎么办 231
案例 16:客人投诉公共卫生间有异味,该怎么办 233
案例 17:客人投诉早晨叫醒服务不周,该怎么处理 235
案例 18:客人投诉半夜受到惊吓,要求赔偿,该怎么处理 237

封面

酒店精细化管理实战(案例详解版)

书名:酒店精细化管理实战(案例详解版)

作者:胡禹成著

页数:239页

定价:¥58.0

出版社:中国铁道出版社有限公司

出版日期:2019-11-01

ISBN:9787113262266

PDF电子书大小:134MB 高清扫描完整版

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