商务沟通方法.案例和技巧-移动学习版

本书特色

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在商务活动中，唯有具备高效的沟通能力，方可在工作中左右逢源、游刃有余，从而取得令人瞩目的成就。本书共11章，主要包括沟通概述、语言沟通的艺术、倾听的作用与技巧、非语言沟通、书面沟通、沟通礼仪、商务谈判中的沟通、电话沟通、网络沟通、求职面试技巧和求职书面材料的准备。另外，附录中包括了6个商务沟通游戏精选，可增加读者的阅读兴趣。

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内容简介

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1．内容形式丰富，附微课视频。本书采用了书面材料和多媒体教辅材料相结合的方式，既适合于课堂教学使用，也方便读者在业余时间自学，有利于提升读者对教材的满意度。
2．内容全面，实用性较强。本书具有覆盖面广、实用性强、相关案例资料丰富等特点，并配有相关的课堂互动指导，除供高等院校教学使用外，也可作为商务沟通的业务培训教材和参考用书。
3．内容新颖，贴近实际。理论本书吸收了心理学、管理学、组织行为学等多学科领域的*成果，同时考虑到了中国的文化背景和学生特点，注重读者沟通技巧的培养，切实帮助学生提升商务沟通的能力，做到学以致用。

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作者简介

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张传杰 主要研究项目及领域：流通产业组织，一直从事商务沟通、流通产业组织学教学与研究工作。 黄漫宇 主要研究项目及领域：零售业国际化和现代服务业 作者简介：一直从事商务沟通、零售学教学与研究工作。

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目录

目 录
第 1 章 商务沟通概述 – 0 –
【学习目的】 – 0 –
【引导案例】 – 0 –
1.1 沟通的目标与类型 – 1 –
1.1.1沟通与商务沟通 – 1 –
1.1.2沟通在商务领域的作用 – 1 –
1.1.3 沟通的目标 – 2 –
1.1.4 沟通的类型 – 4 –
1.2沟通过程与沟通障碍的克服 – 5 –
1.2.1 沟通过程 – 5 –
1.2.2沟通过程的障碍因素分析 – 7 –
1.2.3沟通障碍的克服 – 10 –
1.3 高效商务沟通的标准与方法 – 12 –
1.3.1 高效商务沟通的标准 – 12 –
1.3.2 情境分析法及其应用 – 13 –
本章案例：卡耐基遛狗 – 14 –
复习思考题 – 15 –
第2章 口头沟通的艺术 – 16 –
【学习目的】 – 16 –
【引导案例】 – 16 –
2.1 有效口头表达的特征 – 17 –
2.1.1 有效口头表达的要素特征 – 17 –
2.1.2 有效口头表达的效果特征 – 18 –
2.2 言谈技巧 – 20 –
2.2.1 基本的讲话技巧 – 20 –
2.2.2 言谈礼仪 – 24 –
2.3 语言艺术 – 27 –
2.3.1直言不讳 – 27 –
2.3.2委婉 – 28 –
2.3.3模糊 – 29 –
2.3.4反语 – 30 –
2.3.5沉默 – 31 –
2.3.6自言自语 – 31 –
2.3.7幽默 – 32 –
2.3.8含蓄 – 33 –
本章案例：会说软话的“80 后” 女教师 – 34 –
复习思考题 – 35 –
第3章 倾听的作用与技巧 – 36 –
【学习目的】 – 36 –
【引导案例】 – 36 –
3.1 倾听的概念和重要性 – 37 –
3.1.1 倾听的概念 – 38 –
3.1.2 倾听的重要性 – 38 –
3.1.3 倾听的类型 – 39 –
3.1.4 倾听的作用 – 40 –
3.2 倾听障碍 – 42 –
3.2.1环境障碍 – 42 –
3.2.2倾听者障碍 – 43 –
3.3 如何成为一个好听众 – 44 –
3.3.1 克服倾听者障碍 – 45 –
3.3.2 提高倾听技巧 – 46 –
3.3.3 对员工的倾听 – 50 –
3.3.4 对顾客的倾听 – 51 –
3.3.5 对上级的倾听 – 52 –
本章案例：迟到的倾听 – 53 –
复习思考题 – 55 –
第 4 章 非语言沟通 – 56 –
【学习目的】 – 56 –
【引导案例】 – 56 –
4.1 非语言沟通的功能 – 57 –
4.1.1 代替语言的作用 – 57 –
4.1.2 强化效果的作用 – 57 –
4.1.3 体现真相的作用 – 57 –
4.2 非语言沟通的表现形式 – 58 –
4.2.1 非语言沟通的环境 – 58 –
4.2.2 非语言沟通具体表现形式 – 59 –
4.3 基本姿态要领与训练方法 – 69 –
4.3.1站姿 – 69 –
4.3.2坐姿 – 70 –
4.3.3走姿 – 71 –
4.3.4其他几种体姿礼仪的基本要求 – 72 –
本章案例：这件时装不适合我 – 73 –
复习思考题 – 74 –
第5章 书面沟通 – 75 –
【学习目的】 – 75 –
【引导案例】 – 75 –
5.1 书面沟通概述 – 76 –
5.1.1书面沟通的必要性和重要性 – 76 –
5.1.2书面沟通方式的优势与缺点 – 76 –
5.1.3 书面沟通的书写原则 – 79 –
5.2 书面报告写作的一般过程 – 80 –
5.2.1写作报告前需分析的问题 – 80 –
5.2.2报告写作的步骤 – 81 –
5.3常用文书写作 – 84 –
5.3.1 计划类文书的写作 – 84 –
5.3.2 报告的写作 – 86 –
5.3.3 其他公文和信函的写作 – 92 –
5.4.1阅读基本技巧 – 94 –
5.4.2 SQ3R阅读法 – 95 –
本章案例：如何回复顾客的投诉 – 96 –
复习思考题 – 97 –
第6章 沟通礼仪 – 99 –
【学习目的】 – 99 –
【引导案例】 – 99 –
6.1商务礼仪的基本概念与特征 – 100 –
6.1.1礼仪的概念 – 100 –
6.1.2商务礼仪的概念 – 101 –
6.1.3商务礼仪的基本特征 – 101 –
6.1.4商务礼仪的重要性 – 102 –
6.1.5商务礼仪形成的五大要素 – 103 –
6.2 商务仪容规范 – 104 –
6.2.1 商务仪容三点基本要求 – 104 –
6.2.2商务职员的仪容标准 – 104 –
6.3商务着装礼仪 – 105 –
6.3.1商务人员着装的基本要求 – 105 –
6.3.2商务人员着装的TPO原则 – 105 –
6.3.3主流西装款式与男士穿着西装注意事项 – 106 –
6.3.4女士穿职业装的注意事项 – 108 –
6.4见面礼仪 – 109 –
6.4.1称呼礼仪 – 109 –
6.4.2介绍礼仪 – 111 –
6.4.3握手礼仪 – 111 –
6.4.3名片的使用 – 114 –
6.4.4 目光礼仪 – 115 –
6.5商务宴请礼仪 – 115 –
6.5.1商务宴请的特点 – 116 –
6.5.2 商务宴请的形式 – 116 –
6.5.3 商务宴请的基本规则 – 117 –
6.5.4 商务宴请酒的规范 – 119 –
6.5.5中餐中的座位安排 – 121 –
6.5.6受邀人赴宴应注意的礼仪 – 122 –
6.5.7西餐餐桌礼仪 – 123 –
6.6 馈赠礼仪 – 123 –
6.6.1馈赠的对象 – 124 –
6.6.2馈赠的目的 – 125 –
6.6.3礼品的选择 – 125 –
6.6.4送礼的时机和场合 – 127 –
6.6.5送礼的方式 – 127 –
6.6.6受赠与拒绝 – 128 –
本章案例：尴尬的同学聚会 – 128 –
复习思考题 – 129 –
第7章 商务谈判中的沟通 – 130 –
【学习目的】 – 130 –
【引导案例】 – 130 –
7.1商务谈判的概念特征与类型 – 131 –
7.1.1商务谈判的概念 – 131 –
7.1.2谈判的特点 – 131 –
7.2商务谈判的组织与准备 – 138 –
7.2.1了解谈判对象 – 138 –
7.2.2了解本组织的实力 – 139 –
7.2.3确立谈判目标 – 140 –
7.2.4制订谈判计划 – 140 –
7.2.5选择谈判人员 – 141 –
7.2.6 估计谈判中可能出现的问题 – 145 –
7.2.7模拟谈判 – 145 –
7.3商务谈判的基本程序与沟通策略 – 145 –
7.3.1开局 – 145 –
7.3.2询盘 – 148 –
7.3.3发盘 – 149 –
7.2.4还盘 – 152 –
7.3.5接受 – 154 –
7.3.6签约 – 156 –
本章案例：谈判对手的谎言 – 157 –
复习思考题 – 158 –
第8章 电话沟通 – 159 –
【学习目的】 – 159 –
【引导案例】 – 159 –
8.1 商务活动中使用电话的要求 – 160 –
8.1.1 通话时间的选择 – 161 –
8.1.2 通话地点的选择 – 162 –
8.1.3 通话对象的选择 – 162 –
8.1.4 通话内容的选择 – 162 –
8.1.5 分析打电话的原因 – 163 –
8.2 电话礼仪 – 163 –
8.2.1 电话礼仪中的声音控制 – 163 –
8.2.2 电话礼仪中的措辞 – 164 –
8.3 打电话技巧 – 165 –
8.3.1 打电话的准备工作 – 165 –
8.3.2 通话过程中 – 167 –
8.3.3 结束电话后的整理工作 – 168 –
8. 4 接电话的技巧 – 169 –
8.4.1 接电话的准备工作 – 169 –
8.4.2 通话过程 – 170 –
8.4.3 结束电话后的整理工作 – 171 –
8.5.1 手机放置位置 – 173 –
8.5.2 注意使用手机的场合 – 173 –
8.5.3 注意通话的方式 – 173 –
8.5.4 选择合适的铃声 – 174 –
8.5.5 尊重他人隐私 – 174 –
复习思考题 – 176 –
第9章 网络沟通 – 177 –
【学习目的】 – 177 –
【引导案例】 – 177 –
9.1网络沟通概述 – 178 –
9.1.1 什么是网络沟通 – 179 –
9.1.2网络沟通的优势与问题 – 179 –
9.2 电子邮件 – 180 –
9.2.1电子邮件的写作要点 – 180 –
9.2.2收发电子邮件的技巧 – 182 –
9.3视频会议 – 183 –
9.3.1视频会议概述 – 183 –
9.3.2视频会议注意事项 – 184 –
本章案例：EMC的邮件门事件 – 185 –
复习思考题 – 186 –
第10 章 求职面试技巧 – 187 –
【学习目的】 – 187 –
【引导案例】 – 187 –
10.1 求职信息获得的来源 – 188 –
10.1.1 求职信息获取的正式渠道 – 188 –
10.1.2 求职信息获取的非正式渠道 – 190 –
10.2 求职面试的常见类型及特点 – 192 –
10.2.1 结构化面试与非结构化面试 – 192 –
10.2.2 单独面试与集体面试 – 193 –
10.2.3 压力性面试与非压力性面试 – 193 –
10.2.4 一次性面试与分阶段面试 – 194 –
10.2.5 常规面试、情景面试与综合性面试 – 195 –
10.2.6 鉴别性面试、评价性面试和预测性面试 – 195 –
10.3 结构化面试的应对技巧 – 195 –
10.3.1 结构化面试的特点 – 196 –
10.3.2结构化面试的应对技巧 – 196 –
10.4 无领导小组讨论的应对技巧 – 199 –
10.4.1 无领导小组讨论的内涵 – 199 –
10.4.2 无领导小组讨论的特点 – 199 –
10.4.3 无领导小组讨论的应对技巧 – 200 –
本章案例：小李的求职之路 – 207 –
复习思考题 – 208 –
第 11 章 求职书面材料的准备 – 210 –
【学习目的】 – 210 –
【引导案例】 – 210 –
11.1 自荐信的写作 – 211 –
11.1.1 自荐信的基本格式与内容 – 211 –
11.1.2 自荐信的注意事项 – 213 –
11.1.3 自荐信的主要内容 – 213 –
11.2 求职简历的准备 – 216 –
11.2.1 制作简历的注意事项 – 216 –
11.2.2 简历的一般格式 – 217 –
11.2.3 简历成功要诀 – 220 –
11.3 英文求职书面材料的准备 – 220 –
11.3.1 叙述信息来源 – 220 –
11.3.2 自我介绍 – 221 –
11.3.3 申请原因 – 221 –
11.3.4 如何在求职信中体现自己的能力 – 221 –
11.3.5 请求答复 – 221 –
11.3.6 表达自己的感激之情和署名 – 221 –
本章案例：笔试成绩很差 公司为啥还要了我 – 223 –
复习思考题 – 224 –
附录 商务沟通游戏精选 – 225 –
参考文献 – 231 –

封面

书名:商务沟通方法.案例和技巧-移动学习版

作者:张传杰

页数:270

定价:¥49.8

出版社:人民邮电出版社

出版日期:2018-02-01

ISBN:9787115471147

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