客户服务实训教程

本书特色

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本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤,帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能,使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力,以便从事客户服务的相关工作。
  本书突破了纯理论的讲授模式,从客户服务的工作岗位实际出发,围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目,以“学训一体、职场体验”为主要形式,通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式,提高学生客户服务的操作技能。

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目录

项目一 客服岗位认知 / 1 任务一 认识客户和客服 / 2 知识链接 / 2 任务实施与评价 / 5 任务二客服岗位技能 / 7 知识链接 / 8 任务实施与评价 / 18 任务三客服基本礼仪 / 19 知识链接 / 20 任务实施与评价 / 24项目小结 / 26练习与自测 / 26项目二 电话客服 / 28 任务一电话客服认知 / 29 知识链接 / 29 任务实施与评价 / 32 任务二呼叫中心 / 34 知识链接 / 35 任务实施与评价 / 39项目小结 / 41练习与自测 / 41项目三 网络客服 / 43 任务一在线客服 / 44 知识链接 / 44 任务实施与评价 / 49 任务二**网店客服 / 54 知识链接 / 55 任务实施与评价 / 58 任务三腾讯qq客服 / 63 知识链接 / 64 任务实施与评价 / 65 任务四邮件客服 / 69 知识链接 / 70 任务实施与评价 / 71项目小结 / 79练习与自测 / 79项目四 微客服 / 81 任务一微信客服 / 82 知识链接 / 82 任务实施与评价 / 91 任务二微博客服 / 93 知识链接 / 94 任务实施与评价 / 98 任务三来往客服 / 99 知识链接 / 100 任务实施与评价 / 102项目小结 / 103练习与自测 / 104项目五 售前客服 / 106 任务一售前客服认知 / 107 知识链接 / 107 任务实施与评价 / 112 任务二售前客服职责 / 116 知识链接 / 116 任务实施与评价 / 119 任务三售前客服技巧 / 121 知识链接 / 121 任务实施与评价 / 130项目小结 / 133练习与自测 / 134项目六 售中客服 / 136 任务一售中客服认知 / 137 知识链接 / 137 任务实施与评价 / 139 任务二 售中客服职责 / 141 知识链接 / 141 任务实施与评价 / 147 任务三售中客服技巧 / 148 知识链接 / 149 任务实施与评价 / 153项目小结 / 155练习与自测 / 155项目七 售后客服 / 157 任务一售后客服认知 / 158 知识链接 / 158 任务实施与评价 / 160 任务二售后客服职责 / 162 知识链接 / 163 任务实施与评价 / 166 任务三售后客服技巧 / 170 知识链接 / 170 任务实施与评价 / 173项目小结 / 175练习与自测 / 175项目八 客户管理 / 177 任务一客户管理认知 / 178 知识链接 / 178 任务实施与评价 / 182 任务二用crm工具管理客户 / 184 知识链接 / 184 任务实施与评价 / 193项目小结 / 200练习与自测 / 200项目九 客服评价 / 202 任务一客服评价标准 / 203 知识链接 / 203 任务实施与评价 / 209 任务二客服评价方法 / 211 知识链接 / 211 任务实施与评价 / 216项目小结 / 224练习与自测 / 224参考文献 / 226

封面

客户服务实训教程

书名:客户服务实训教程

作者:李亮怀

页数:226

定价:¥30.0

出版社:电子工业出版社

出版日期:2015-07-01

ISBN:9787121267437

PDF电子书大小:57MB 高清扫描完整版

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