服务营销管理-(第4版)

本书特色

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本书自2002年初版以来，多次再版 ，受到学界和业界的关注和好评，被许多高校选为教材并被中国市场学会选为中国市场总监业务资格考试指定教材。本次修订将国际普遍采用的“服务质量5差距模型”全面融入了作者原创的“基于服务特性的服务营销8维度模型”，结合科学发展和教学改革方向，对正文细节内容进行了调整和精简，对具有时效性的内容进行了系统更新，新增了本章学习导航、关键词解析和前沿话题等新栏目。本书分为导论、了解服务期望、制定服务标准、控制服务实绩和管理服务承诺5篇。

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作者简介

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陈祝平 浙江大学宁波理工学院管理学院市场营销与策划研究所教授，主持完成教育部人文社会科学项目、上海市科技委项目等省部级项目4项。
郭强 西南交通大学经济管理学院教授，博士生导师,四川省有突出贡献中青年专家，中国运筹学会企业运筹学分会理事，《管理科学学报》稿件评审专家，《服务科学和管理》杂志编委，铁道部建设工程评标专家。国家精品课程“生产管理学”主讲教师。发表学术论文30余篇。

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目录

目 录 第1篇 导论 1第1章 服务业 21.1 服务业的种类 31.2 服务业的作用 10本章小结 16关键词解析 17案例讨论 17第2章 服务营销管理 192.1 服务营销的特点 202.2 服务期望和感知 282.3 服务营销管理模型 31本章小结 36关键词解析 36实际应用 37案例讨论 37第2篇 了解服务期望 39第3章 服务调研 403.1 服务调研的程序 413.2 服务调研的种类 45本章小结 49关键词解析 49案例讨论 49第4章 服务关系 514.1 服务关系营销 524.2 服务市场细分 59本章小结 60关键词解析 61案例讨论 61第3篇 制定服务标准 63第5章 服务标准 645.1 服务质量标准化 655.2 服务理念规范化 71本章小结 78关键词解析 79案例讨论 79第6章 服务创新 816.1 服务创新管理 826.2 服务特色营销 896.3 服务知识营销 926.4 服务文化营销 95本章小结 100关键词解析 100案例讨论 101第4篇 控制服务实绩 105第7章 服务人员 1067.1 服务技能化 1077.2 服务专业化 1137.3 服务内部营销 115本章小结 120关键词解析 121案例讨论 121第8章 服务渠道 1238.1 服务中间商 1248.2 服务网络营销 128本章小结 132关键词解析 132案例讨论 133第9章 服务对象 1359.1 服务个性化 1369.2 服务自助化 1399.3 服务互动营销 142本章小结 147关键词解析 148案例讨论 149第10章 服务调节 15010.1 服务时间调节 15110.2 服务地点调节 15310.3 服务价格调节 158本章小结 162关键词解析 162案例讨论 163第11章 服务效率 16511.1 服务时效 16611.2 服务多功能化 16811.3 服务一揽子化 17111.4 服务合作营销 173本章小结 178关键词解析 178案例讨论 179第５篇 管理服务承诺 181第12章 服务承诺 18212.1 服务承诺管理 18312.2 服务品牌管理 18712.3 服务环境管理 190本章小结 193关键词解析 193案例讨论 194参考文献 195

封面

书名:服务营销管理-(第4版)

作者:陈祝平

页数:204

定价:¥42.0

出版社:电子工业出版社

出版日期:2017-07-01

ISBN:9787121317309

PDF电子书大小:107MB 高清扫描完整版