休闲会所精细化服务与规范化管理指南

本书特色

[

十二五时期是中国休闲相关产业发展的黄金期。随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，国人的休闲意识已经逐渐浓厚。如何更好地为国人服务，加强休闲娱乐场所自身管理，提升服务质量，引导人们认识休闲娱乐、支持休闲娱乐、参与休闲娱乐、发展休闲娱乐，成为休闲娱乐场所经营者必须认真思考和严肃对待的一个重要课题。
该书以图表这种简洁明了的形式，对休闲会所精细化岗位职责、休闲会所精细化服务知识、休闲会所精细化服务规范、休闲会所规范化管理制度、休闲会所精细化管理表单等五个方面，做了详细的介绍，能帮助休闲会所的经营管理者规范自身管理，实现服务的精细化，形成文明经营、放心消费的良好秩序，从而提升其竞争力。

]

内容简介

[

1 十二五时期是中国休闲相关产业快速发展的黄金期。
2 以图表为主要表达方式，简洁明了，易学好用。
3 囊括了休闲会所服务与管理的方方面面，一书在手，如师相随。
4 能为休闲娱乐行业中的休闲会所经营管理者，提供规范化的管理，实现服务的精细化。

]

作者简介

[

匡仲潇，毕业于南开大学，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态酒店、四川大酒店等机构顾问。多年来，对休闲娱乐业、酒店服务业、餐饮服务业、家政服务业等有较深的研究和认识，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验。
第一章  休闲会所精细化岗位职责
休闲会所经营管理者要想实现更好的运营，就需要明确相关工作人员的岗位职责。岗位职责必须根据休闲会所的目标来具体化各项任务，然后由休闲会所工作人员来具体负责实施，使岗位职责形成制度。

]

目录

**章  休闲会所精细化岗位职责休闲会所经营管理者要想实现更好的运营，就需要明确相关工作人员的岗位职责。岗位职责必须根据休闲会所的目标来具体化各项任务，然后由休闲会所工作人员来具体负责实施，使岗位职责形成制度。**节  管理人员岗位职责…………………………………………………………….. 2岗位01 总经理岗位职责……………………………………………………. 2岗位02 营业副总岗位职责………………………………………………… 4岗位03 营业总监岗位职责………………………………………………… 5岗位04 营业经理岗位职责………………………………………………… 7岗位05 大堂主管岗位职责………………………………………………… 8岗位06 男宾部主管岗位职责…………………………………………… 10岗位07 女宾部主管岗位职责…………………………………………… 11岗位08 休闲部主管岗位职责…………………………………………… 12岗位09 餐饮部主管岗位职责…………………………………………… 13岗位10 客房部主管岗位职责…………………………………………… 14岗位11 技师部主管岗位职责…………………………………………… 15岗位12 财务部主管岗位职责…………………………………………… 16岗位13 人力资源主管岗位职责……………………………………….. 17岗位14 保安部主管岗位职责…………………………………………… 19岗位15 工程部主管岗位职责…………………………………………… 20岗位16 后勤部主管………………………………………………………….. 21岗位17 男宾部领班岗位职责…………………………………………… 22岗位18 女宾部领班岗位职责…………………………………………… 23岗位19 休闲部领班岗位职责…………………………………………… 24岗位20 钟房部领班岗位职责…………………………………………… 25岗位21 技师部领班岗位职责…………………………………………… 26岗位22 客房部领班岗位职责…………………………………………… 27岗位23 厨师长岗位职责………………………………………………….. 28岗位24 吧台领班岗位职责………………………………………………. 29岗位25 收银领班岗位职责………………………………………………. 30岗位26 工程部领班岗位职责…………………………………………… 31岗位27 保洁部领班岗位职责…………………………………………… 32第二节  基层员工岗位职责…………………………………………………………… 33岗位01 迎宾员岗位职责………………………………………………….. 33岗位02 收银员岗位职责………………………………………………….. 34岗位03 鞋吧员岗位职责………………………………………………….. 35岗位04 男宾部更衣室服务员岗位职责…………………………….. 36岗位05 男宾部二更服务员岗位职责………………………………… 37岗位06 男宾部水区服务员岗位职责………………………………… 38岗位07 男宾部布草员岗位职责……………………………………….. 39岗位08 女宾部更衣室服务员岗位职责…………………………….. 39岗位09 女宾部二更服务员岗位职责………………………………… 40岗位10 女宾部水区服务员岗位职责………………………………… 41岗位11 女宾部布草员岗位职责……………………………………….. 42岗位12 休闲部服务员岗位职责……………………………………….. 43岗位13 厨师岗位职责………………………………………………………. 44岗位14 厨务部杂工岗位职责…………………………………………… 45岗位15 吧员岗位职责………………………………………………………. 45岗位16 客房部服务员岗位职责……………………………………….. 46岗位17 钟房服务员岗位职责…………………………………………… 47岗位18 按摩技师岗位职责………………………………………………. 48岗位19 搓背技师岗位职责………………………………………………. 49岗位20 足疗技师岗位职责………………………………………………. 50岗位21 会计岗位职责………………………………………………………. 51岗位22 出纳岗位职责………………………………………………………. 52岗位23 收银员岗位职责………………………………………………….. 52岗位24 电工岗位职责………………………………………………………. 53岗位25 水暖工岗位职责………………………………………………….. 54岗位26 空调工岗位职责………………………………………………….. 55岗位27 音响师岗位职责………………………………………………….. 56岗位28 保安员岗位职责………………………………………………….. 56岗位29 人力资源专员岗位职责……………………………………….. 57岗位30 招聘培训专员岗位职责……………………………………….. 58岗位31 宿舍管理员岗位职责…………………………………………… 59岗位32 仓管员岗位职责………………………………………………….. 60岗位33 采购员岗位职责………………………………………………….. 60岗位34 保洁员岗位职责………………………………………………….. 61第二章  休闲会所精细化服务知识作为休闲会所的经营管理者，只有对休闲会所运营的行业知识有一个基本的认识，才能更好地进行管理。休闲会所的精细化服务知识，主要包括休闲会所工作人员素质要求、休闲会所工作人员的仪表要求、休闲会所工作人员的工作礼仪，以及休闲会所工作人员的礼貌用语、酒水知识、常用英语。**节  休闲会所从业人员专业知识…………………………………………… 64要点01 按摩知识……………………………………………………………… 64要点02 桑拿浴知识………………………………………………………….. 65要点03 按摩保健知识………………………………………………………. 66要点04 按摩专业术语………………………………………………………. 66第二节  休闲会所从业人员素质要求…………………………………………… 68要点01 职业道德……………………………………………………………… 68要点02 基本素质……………………………………………………………… 69要点03 专业素质……………………………………………………………… 70第三节  休闲会所从业人员个人仪表…………………………………………… 70要点01 仪容仪表……………………………………………………………… 70要点02 坐姿礼仪……………………………………………………………… 71要点03 站姿礼仪……………………………………………………………… 73要点04 行姿礼仪……………………………………………………………… 73要点05 蹲姿礼仪……………………………………………………………… 74要点06 微笑礼仪……………………………………………………………… 75第四节  休闲会所从业人员工作礼仪…………………………………………… 75要点01 鞠躬礼仪……………………………………………………………… 75要点02 开门礼仪……………………………………………………………… 75要点03 电梯礼仪……………………………………………………………… 76要点04 握手礼仪……………………………………………………………… 76要点05 电话礼仪……………………………………………………………… 77要点06 名片礼仪……………………………………………………………… 78要点07 引导宾客礼仪………………………………………………………. 80要点08 交谈礼仪……………………………………………………………… 80要点09 递送饮料或茶点礼仪…………………………………………… 80要点10 资料递送礼仪………………………………………………………. 81第五节  休闲会所从业人员礼貌用语…………………………………………… 81要点01 服务用语……………………………………………………………… 81要点02 服务禁语……………………………………………………………… 82要点03 服务用语的运用………………………………………………….. 82第六节  休闲会所从业人员常用英语…………………………………………… 83用语01 欢迎问候语………………………………………………………….. 83用语02 感谢应答语………………………………………………………….. 84用语03 征询语…………………………………………………………………. 85用语04 致歉语…………………………………………………………………. 85用语05 提醒语…………………………………………………………………. 86用语06 祝福语…………………………………………………………………. 87用语07 方向表达用语………………………………………………………. 87第三章  休闲会所精细化服务规范作为休闲会所的经营管理者，可以采用服务规范来实现对休闲会所的管理。服务规范细则是指休闲会所要达成目标，每个部门和岗位角色所承担的工作，都必须按照其所承担的相应的目标功能作用要求，确立行事的流程规范，并通过流程规范来协调关系，规范行为。**节  楼面接待服务规范…………………………………………………………… 90规范01 迎宾接待服务………………………………………………………. 90规范02 宾客接待服务………………………………………………………. 91规范03 现金结账服务………………………………………………………. 92规范04 信用卡结账服务………………………………………………….. 93规范05 开发票服务………………………………………………………….. 94规范06 宾客离店服务………………………………………………………. 95第二节  洗浴服务规范…………………………………………………………………… 96规范01 宾客进入鞋吧服务………………………………………………. 96规范02 宾客离开鞋吧服务………………………………………………. 97规范03 宾客进入更衣室服务…………………………………………… 98规范04 宾客返回更衣室服务…………………………………………… 99规范05 更衣室服务………………………………………………………….. 99规范06 二次更衣服务…………………………………………………….. 100规范07 宾客进入水区服务…………………………………………….. 101规范08 宾客进入干身区服务…………………………………………. 102规范09 宾客返回干身区服务…………………………………………. 103规范10 浴区服务……………………………………………………………. 104规范11 搓背服务……………………………………………………………. 105第三节  足疗按摩服务规范…………………………………………………………. 106规范01 修脚服务……………………………………………………………. 106规范02 足浴服务（一）………………………………………………… 108规范03 足浴服务（二）………………………………………………… 110规范04 足浴服务（三）………………………………………………… 112规范05 推拿服务……………………………………………………………. 113规范06 按摩服务……………………………………………………………. 115规范07 豪华贵宾间服务………………………………………………… 117第四章  休闲会所规范化管理制度“一切按制度办事”是休闲会所制度化管理的根本宗旨。休闲会所可以通过各种制度来规范员工的行为，员工更多的是依据其共同的契约即制度来处理各种事务，而不是察言观色和见风使舵，从而使会所的运行逐步趋于规范化和标准化。**节  前台运营管理制度…………………………………………………………. 120制度01 迎宾接待作业规范…………………………………………….. 120制度02 前台接待作业规范…………………………………………….. 121制度03 收银员作业规范………………………………………………… 125制度04 鞋吧工作规范制度…………………………………………….. 126制度05 开锁、开加锁操作规定……………………………………… 127制度06 更衣室挂衣规范………………………………………………… 128制度07 水区工作规范…………………………………………………….. 129制度08 水池控制规范…………………………………………………….. 130制度09 蒸房的使用规范………………………………………………… 131制度10 洗浴部安全防范制度…………………………………………. 132制度11 洗浴部消毒管理规定…………………………………………. 133制度12 卫生检查管理制度…………………………………………….. 134制度13 手牌管理规定…………………………………………………….. 135制度14 桑拿日用品的管理规定……………………………………… 136制度15 桑拿浴室的卫生清洁工作规定…………………………… 137制度16 搓澡作业管理规定…………………………………………….. 138制度17 钟房服务管理规定…………………………………………….. 141制度18 技师排钟操作规范…………………………………………….. 143制度19 技师提成方案及管理办法………………………………….. 144制度20 技师部员工日常管理制度………………………………….. 146制度21 沐足技师管理制度…………………………………………….. 148制度22 钟房工作管理制度…………………………………………….. 149制度23 休息厅管理制度………………………………………………… 151制度24 休闲部员工交接程序…………………………………………. 152制度25 宾客投诉处理作业规范……………………………………… 153制度26 楼面工作人员奖励与处罚制度…………………………… 155制度27 宾客遗留物品处理规范……………………………………… 156第二节  后台运营管理制度…………………………………………………………. 158制度01 仓库管理规范…………………………………………………….. 158制度02 员工宿舍管理规定…………………………………………….. 159制度03 员工培训管理制度…………………………………………….. 161制度04 员工奖励制度…………………………………………………….. 162制度05 员工纪律处罚制度…………………………………………….. 163制度06 员工通道管理规定…………………………………………….. 167制度07 消防安全管理制度…………………………………………….. 168第五章  休闲会所规范化管理表单休闲会所管理中的各类表单主要用于记录过程状态和过程结果，是保证休闲会所质量的客观依据，能为采取纠正和预防措施提供依据。因此，作为休闲会所的经营管理者，必须了解熟悉休闲会所常用的表单，并且根据需要，不时编制新的表单，以顺应休闲会所的发展。**节  前台运营管理表单…………………………………………………………. 172表单01 宾客投诉意见登记表…………………………………………. 172表单02 房间预订登记表………………………………………………… 172表单03 访客登记表………………………………………………………… 172表单04 宾客车辆登记表………………………………………………… 173表单05 遗留物品登记表………………………………………………… 173表单06 失物领取记录表………………………………………………… 173表单07 宾客登记表………………………………………………………… 174表单08 客流量统计表…………………………………………………….. 174表单09 承诺付款书………………………………………………………… 174表单10 综合单……………………………………………………………….. 175表单11 手牌发放登记表………………………………………………… 175表单12 发票发放登记表………………………………………………… 175表单13 带客情况统计表………………………………………………… 176表单14 宾客洗浴项目记录单…………………………………………. 176表单15 服务项目时间控制表…………………………………………. 177表单16 按摩时间登记表………………………………………………… 177表单17 抽查点钟、call钟统计表……………………………………. 177表单18 睡眠宾客贵重物品登记表………………………………….. 178表单19 更衣室宾客物品记录表……………………………………… 178表单20 预售卡单……………………………………………………………. 178表单21 技师点钟、call钟、单钟、退钟统计表……………… 179表单22 保健排钟表………………………………………………………… 179表单23 足底排钟表………………………………………………………… 180表单24 宾客足浴记录单………………………………………………… 180表单25 足浴时间控制表………………………………………………… 181表单26 非上班时间技师上钟记录表………………………………. 181表单27 足底巾送洗清单………………………………………………… 182表单28 消费单……………………………………………………………….. 182表单29 技师上钟通知单………………………………………………… 183表单30 技师停牌通知单………………………………………………… 183表单31 宾客意见反馈表………………………………………………… 183表单32 日常用品领用表………………………………………………… 184表单33 技师服务质量意见表…………………………………………. 184表单34 搓背足疗消费单 ……………………………………………….. 185表单35 按摩消费单（一）…………………………………………….. 185表单36 按摩消费单（二）…………………………………………….. 186第二节  后台运营管理表单…………………………………………………………. 186表单01 打卡记录表………………………………………………………… 186表单02 技师考勤表………………………………………………………… 187表单03 应收账收回日报表…………………………………………….. 187表单04 内部收受款项备查单…………………………………………. 187表单05 零用金支付明细表…………………………………………….. 188表单06 现金记录袋样式………………………………………………… 188表单07 营业日报表………………………………………………………… 189表单08 工程维修单………………………………………………………… 190表单09 工程检查记录表………………………………………………… 190表单10 大修记录表………………………………………………………… 191表单11 工程请修单登记表…………………………………………….. 191表单12 设备保养记录卡………………………………………………… 191表单13 工程开工申请书………………………………………………… 192表单14 安全值勤工作记录表…………………………………………. 193表单15 后备钥匙使用记录表…………………………………………. 193表单16 安全联防通报表………………………………………………… 193表单17 安全检查日报…………………………………………………….. 194表单18 巡逻检查到岗记录表…………………………………………. 195表单19 夜间安全巡查记录表…………………………………………. 195表单20 危险物品管理登记表…………………………………………. 196表单21 治安隐患记录表………………………………………………… 196表单22 安全隐患整改通知单…………………………………………. 197附录 23种特殊情况应对方法…………………………………………………….. 199

封面

书名:休闲会所精细化服务与规范化管理指南

作者:匡仲潇

页数:204

定价:¥35.0

出版社:广东人民出版社

出版日期:2014-04-01

ISBN:9787218093291

PDF电子书大小:158MB 高清扫描完整版