现代酒店服务质量管理
节选
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《现代酒店服务质量管理》是由学院派的理论研究者与实业派的职业经理人经过几年的努力共同完成的一部著作。全书共分13章。主要介绍了管理大师们对质量管理的相关论述；酒店的性质与特点；酒店服务质量标准；提高酒店服务质量应该树立的理念；酒店服务质量管理的运行；领导在酒店服务质量管理中的作用；学习与创新；提高酒店服务质量的思路、模式与工具等。《现代酒店服务质量管理》的特点是重在实用和适用，力求通过阐述使酒店服务质量管理是酒店管理的核心这一理念获得读者的认同，并在此前提下为酒店的管理者和一线服务人员提供通俗易懂的理论和简单易行的提高服务质量的工具。这《现代酒店服务质量管理》不仅可以作为酒店从业人员的阅读材料，也适合作为大学本、专科学生的教材。
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相关资料
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插图：三、酒店服务质量管理的特点现代化酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的，有机的整体概念，它具有系统性，全面性的特征。酒店要用系统论的思想与方法来认识，处理质量问题，不能仅限于结果，而要全面抓过程控制、工作质量以保证服务产品质量。酒店的质量管理不仅是进行质量把关，防止向客人提供不合格的服务，还要做好质量的过程控制，力争确保服务的每一个环节都无差错，预防不合格的服务产生。酒店质量工作的行为，不能只是少数职能部门、职能人员的行为，而应该成为整个企业全员参加的总体行为。酒店质量工作的指导思想，不能停留在对质量的“治标”层面上，而应确立“标”、“本”兼治，狠抓根本的方针。1.酒店服务质量管理的综合性与生产单一产品的工业企业不同，酒店的产品呈多样性。这些产品既涵盖了衣食住行这种人们日常生活的最为基本的内容，同时也包括办公、通信、娱乐、休闲等更高层面的活动。所以，有人曾以“一个独立的小社会”来形容酒店。酒店产品的这种多样性的特点，决定了在质量管理的过程中要面面俱到，不能够有所疏漏，酒店的服务质量应该有自己的强项和特色，但不能够有明显的弱项和不足。否则，就要影响服务质量的整体水平。2.宾客对服务质量认定的主观性和一次性尽管基本上酒店自身的服务质量水平是一个客观的存在，但是由于可以理解的原因，客人对它的认定很可能带有一定的，或是较大的主观成分。我们不能够无视客人对酒店服务质量的认识，否则，就会逐步地失去市场。我们也没有理由要求客人必须对酒店的服务质量作出与客观实际相一致的评价，这实际上是根本办不到的。我们更不应该去指责客人对酒店的服务质量的评价存在偏见，尽管这种“偏见”时有发生。相反，我们必须有意识地用实际的行动去引导客人，影响客人或是去改变客人。客人对酒店服务质量认定上的主观性往往来源于其对酒店服务质量认定的一次性，而这种一次性更多地表现为初次性，即第一次的印象。第一次有了良好的印象，即便日后小有不陕，仍可予以谅解；初试不爽，日后弥补也难，而且很可能由此而失去了补救的机会。如一个客人在酒店全过程（即办理入住手续、在店消费等）均没有问题，但在结账时，因新员工上岗操作不熟练，又没有“师傅”带班，造成客人结账用了15分钟，结果客人大为不满。所以在某种程度上可以认为“酒店的无形服务没有较好和较差之分，只
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本书特色
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《现代酒店服务质量管理》：21世纪全国高校应用人才培养旅游类规划教材。
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内容简介
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简介
《现代酒店服务质量管理》：21世纪全国高校应用人才培养旅游类规划教材。
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作者简介
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张玉玲，女，1963年1月生，高级工商管理硕士研究生。历任行政管理、群团工作、服务与旅游企业管理等领导岗位。现任北京新北方旅游产业发展有限公司董事／总经理，兼任北京新旅佳苑国际酒店管理有限责任公司与北京北方佳苑饭店董事长／总经理。从事旅游与酒店业综合经营与管理、星级酒店经营与管理、质量管理和ISO9000质量管理体系认证工作10年；先后在北京旅游学院、北京经济技术职业学院、北京大学经济学院担任客座教授；中国饭店业优秀经理人和优秀女企业家。研究方向为酒店经营管理、服务质量管理、管理模式策划；酒店形象和市场定位、人力资源规划、筹备期和预算管理策划、酒店价格体系建立；培训体系建立和委托管理；酒店项目开发与策划等。先后讲授旅游与综合经营与管理、现代酒店管理模式与管理实务、现代酒店全面质量管理、营销策略与客户关系管理、企业文化与战略管理、中高层管理者的核心价值与核心竞争力、领导力与执行力、创新力、现代酒店礼仪规范等专项培训与讲座课程。曾为20余家星级饭店、宾馆、会所做策划培训及托管项目。培训和项目的研究方向为星级酒店服务质量管理与研究、品牌战略与管理、管理模式和营销模式研究。代表作有《与世界同步，和时代同行——美国、日本旅游企业研究》、《金融危机下旅游企业的生存战略》、《佳苑管理实务》（一、二、三、四卷）等论文和书籍，已发表在国家旅游局、中国旅游饭店协会、中国饭店协会及北京旅游学院核心刊物、内部刊物上。
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目录
**篇 基础篇**章 有关质量的追溯和综述**节 开启质量管理先河的人一、关于戴明二、关于朱兰第二节 质量大师，各领风骚一、科学管理与早期质量课题二、日本质量管理学家的贡献第三节 ISO9000标准与六西格玛的管理文化一、ISO9000系列国际质量管理标准问世二、六西格玛的管理文化三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系第四节 与质量相关的概念一、质量及其特性二、产品、顾客及顾客满意三、什么是服务四、酒店服务质量概念第二章 当代酒店的卓越追求**节 六西格玛概念的界定一、六西格玛二、六西格玛质量三、六西格玛管理第二节 酒店实施六西格玛的可行性一、酒店业普遍存在的质量问题二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用第三节 六西格玛管理在酒店业的实施一、酒店实施六西格玛管理法的前提二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第四节 在酒店业推行六西格玛的须知一、从小处入手二、关注数据和事实材料三、分析流程，遵循DMAIC实施过程第五节 六西格玛在酒店业推广的局限第六节 在国内业界推广六西格玛任重道远第三章 天下来宾，来者上宾——酒店服务质量**节 酒店高职业化产品第二节 酒店质量概念第三节 酒店服务质量的标准及其重要性一、酒店的服务标准二、服务标准的作用第四节 酒店服务质量管理及其特点一、酒店服务质量管理的内涵二、酒店服务的全面质量管理三、酒店服务质量管理的特点第五节 全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针(Five Tenet sof Total Quality Management)二、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理*重要的黄金标准(TheRitZ-Carlton“GoldStandards”)三、全面质量管理的成功秘诀第二篇 理念篇第四章 质量是旅程**节 质量是持续的过程一、用过程的方法进行质量管理二、用系统的方法进行质量管理三、质量管理不是运动第二节 质量体系健康运行的指导原则一、质量体系健康运行的基本要求二、全面质量管理的有关原则三、美国马尔科姆-鲍包德里奇的核心价值观四、质量体系管理的实施第五章 质量管理领导是关键**节 思想高度决定管理高度一、质量观二、人性观三、领导观第二节 目标正确是*大的质量一、做正确的事二、目标是要实现的三、让企业目标变成员工自己的目标第三节 质量管理中80％的领导作用一、领导就是带领和引导二、领导者的人格魅力三、领导行为与技巧第六章 超越宾客需求——现代酒店优质服务**节 顾客价值一、顾客的现在价值与将来价值二、顾客期望和顾客不满意的代价第二节 员工价值一、员工价值的现在与将来二、员工的期望三、员工不满意的代价第三节 不断满足和超越内外顾客的需要一、追求顾客和员工全面满意从转变观念做起二、提高顾客满意度的策略三、提高员工满意度的策略四、结论第三篇 标准篇第七章 酒店质量管理体系的建立**节 目标战略一、质量管理体系建立的需求二、质量管理体系的特点三、质量管理体系的发展与推广第二节 解读体系一、了解质量管理体系二、如何建立质量管理体系三、质量管理体系内容分解第三节 标准与标准化一、饭店质量管理规范二、饭店服务质量标准三、饭店质量管理标准化第八章 酒店质量管理体系的运行**节 把握提升宾客满意的“手柄一、理解和认识“关键时刻二、从内部关键时刻到“我能行第二节 实践中的PDCA循环质量管理法一、按PDCA循环实施饭店质量管理二、PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用第三节 酒店质量管理体系运行的制胜之路一、质量管理体系有关基本术语二、质量管理体系运行中的八大原则三、饭店质量管理体系运行的步骤四、质量管理体系过程控制方法第九章 酒店质量管理评价模型**节 因果分析法与ABC分析法一、因果分析法二、ABC分析法第二节 差距分析模型第三节 SER，QUAL评价模型第四节 Q矩阵评价模型第五节 基于心理学判断标准的比较评价模型第四篇 实施篇第十章 组织保证**节 建立质量型服务文化一、质量文化及其作用二、质量文化的构成要素三、构建服务导向型组织机构第二节 服务标准与服务过程的蓝图化一、顾客驱动型服务标准的设计与制定
封面
书名:现代酒店服务质量管理
作者:张玉玲编著
页数:296
定价:¥39.0
出版社:北京大学出版社
出版日期:2009-07-01
ISBN:9787301051375
PDF电子书大小:40MB 高清扫描完整版