服务礼仪
本书特色
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北京东方燕园企业管理中心是一家集管理咨询与研究、教育培训、教育电视节目制作、教育图书音像制品发行为一体的国内专业教育文化研究和传播机构。
在教育培训方面,东方燕园成功组织了北京大学企业管理、房地产总裁、市场总监、旅游与酒店管理等不同专业方向的研究生课程班,并为国内多家企业量身定做了一系列富有针对性的课程,以专业、精致、以人为本、实战操作性强的教学管理与服务在业界赢得了较高评价。
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内容简介
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服务行业在我国三大产业中的地位越来越高,已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争,象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪,对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。
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作者简介
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正昆,著名礼仪专家,现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任,礼仪与公共关系研究中心主任。研究领域涉及外交学、礼仪学、传播学等。
已出版的《现代礼仪》丛书有:《社交礼仪》、《服务礼仪》、《商务礼仪》、《政务礼仪》、《公关礼仪》、《国际礼仪》。
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目录
**章 服务礼仪概述 一、服务礼仪的本质 (一)服务礼仪的内涵 (二)服务礼仪的本质 (三)服务态度 (四)职业道德 (五)服务的定位 二、服务礼仪的基本要求 (一)文明服务 (二)礼貌服务 (三)主动服务 (四)热情服务 (五)周到服务第二章 服务礼仪的原则 一、三A规则 (一)接受服务对象 (二)重视服务对象 (三)赞美服务对象 二、首轮效应 (一)至关重要的**印象 (二)心理定势的形成 (三)制约的因素 (四)*佳的**印象 三、亲和效应 (一)亲和效应的产生 (二)间隔性特征 (三)亲和力的形成 四、末轮效应 (一)抓好*后环节 (二)做好后续服务 (三)着眼两个效益 五、零度干扰 (一)创造无干扰环境 (二)保持适度距离 (三)热情有“度”第三章 服务人员的仪容礼仪 一、面部修饰 (一)基本要求 (二)局部修饰 二、发部修饰 (一)发部的整洁 (二)发型的选择 (三)头发的美化 三、肢体修饰 (一)手臂的修饰 (二)下肢的修饰第四章 服务人员的服务礼仪第五章 服务人员的仪态礼仪第六章 服务人员的语言礼仪第七章 商业服务礼仪第八章 宾馆服务礼仪后记
封面
书名:服务礼仪
作者:金正昆
页数:273
定价:¥36.0
出版社:北京大学出版社
出版日期:2005-08-01
ISBN:9787301093658
PDF电子书大小:109MB 高清扫描完整版