服务营销技巧

本书特色

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产品无优势，品牌无实力，如何让客户选择你？客户抱怨投诉不断，销售业绩平平，现在应该怎么办？在市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不啼以让客户回头，唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。
　　这是一本让营销人员快速提升服务品质的绝佳实战手册。它告诉营销人员，现在的企业不可能仅凭简单的销售而获利，而是通过让客户满意，通过创造客户价值来赢得竞争。以客户为中心，用服务去感动客户，用服务去赢得客户，建立永久忠诚的客户群，才是市场竞争的制胜法宝。
　　本书既然阐述了国际*先进的服务营销理念，同时又结合优秀企业的操作实务，提供了客户服务的基本方法与实战技巧，能使营销管理者和营销人员轻松掌握打造忠诚客户群的销售秘诀，从而快速提升销售业绩。

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内容简介

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本书内容包括：现代客户服务理念、客户购买心理分析、客户关系管理实务、客户服务的基本方法、客户服务的流程和品质控制等。

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作者简介

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　　狄振鹏，2004年中国“十大杰出培训师’之一，高级营销营理顾问、资深专业行销训练师。曾任国际金融集团营销经理、培训经理,麦肯锡管理咨询项目推广经理等。现任卜渴社会科学院高级顾问。上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰亘学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师．出色财智杠杆训练联盟培训总监、北京时代光华公司特聘高级培训师。
　　狄先生从事营销培训、管理培训与策划工作十多年，主持开发营销、管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划。CI推广和企业管理培训400多场次，撰写营销和管理类著作．论文30多万字。长于营销、服务技能和管理能力训练 授课生动幽默，培训效果显著，深受好评。
　　服务的客户主要有：摩托罗拉、联台利华、西门子．平安保险、华奏证券等。

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目录

序言
**章 现代客户服务理念
一 重新认知客户服务
1.什么是服务
2.什么是客户
3.现代服务营销观念
二 服务的意义
1.为什么需要优质的服务
2.好顾客的自白书
3.两种服务对企业的影响
4.企业为什么会失去客户
三 服务的多层次
1.服务的四个层次
2.忠诚的客户群
四 正确的服务理念
1.正确的服务理念和思维
2.跨越灰色地带
3.世界上*成功的公司
五 客户服务准则
第二章 客户购买心理分析
一 客户行为心理分析
1.客户的购买流程
2.评估选择过程
二 客户需求分析
1.人的需求理论
2.需求的冰山理论
三 客户性格分析
1.四种性格类型
2.对不同性格类型客户的策略
四 目标客户分析
1.特别对待VIP大客户
2.关注潜在客户
五 客户满意度测量
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封面

书名:服务营销技巧

作者:狄振鹏

页数:151

定价:¥28.0

出版社:北京大学出版社

出版日期:2006-06-01

ISBN:9787301107300

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