办公室效率革命(让你和你的组织效率倍增的工作方法)

节选

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1 调查工作效率突升9倍
我曾经担任一家专门开发经营管理技巧的公司的总经理。该公司设有一个部门，专门承接各种调查、咨询及销售商谈业务，并以书面形式答复客户的询问。
*初这个部门约10名员工，每月大约处理200～220件调查、咨询、销售商谈业务，平均每人每月处理20～22件业务，从这个数字来看，这个部门的业务并不轻松。
项目的难易程度不同，花费的时间就不同。比如，如果要对“卡拉OK包房未来发展走势”这一咨询项目做出工整的书面答复，无论如何也需要三四天的时间。这时能找到相关的参考资料自然再好不过了，但是一旦没有那么幸运，则需要走访相关部门，寻找业内人士进行咨询，甚至有必要对音响设备生产厂家的销售业绩进行调查。这些工作都是必不可少的，即使很得要领，进展顺利，也需要花费数天时间。
　 而如果仅仅是“调查某市小型超市数量的变化情况”这样的简单项目，则只需要搜集一些统计数据，便可轻松完成任务。但实际上，绝大多数的咨询项目都需要5～10页A4纸才能表达清楚。因此，每人每月处理20～22件业务的确不轻松。
　 后来随着业务的高速发展，该部门的咨询业务量在一年内激增至原来的10倍，也就是说，每月的业务量达到2000件之多，现有的每个人要处理200件调查、咨询和销售商谈业务，之前我没有过这样的经历。但我预见到了这种情况在一年之内一定会出现，因为当时的咨询电话已经由原来每天10个左右增加到15个甚至是20个。
于是，我做了如下设想：如果把员工人数增加到100人，理论上可以应付全部业务，但这样做，人工成本未免又太高了。况且，匆忙增加90个完全不懂业务的新员工，组建一个多达100人的团队，能否维持原来的工作效率都是一个大问题。如果管理不当，甚至有可能引起混乱，届时工作效率不仅不能得到提升，反而会大幅度下降。所以，我们只能放弃人海战术，想方设法通过改变工作方式来大幅度提升工作效率。
下定决心后，我从集团公司中挖来了我认为*能胜任此工作的经理，对他说：“我的要求是，工作效率必须比现在提升3倍，但员工数量*多只能比现有人数增加3倍。这样业务量增加9倍，每个月的业务量就能达到2000件。请务必在一年之内实现这些目标。如果需要设备方面的投资，可以随时来找我，达成目标是我对你的唯一要求。”
虽然说起来很简单，但这位刚上任的经理却并不轻松。从接到任务的那天开始，他就和部下们拼命奋斗。为了处理完与日俱增的业务量，他们每天都在加班，周六、周日照常上班已经成了他们的家常便饭。
就这样，业务量渐渐增加到500件、1000件。经过不到一年的时间，业务量终于突破了2000件。而令人惊讶的是，员工人数在增加到原来的1.5倍后，就没有再增加，一直维持在只有15名员工的状态。并且，在不知不觉中，员工周六、周日也不用再加班，平时加班的时间也开始逐渐减少。一年之后，该部门的情况是：约15名员工，每月处理3000多件业务，平均每人每月处理200件业务，完全实现了工作效率比一年前提升9倍的目标。
其实，*初我只是希望将效率比原来提升3倍，而这位经理却实现了令人难以置信的9倍目标。这位经理究竟使用了什么魔法呢？原来，他曾是一位擅长提升办公室工作效率的咨询顾问。当被委以重任时，他毫不犹豫，毅然决定采用本书中提到的提升办公室工作效率的方法来带领他的团队完成工作目标。
　　2 从改革工作的接受方法入手
　　该业务部门的前任经理每天都要将当天的咨询业务查看、整理，并逐一批示每个咨询项目该用什么方法调查、如何将*终报告提交给客户，然后再将这些具体任务分配给每个负责人。如果不这样做，他就不知道如何完成这些咨询项目。在他绞尽脑汁想办法的时候，时间不知不觉地流逝，所以经常会遇到由于未按期完成项目而遭到客户投诉或者索赔的情况。
如此由一名优秀的经理将咨询项目逐一审查分派，指示部下做相应处理的方法，在当时被公认为是*有效率的做法。
　 可是，用这种做法，一天处理10～20件咨询项目就已经令人精疲力竭。可想而知，在一天之内处理100件咨询项目是绝对不可能的，而且招募多位能够处理各种咨询项目的优秀经理也是不现实的，即使能够招到，要保证接下来的调查和处理工作有足够的人手，就必须将人员编制比现在增加10倍，这无疑也是不现实的。
　 因此，要达到每人每天处理100件、每月处理2000件咨询业务的目标，除了大幅度提升每个员工的工作效率之外，别无他法。正因为意识到这一点，那位后任经理下决心要改进每个员工的工作方法。
首先做的就是改革工作的接受方法。当客户打电话要求“对某情况进行调查”时，此前的做法是让员工非常客气地回答客户“好的，明白了”。这位经理就先从接电话的方法人手开始改革——改变这种原原本本地按照客户要求马上开展工作的做法。虽然表面看来这种做法有可能降低服务质量，但事实上却恰恰相反，这样做的目的是为了更准确地满足客户的需要。因为，如果原原本本地按照客户“对某情况进行调查”的要求马上进行调查，那么凡是有关“某情况”的所有信息都需要自己来调查。其结果就是，内容可能会比较空洞，无法达到客户预期的结果。
　 那么怎样做才更好呢？应该针对客户的要求，再多问一句：“您要对某情况的哪一方面进行调查？”这样仔细一问，就仅需要对某情况的其中一部分进行调查，从而避免做一些无用功。另外，还可以根据项目的情况进一步询问客户：“您为什么要对某情况进行调查呢？获取这些资料对贵公司有何用处呢？”通过这些询问，多数情况下只用一些非常简便易操作的方法就能够满足客户的需要。
例如，当客户需要对“卡拉OK包房未来发展走势”进行市场调查时，应当认真地询问客户，为什么需要这方面的信息。客户也许会回答：“我们进行这项调查，是因为现在卡拉OK包房生意非常火，我们想在这方面投资，因此需要做个调查，了解一下目前的供需情况。”当我们将这些情况搞清楚之后，就不用再费尽周折地去调查卡拉OK包房的价格体系、装修的考究与否、销售技巧等方面的情况，而根据客户的实际需要，明确究竟需要进行哪些方面的调查，如何进行调查，从而大大提升调查的效率。
当然客户也可能会出于其他目的，进行此项调查。例如，针对“卡拉OK包房未来发展走势”，某客户的调查理由是：我有1000平方米的空置地段，想对它做一些投资，不知道现在卡拉OK包房的行情如何？在这种情况下，就没有必要对卡拉OK包房整个行业进行调查。面对这样的客户，调查负责人可以向客户提出这样的建议：“我们这里有一份关于800～1200平方米土地利用的调查报告，或许对您有所帮助。如果您阅读这份报告之后，仍然有兴趣投资卡拉OK包房，我们再为您做相应的调查，不知您意下如何？”经过这样一番沟通之后，调查负责人完全可以利用现有的报告来完成这次咨询，客户也能够获得*有价值的信息。
可以想象，您所在公司的日常业务中，也会经常遇到类似的情况。这里的关键是要准确把握客户的真正需求，不要去做一些无用功。将这种思维模式形成习惯，就迈出了提升效率的**步。委托我们进行调查的无论是普通客户还是上司，我们都可以运用这样的思路来进行工作。上司安排工作时，需要明确上司的要求，彻底排除不确定的成分，把要做的工作在接受任务时就明确任务内容。在接受任务时，通过一连串的问题，把自己应该做什么、应该怎么做，直截了当地确认清楚，上司也就不可能分配一些不合情理的工作给你了。这样，即使上司在安排工作时再怎么模糊不清，自己也能从容地处理好每一件工作。
从任务接受方法的改革开始，进而继续改进了其他的很多工作方法，大大提升了工作效率。
　　3 连续工作*多2小时
当业务部门每月能够处理多达2000件咨询业务时，我要求该部门对已有的调查报告进行更新和修订。当时，每个月完成的调查报告不断累积，成为不可多得的资源，可以反复被众多的咨询客户使用。因此，从提升调查效率的角度来看，对已有调查报告进行修订是非常必要的。
那么，数据等内容的更新就成为一个非常大的问题。因为在已经完成的报告中，有不少是半年之前的报告。这些报告中的数据已经陈旧，可能不再适用。不只是数据会有问题，还有一些报告的某些观点已经与当下的形势不相适应。这些情况我们经常会遇到。所以，我要求业务部门对其中经常会重复使用的约300份报告尽快进行修订。
话虽如此，但当时仅仅是处理当天的咨询项目的调查就已经令该部门的员工焦头烂额了，要着手修订原有的报告几乎不太可能。于是，他们增加了人员编制，并对员工进行分组管理：每5人一组，共分成4组。这4组中有一组不再处理当天的咨询项目，而只是专门负责对已有报告进行修订。专职负责报告修订的这一组在一星期之后与其他三组中的一组轮换，使各组交替负责原有报告的修订。于是，每一组在连续的四个星期中，都会有一个星期不再处理咨询项目，而是专门负责已有报告的修订。
我对业务部门的要求是，在两周之内修订300份报告。其实，我自己也觉得要在两周内完成任务，可能有些勉强。之所以这样说，是因为修订报告时必须针对实际的调查情况进行修订。平时的调查要依据咨询内容的不同，分别选用不同的处理方法，而修订已有的报告也同样要在处理方法上下工夫。另外，**周负责修订任务这一组的一名员工因为某些原因长期休假，实际工作的只有4个人。尽管如此，我还是认为把目标定得高一些会比较好。
而这一次，那位高明的经理又令人惊讶地出色完成了这项任务，而且他仅仅用了3天就修订完了300份报告。我吃惊地问他：“你到底用的什么高招？”他毫不掩饰地告诉我：“同吃同住。”我很惊奇，接着又问他：“怎样同吃同住法呢？你们不会三天三夜夜以继日地连续工作了吧？”对此，他详细解释一番后，我终于明白，他是因为非常严格地按照“*多2小时法则”去做，才取得了如此惊人的成果。对于“*多2小时法则”，后面我们会有详细的阐释，下面我们先来看他是如何完成任务的。
　 他的安排如下：
　在接到我的指示后，他首先清楚地认识到：这次的报告修订工作并不是一次性的工作，而是在今后的咨询调查工作中将要长期进行的工作。所以，他决定尽*大努力建立一套高效处理“修订业务”的方法。于是，他找来参加本次报告修订工作的4名员工，向他们讲清本次工作的目标，让大家按照以下要求通力协作：
**，在同吃同住同工作的3天时间里，从上午9点到晚上10点大家集中工作；
第二，从**天的上午9点开始，每小时要求修订完毕的报告，一定要按时按量完成；
第三，如果在规定的时间内没有完成，晚上10点以后全部完成之后再休息。
　 第四，如果3天都按时完成，就可以在第四天放假一天。
约法三章之后，大家都铆足了干劲，开始同吃同住一起工作。当然，在工作开始前，他们已经做好了充分的准备：修订报告所需要的资料、需要查询的联系电话等一应俱全。当天8点半，经理给全部到岗的4人宣布了如表1-1的日程安排。
终于要大张旗鼓地开始工作了。经理先是在黑板上用大字写上接下来1小时的工作安排。在1小时过后，他来检查每个人修订的报告的数量。根据每个人的完成情况，经理分别进行鼓励：“好！达到目标！”“很遗憾！你还差一件。”
每过2个小时，经理都会对大家说：“好啦！休息吧！大家辛苦啦！”
就这样，经理对每个员工都非常认真地进行鼓励。有员工事后说：“当时的‘好’和‘干得好’让我如释重负，感觉的确很特别。”对于员工们来说，只要拼命完成每小时的定额任务之后，就可以不用考虑其他事情而非常放松地休息。
　　保持连续3天每天10小时的高度紧张状态，是该部门提升效率的主要原因之一。其中，*关键的应该是如何调动和持续激发员工保持集中精力工作的积极性。员工们在完成1小时的工作之后，都会有非常显著的成就感；2个小时一次的休息时间，又能够让员工们体会到如释重负的感觉。
经理非常注意每个员工的进展情况，为了提升每一位员工的效率，恰如其分地适时给予员工表扬和鼓励，在工作方法上及时地给予指导，帮助有可能掉队的员工，形成了良好的工作节奏，*终有效地提升了工作效率。
看了前面3天工作时间的安排你就会发现，这位经理非常注重员工的成就感和解放感。要求员工每小时修订的报告在数量上都有微妙的变化，使所有人的工作有节奏感。而且非常协调，不管工作的效果如何，连续工作*多2小时就要给大家一次休息和身心的放松。我们把这种想法叫做“*多2小时法则”，它是提升白领工作效率的有效方法之一。
从事知识型工作的人能够*大限度集中精力的时间只有2小时，所以，关键是要在安排工作时，找到每2小时能给大家以解放感和成就感的方法。如果有人要问，是不是超过2小时就绝对不可以？其实也并非如此，一个人能集中精力的时间长短，不仅与工作内容有关，也与自身素质有很大关系。但一般来说，根据我个人的经验，普通人的注意力可持续集中的*长时间是2小时左右。两小时以内，即使从事压力非常大的工作，注意力也可以保持持续集中的状态，并且过后不会感到疲劳。

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内容简介

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强者如云的时代，速度就是生命。为了保持企业的领先地位，提升员工的工作效率已经刻不容缓，提升了员工的工作效率，就等于提升了企业运营的速度，从而提升了企业的综合竞争力。
　　针对目前办公室工作效率普遍较低的现状，本书为你和你的组织提供了一套能使效率倍增的工作方法——DIPS。该方法简单实用，重在告诉你如何从日常工作的细节着手，改进工作方法，加强日程管理。它不仅揭示了阻碍效率提升的诸多绊脚石，还为你准备了提升办公室效率的百宝箱；不仅能提升员工的工作效率和自我管理能力，还为提升组织整体的效率创建了一套体制和企业文化。为了便于理解和使用DIPS方法和技巧，本书提供了大量的案例和系统、实用的标准化表单。将这些理念和工具运用到组织中，可以有效地实现个人和组织效率的大幅提升。
　　对于员工个人来说，本书是提升工作效率和业绩的好帮手；对于领导来说，本书是馈赠员工的好礼物；对于组织来说，本书是促进沟通与协作、打造高效团队的好工具。

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作者简介

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小林忠嗣，毕业于日本京都大学工学部精密机械工学科，曾就职于岛津制作所，后进入日本生产技术研究所（现为日本LCA株式会社），现任该公司顾问。

　　主要著作：《DIPS运动》、《经营者效率革命E-DIPS》、《工程师的DIPS》、《金融营销活动革新》、《销售能力倍增S-DIPS》、《金融营销人员的DIPS实践篇》、《媒体DIPS革命》、《人力资源战备革新》、《从学生到商务精英的速成法》、《房地产经营革命》、《工作方式革命》。

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目录

序前言**章 快速提升办公室工作效率的方法　1 调查工作效率突升9倍　2 从改革工作的接受方法入手　3 连续工作*多2小时　4 工厂效率提升：“3S”和“专业分工”　5 办公室效率提升：从“业务分解”着手　6 聪明地接受工作：活用“5P定理”第二章 阻碍办公室效率提升的7个绊脚石　1 打乱自己时间安排的客户和上司　2 工作部署不高明的上司　3 缺乏经验、能力欠缺的部下　4 名目繁多、毫无意义的会议　5 公关活动的协调不力　6 自身执行力的缺乏　7 无聊透顶的工作第三章 提升办公室效率的百宝箱　1 利索地处理可预见的杂事　2 沉着应对紧急事件　3 解除紧急事件的紧急性　4 对紧急事件防患于未然　5 将业务合理分解为业务单元　6 选对公关目标　7 慎重决定公关的先后顺序　8 提升公关说服力　9 提升自身的素质和能力第四章 提升组织效率的DIPS记事本　1 将DIPS技巧习惯化　2 中文版DIPS记事本　3 参加研修对DIPS熟能生巧　4 运用DIPS记事本对组织进行变革　5 面向新员工的F-DIPS　6 实践DIPS的反馈信息

封面

书名:办公室效率革命(让你和你的组织效率倍增的工作方法)

作者:（日）小林忠嗣　著，严国超　译，武芳菲　译校

页数:145

定价:¥25.0

出版社:北京大学出版社

出版日期:2008-01-14

ISBN:9787301132166

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