服务营销

本书特色

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　　作为市场营销学的一个分支，服务营销学在20世纪60年代从传统的市场营销学中独立出来，经过70年代的发展而逐渐确立了它的学术地位。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。《21世纪全国高等院校财经管理系列实用规划教材：服务营销》由15章内容构成，包括绪论、服务营销概述、服务中的消费者行为、服务目标市场营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务的员工管理策略、服务的顾客管理策略、服务有形展示策略、服务过程策略、服务质量、服务补救及服务业的关系营销。

　　《21世纪全国高等院校财经管理系列实用规划教材：服务营销》结构严密，层次清楚，内容丰富，形式多样，语言通俗，案例新颖。本书力求帮助读者既能理解西方服务营销理论精髓，又能结合中国本土服务业和服务营销实践，重点突出理论在中国本土文化背景下的适用性和实用性。

　　《21世纪全国高等院校财经管理系列实用规划教材：服务营销》适合作为普通高等院校市场营销专业的教材，也可作为相关从业人员的学习参考用书。

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目录

第1章 绪论1.1 服务经济时代与服务竞争1.1.1 服务经济时代1.1.2 服务竞争1.1.3 服务战略观1.2 服务的概念、分类及特点1.2.1 服务的概念1.2.2 服务的分类1.2.3 服务的特点1.3 服务业概述1.3.1 服务业的分类1.3.2 服务业的发展本章小结课后练习第2章 服务营销概述2.1 服务营销学概述2.1.1 服务营销学的兴起和发展2.1.2 服务营销学与传统市场营销学的关系2.1.3 服务营销学在中国的发展2.2 服务营销组合2.2.1 服务营销组合要素2.2.2 服务营销组合与传统营销组合的区别2.3 服务营销管理2.3.1 服务营销管理过程2.3.2 服务营销战略本章小结课后练习第3章 服务中的消费者行为3.1 服务消费者的购买行为特点3.1.1 服务消费的发展3.1.2 服务消费者的购买行为特点3.2 服务消费者的购买行为3.2.1 服务消费者的需求和动机3.2.2 服务消费者购买行为的影响因素3.3 服务消费者购买决策过程3.3.1 消费者评价服务与评价有形产品的区别3.3.2 消费者服务购买决策过程3.3.3 消费者的服务购买决策模型本章小结课后练习第4章 服务目标市场营销战略4.1 服务市场细分4.1.1 服务市场细分概述4.1.2 服务市场细分的特点4.1.3 服务市场细分的步骤和方法4.2 服务目标市场选择4.2.1 服务目标市场的评估4.2.2 服务目标市场营销策略4.2.3 服务目标市场进入策略4.3 服务市场定位4.3.1 服务市场定位的概念4.3.2 服务市场定位的重要性4.3.3 服务市场定位的方法4.3.4 服务市场定位的策略本章小结课后练习第5章 服务产品策略5.1 服务产品概述5.1.1 服务产品的概念5.1.2 服务产品层次及组合5.1.3 服务产品的特点5.1.4 服务包理论5.2 服务产品生命周期5.2.1 服务产品生命周期的概念5.2.2 服务产品生命周期的阶段5.3 服务品牌5.3.1 服务品牌的概念及特点5.3.2 服务品牌效应5.3.3 服务品牌的管理5.4 服务创新5.4.1 服务创新的概念及意义5.4.2 服务创新的难度5.4.3 服务创新的导向和方向5.4.4 服务创新的要求与策略本章小结课后练习第6章 服务定价策略6.1 服务定价的作用与特点6.1.1 服务定价的作用6.1.2 服务定价的特点6.2 服务定价的目标与依据6.2.1 服务定价的目标6.2.2 服务定价的依据6.3 服务定价的方法与策略6.3.1 服务定价的方法6.3.2 服务定价的策略本章小结课后练习第7章 服务分销策略7.1 服务分销概述7.1.1 服务分销的渠道7.1.2 服务分销与传统分销的区别7.2 服务中间商7.2.1 特许经营7.2.2 代理人和经纪人7.2.3 电子渠道7.3 服务分销渠道的设计与管理7.3.1 服务分销渠道的设计7.3.2 服务分销渠道的管理本章小结课后练习第8章 服务促销策略8.1 服务促销概述8.1.1 服务促销的含义和作用8.1.2 服务促销与有形产品促销的区别8.1.3 服务促销的目标8.2 服务促销组合策略8.2.1 服务广告8.2.2 人员推销8.2.3 服务销售促进8.2.4 服务公共关系8.3 服务促销方法创新8.3.1 网络促销8.3.2 口碑传播本章小结课后练习第9章 服务的员工管理策略9.1 服务员工9.1.1 服务员工的重要性9.1.2 服务员工的分类9.1.3 服务员工的角色9.1.4 服务员工的角色冲突9.2 服务营销三角形与内部营销9.2.1 服务营销三角形模型9.2.2 内部营销9.3 服务利润链9.3.1 服务利润链模型9.3.2 服务利润链的内在逻辑9.3.3 服务利润链管理9.4 服务员工管理策略9.4.1 人力资源管理策略9.4.2 内部营销管理策略9.4.3 内部营销管理与人力资源管理的联系与区别本章小结课后练习第10章 服务的顾客管理策略……第11章 服务有形展示策略第12章 服务过程策略第13章 服务质量第14章 服务补救第15章 服务业的关系营销参考文献

封面

书名:服务营销

作者:熊凯

页数:358

定价:¥45.0

出版社:北京大学出版社

出版日期:2013-01-01

ISBN:9787301218891

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