客户关系管理-客户关系的建立与维护-第2版

节选

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《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》配有丰富的案例，并提供完整的教学课件及辅助课件，可从网站下载。

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本书特色

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《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》紧密联系企业管理客户关系的实际，从客户关系的建立、维护与挽救三个层面展开，角度新颖，脉络清晰，层次分明，逻辑性强，既创新又实用。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》努力做到理论与实务相结合，援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，并具有时代感与本土化的特点，深入浅出，通俗易懂，使读者能够更好地领会客户关系管理的真谛。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》既适合作为高等学校的教材，也适合企业界人士的阅读和参考，并有免费电子课件及30多个客户关系管理案例可供教师下载使用。

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内容简介

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本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。
　　全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。
　　本书理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例，并提供完整的教学课件及辅助课件，可从http://www.tupwk.com.cn网站下载。

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作者简介

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苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙岩学院兼职教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为政府、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、烟草等提供咨询、诊断、策划、培训等。

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目录

第ⅰ篇　客户关系管理概论 　第1章　客户关系管理的意义与内容 第ⅱ篇　客户关系的建立 　第2章　客户的认识 　第3章　客户的选择 　第4章　客户的开发 第ⅲ篇　客户关系的维护 　第5章　客户的信息 　第6章　客户的分级 　第7章　客户的沟通 　第8章　客户的满意 　第9章　客户的忠诚 第ⅳ篇　客户关系的破裂与恢复 　第10章　客户的流失与挽回 参考文献

封面

书名:客户关系管理-客户关系的建立与维护-第2版

作者:苏朝晖

页数:301

定价:¥30.0

出版社:清华大学出版社

出版日期:2010-12-01

ISBN:9787302235798

PDF电子书大小:113MB 高清扫描完整版