呼叫中心实训教程

内容简介

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本教材是主要陈对本科和专科学生进行专业培训的使用教材,也可以供呼叫中心管理或从业人员自学使用。
全书分为三大部分:靠前部分概述第二部分呼叫中心通用基本技能第三部分是呼叫中心专业技能培训。
通过对本教材系统的学习,学员能够全面掌握呼叫中心从业人员应有的各项基础技能和专业技能,从而成为一名合格的呼叫中心从业人员。

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作者简介

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宫冠英,金融学博士,先后在国有大型企业、国家一级研究所、政府部门、上市公司和高校工作,历任原信息产业部电子第十研究所装备制造事业部副主任、重量成都高新西区创业中心主任、汇源通信(上市公司000586)股份公司副总经理、成都信息工程学院科技处副处长等职,现任成都信息工程学院软件与服务外包学院院长,先后从事过国家一级研究所承担的国家重点工程的科研管理工作和高校科研管理工作,近期主要从事软件外包和金融服务外包理论研究、教学与实践,
近年来分别受聘为靠前届和第二届“全国大学生服务外包创新设计大赛”专家评委,四川省发改委“信息化建设项目评审”专家组成员,成都市商务局、劳动和社会保障局、教育局联合聘请的“服务外包人才培训机构认定”专家组成员,成都市科技顾问团特聘专家。

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目录

一部分 概述第1章 服务外包与呼叫中心1.1 服务外包概述1.1.1 服务外包的定义1.1.2 服务外包的分类1.1.3 业务流程外包的特点与发展1.1.4 当前业务流程外包的重点领域1.1.5 其他领域的业务流程外包1.2 呼叫中心概述1.2.1 呼叫中心的概念1.2.2 呼叫中心的作用1.2.3 呼叫中心的特征1.2.4 呼叫中心的产生和发展1.2.5 呼叫中心的分类第2章 呼叫中心的四大功能和发展方向2.1 呼叫中心的四大功能2.2 呼叫中心未来的发展方向2.2.1 新型的呼叫中心2.2.2 提供更优质的服务2.2.3 控制、节约运营成本2.2.4 创造更多利润第3章 呼叫中心人力资源分析3.1 呼叫中心人才供需状况3.1.1 呼叫中心人才综述3.1.2 呼叫中心高端人才概况3.1.3 呼叫中心中层人才概况3.1.4 呼叫中心基层人才概况3.2 呼叫中心人才的职业发展规划3.2.1 如何诊断自己的职业生涯3.2.2 如何管理好自己的人力资源3.2.3 如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求3.2.4 如何规划与实施自己的职业生涯第4章 呼叫中心坐席代表岗位分析4.1 呼叫中心坐席代表4.1.1 呼叫中心坐席代表的概念和认证4.1.2 呼叫中心坐席代表的分类4.2 坐席代表岗位描述和职责4.2.1 坐席员的主要职责4.2.2 坐席员的日常工作4.3 坐席代表岗位能力模型4.3.1 坐席代表基本素质要求4.3.2 坐席代表个人性格和能力评价标准4.4 呼叫中心岗位工作环境、压力和强度4.4.1 工作环境4.4.2 坐席人员工作强度和压力4.5 呼叫中心的管理制度4.5.1 工作环境管理制度4.5.2 工作礼仪及工作状态管理制度4.5.3 交接班管理制度4.5.4 值班、值日管理制度4.5.5 办公设施使用管理制度4.5.6 安全保密责任管理制度第二部分 呼叫中心通用技能培训第5章 礼仪和文化训练5.1 基本职业礼仪5.1.1 礼仪的概念5.1.2 礼仪的特点5.1.3 握手应注意的要点5.1.4 服饰与个人形象的关系5.1.5 电话沟通的礼仪……第三部分 呼叫中心专业技能培训

封面

呼叫中心实训教程

书名:呼叫中心实训教程

作者:暂无

页数:232

定价:¥29.0

出版社:清华大学出版社

出版日期:2011-09-01

ISBN:9787302269717

PDF电子书大小:114MB 高清扫描完整版

百度云下载:http://www.chendianrong.com/pdf

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