服务型企业一线员工顾客需求知识研究:从定性到定量的分析
内容简介
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由彭家敏、谢礼珊著的《服务型企业一线员工顾客需求知识研究–从定性到定量的分析》从员工顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识 (cnk)的概念、特点、内涵和结构，编制cnk测量量表；并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型，研究cnk的影响因素和作用。本书阐明了cnk研究的理论发展，论述了组织环境(团队学习氛围)、员工的适应性倾向特征(学习目标导向、服务导向和自我监控)与 cnk的关系，以及cnk在服务管理中的重要作用，介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果，对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。
本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点，可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书，对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。
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作者简介
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彭家敏，1984年12月生，女，汉族，四川成都人。2012年6月，获中山大学管理学博士学位，现为广东工业大学管理学院讲师。主要研究方向：服务营销与服务管理、旅游企业管理。近年来，在International
Journal of Hospitality
Management、《营销科学学报》、《管理评论》、《预测》、《旅游学刊》等刊物上发表论文20余篇；主持国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”、广东省自然科学基金“基于价值共创的一线员工服务适应性行为形成机理研究”等课题；参与国家自然科学基金“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”、国家自然科学基金“服务性企业员工授权对顾客授权的影响”和多项省部级项目的研究。
谢礼珊，1965年1月生，女，汉族，广东揭阳人。中山大学管理学博士，现任中山大学管理学院教授、博士生导师，中山大学服务性企业管理研究中心主任。主要研究方向：服务营销与服务管理、服务品牌管理、旅游管理等。先后主持国家自然科学基金“服务公平性理论及其应用”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，广东省自然科学基金“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）的跨层次研究”等项目；在International
Journal of Hospitality
Management、《南开管理评论》、《营销科学学报》、《管理科学》、《管理评论》等刊物上发表学术论文80余篇，部分论文被SSCI、ISTP、EI收录；出版了《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》、《电子与传统服务质量对顾客满意感和忠诚感的影响》、《饭店薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响》、《顾客授权理论及实证研究》等专著。
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目录
**章 研究概述 **节 研究目的 第二节 研究意义 第三节 研究范围 一、研究内容 二、研究角度 三、调研行业 四、研究方法与技术路线 五、篇章结构第二章 文献述评 **节 一线员工顾客需求知识(cnk)的概念、内涵及其相关研究 一、顾客需求知识(cnk)概念的理论发展 二、顾客需求知识(cnk)的特点和内涵 三、国内外研究现状 第二节 一线员工顾客需求知识(cnk)的影响因素 一、员工学习目标导向 二、员工的服务导向 三、员工的自我监控 四、组织学习氛围 五、cnk的其他影响因素 第三节 一线员工顾客需求知识(cnk)与员工的服务绩效 一、cnk与服务互动质量 二、cnk与顾客对员工服务的满意感 三、cnk的中介作用第三章 概念模型与研究设计 **节 概念模型与立论依据 一、概念模型 二、立论依据与假设 第二节 研究设计第四章 一线员工顾客需求知识(cnk)的定性研究 **节 定性研究设计和实施 一、研究方法和研究步骤 二、调研设计 三、资料收集与整理 第二节 一线员工顾客需求知识(cnk)的编码系统 一、扎根理论编码分析 二、cnk的编码系统 第三节 一线员工顾客需求知识(cnk)的内涵与构成第五章 一线员工顾客需求知识(cnk)量表的编制与检验 **节 一线员工顾客需求知识(cnk)量表的探索性研究 一、cnk初始计量项目的编写 二、数据收集与样本概况 三、初始计量项目的精简 第二节 一线员工顾客需求知识(cnk)量表的确认性研究一 一、问卷内容 二、数据收集与样本概况 三、cnk量表的确认性研究 四、cnk量表的预测有效性分析 第三节 一线员工顾客需求知识(cnk)量表的编制结果-第六章 研究模型的实证检验 **节 调研设计 一、问卷设计与问卷测试 二、调研单位与调研对象 三、变量的操作定义与计量方法 第二节 数据收集与问卷配对 一、调研过程与问卷配对方式 二、数据收集与样本概况 第三节 数据分析方法 一、数据质量分析 二、多层次线性模型分析 三、中介效应分析 第四节 数据质量与聚合依据 一、数据质量分析 二、数据聚合的依据 三、描述性统计分析与相关分析 第五节 多层次线性模型分析 一、cnk影响因素的多层次线性模型分析 二、cnk与员工服务绩效的关系 三、cnk对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应第七章 研究结论与讨论 **节 一线员工顾客需求知识(cnk)的组成成分与讨论 一、对cnk的理解 二、cnk的三维结构 三、cnk测量量表的普遍适用性 四、cnk的i个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响 第二节 概念模型因果关系与讨论 一、概念模型假设检验结果 二、员工的适应性倾向特质与cnk的关系 三、组织学习氛围在提高cnk中的作用 四、cnk在服务管理中的作用 五、控制变量与cnk的关系 第三节 研究结论与今后研究方向 一、研究结论 二、本项研究的理论贡献 三、本项研究的实践启示 四、本项研究的局限性 五、今后的研究方向参考文献附录
封面
书名:服务型企业一线员工顾客需求知识研究:从定性到定量的分析
作者:彭家敏
页数:214
定价:¥45.0
出版社:清华大学出版社
出版日期:2015-08-01
ISBN:9787302414070
PDF电子书大小:38MB 高清扫描完整版