客户中心能力成熟度模型

本书特色

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从客户中心运营的角度来讲，成本控制、高效运营、利润获取以及客户忠诚度建立、员工归属感提升等都建立在对客户中心的价值、意义及现状、前景的认识和理解上。本书开篇就重点介绍了客户中心产业的价值、历程、现状及未来等，作为学习和把握规划、运营、技能的基础。
结合cc-cmm能力成熟度模型框架，本书分别从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验四大模块进行详细阐述，旨在帮助读者明确cc-cmm能力成熟度模型背后的知识和逻辑，帮助运营机构在发展专业能力、改善运营管理、提升客户体验的同时，降低成本、提高收入、实现业务成长。

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内容简介

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本书是客户中心专业人士深入掌握cc-cmm国际标准的必读书籍。通过对本书的系统学习，您将可以收获：＋通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向；＋通过机制实现客户中心运营管理能力的长期性、持续性提升；＋通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升，在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；＋更新和提升客户中心的中、高层从业人员的知识与技能；＋通过cc-cmm客户中心能力成熟度标准认证是成为国内、亚太乃至全球标杆客户中心的象征！本书的拓展内容可以作为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训教案。
 

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作者简介

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赵溪，中国著名的呼叫中心运营及顾问培训专家，客户世界机构（集团）创办人，CC-CMM国际标准组织主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人。
赵溪先生毕业于南京航空航天大学，在该校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。他历任中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长、中国呼叫中心与电子商务发展研究院副理事长等职务，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。
赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》等，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材丛书主编。
赵溪先生自2003年1月起，创办呼叫中心业界的权威杂志《客户世界》并担任出品人。他长期为国内超过千家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。
2010年10月，在维也纳举行的第十三届世界呼叫中心大会（Call Center Convention）向赵溪先生颁发唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。这是截至目前唯一一位亚洲人获此殊荣。
石云，客户世界机构（集团）副总裁，首席六西格玛黑带大师，CC-CMM国际标准组织执行理事。具有15年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验，其中9年商业统计分析与建模、决策支持和流程管理与咨询经验，9年现代服务业的六西格玛黑带大师（MBB）执业经验。
李百慧，具有10年客户中心运营管理及咨询工作经验。CC-CMM ACE认证分析师，国家人力资源管理师高师，国家心理咨询师，BGDE咨询认证师。她长期致力于客户中心运营管理咨询和培训，服务过奔驰、中国移动、国家电网等国内外企业、政府部门和公共服务行业。
 

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目录

**篇　客户中心基础知识导入第1章　客户中心概述 31.1　中国客户中心的发展历程 31.2　中国客户中心市场的座席规模 41.3　中国客户中心市场的投资规模 51.4　中国客户中心的应用分布 51.4.1　行业分布 51.4.2　地域分布 71.4.3　业务功能的分布 71.5　中国客户中心核心竞争力分析 91.5.1　人力资源 91.5.2　服务能力 101.5.3　流程管理 101.5.4　创新能力 111.6　中国客户中心所面临的困难和挑战 141.6.1　持续体现客户中心的战略价值 151.6.2　重塑运营管理理念，持续提升管理水平 151.6.3　转变营收模式，维持营收效益 151.6.4　客户中心行业认证 161.6.5　客户中心人员构成 161.6.6　技术 171.6.7　知识管理 171.6.8　客户关系管理 17１.7　中国客户中心的展望 18第2章　客户中心简介 212.1　客户中心的定义 212.2　客户中心的发展 212.2.1　客户中心的发展历程 212.2.2　客户中心的发展阶段 222.2.3　客户中心的发展方向 242.3　客户中心的类型 262.3.1　按座席规模分类 262.3.2　按业务运营形态分类 262.3.3　按采用的技术分类 272.3.4　按呼叫业务的方向分类 282.3.5　按分布地点分类  282.4　客户中心的功能 292.4.1　运营机构客户中心的功能 292.4.2　公共服务客户中心的功能 30第二篇　设计与规划第3章　客户中心的设计与规划 333.1　客户中心设计与规划的基本概念与框架 333.1.1　设计与规划的定义 333.1.2　客户中心设计与规划的框架 333.2　客户中心设计与规划的内容 353.2.1　文化与战略 353.2.2　管理体系 353.2.3　环境管理 353.2.4　信息系统 363.2.5　应急管理 373.2.6　安全管理 373.2.7　持续改善机制 37第4章　客户中心的文化与战略 384.1　客户中心文化与战略的概念 384.1.1　客户中心文化的概念 384.1.2　客户中心战略的概念 394.2　客户中心文化与战略的生成 404.2.1　客户中心文化的生成 404.2.2　客户中心战略的生成 404.3　客户中心文化落地 41第5章　客户中心管理体系 435.1　客户中心管理体系概述 435.1.1　管理体系的定义 435.1.2　管理体系的组成 435.2　客户中心管理体系的建立 44第6章　客户中心环境管理 466.1　客户中心环境管理概述 466.1.1　环境设计 466.1.2　环境维护 466.2　客户中心环境设计 486.2.1　功能区划分和说明 486.2.2　整体空间设计 496.2.3　休息休闲区域的设计 576.2.4　客户中心it机房建设 586.2.5　客户中心门禁管理规划 586.3　客户中心环境维护 596.3.1　环境维护的关注点 596.3.2　环境维护的作用 606.3.3　环境维护的具体步骤 61第7章　客户中心信息系统 647.1　客户中心信息系统概述 647.1.1　信息系统的定义 647.1.2　客户中心信息系统的内涵 647.2　客户中心信息系统的组成 657.2.1　硬件部分 657.2.2　软件部分 667.3　信息系统对绩效的影响 72第8章　客户中心应急管理 748.1　客户中心应急管理概述 748.1.1　应急管理的定义 748.1.2　应急管理的类型 748.1.3　客户中心应急管理的作用和特征 758.2　客户中心应急管理的类型 768.2.1　运营机构应急管理方式 768.2.2　风险分类 778.2.3　客户中心应急管理措施 788.3　客户中心应急规划环节 808.3.1　预测措施 808.3.2　预测预警 808.3.3　信息报告 818.3.4　信息沟通 828.3.5　应急响应 828.3.6　处置、恢复与重建 83第9章　客户中心安全管理 849.1　客户中心安全管理概述 849.1.1　安全管理的意义 849.1.2　安全管理的分类 849.1.3　安全管理的任务 859.1.4　安全管理的要点 869.2　客户中心安全管理的类型 869.2.1　安全文化 869.2.2　物理安全 899.2.3　信息安全 899.2.4　外包型客户中心的数据安全 939.3　客户中心安全管理流程 949.3.1　建立安全保障体系 949.3.2　安全管理体系的运作及考核 95第10章　客户中心持续改善机制 9610.1　客户中心持续改善概述 9610.1.1　持续改善的意义 9610.1.2　持续改善的基本要素 9610.1.3　实现持续改善的方法论 9710.2　pdca循环 9710.2.1　pdca循环概述 9710.2.2　pdca循环在客户中心的应用 9910.3　dmaic六西格玛持续改善机制 10210.3.1　六西格玛管理概述 10210.3.2　六西格玛管理在客户中心的应用 104第三篇　运营与管理第11章　流程建设 10911.1 　客户中心流程体系引论 10911.1.1　流程及其相关概念 10911.1.2　客户中心流程管理的误区 11111.1.3　流程管理的关键环节 11311.2　流程设计与分析 11611.2.1　流程体系 11611.2.2　流程体系规划 11611.3　流程管理工具与方法 12311.3.1　流程管理工具 12311.3.2　流程管理方法 12411.3.3　流程文档的制订 12411.4　流程的执行与监控 12611.4.1　如何确保流程的执行 12611.4.2　流程的监控 13211.5　流程优化 13311.5.1　流程优化的基本原则 13311.5.2　流程优化的层次 13411.5.3　流程优化的步骤 13511.6　流程管理团队 14311.6.1　流程管理团队的存在价值 14311.6.2　流程管理团队的运作模式 14411.7　业务流程 14711.7.1　业务流程的特点 14711.7.2　业务流程的设计原则 14811.7.3　业务流程设计的*佳实践 14911.8　管理流程 16111.8.1　管理流程的价值 16111.8.2　业务监控流程 16111.8.3　人力配备和排班流程 167第12章　人力资源管理 17712.1　人力资源管理概述 17712.1.1　什么是人力资源管理 17712.1.2　客户中心人力资源管理面临的问题与挑战 18012.2　招聘与配置 18112.2.1　职位设计 18112.2.2　招聘规划与人员选拔 18612.2.3　人员的流动管理 19812.3　培训与援助 20212.3.1　培训体系 20212.3.2　职业生涯管理 21812.3.3　员工关怀 22212.4　沟通与协调 22312.4.1　沟通的目的 22312.4.2　沟通的类别及对象 22312.4.3　沟通的方式及流程 22412.4.4　沟通的技巧及注意事项 22512.5　考核与激励 22612.5.1　员工激励 22612.5.2　人员奖惩机制 23212.6　员工满意度 23512.6.1　员工满意度与员工满意度调查 23512.6.2　员工满意度调查流程 237第13章　技术应用 24413.1　技术应用概述 24413.1.1　客户中心技术应用的要求 24413.1.2　客户中心的应用技术 24413.2　客户中心技术的发展 24613.2.1　产业技术的快速发展 24613.2.2　客户中心技术的市场前景 247第四篇　数据与绩效第14章　绩效与绩效管理的概念 25114.1　绩效 25114.1.1　绩效的定义 25114.1.2　绩效的内涵 25114.2　绩效管理 25214.2.1　绩效管理的定义 25214.2.2　绩效管理的误区 25214.2.3　绩效管理与人力资源管理其他模块的关系 25314.3　客户中心绩效管理 25514.3.1　客户中心绩效管理的目的 25514.3.2　客户中心绩效管理的特点 256第15章　绩效管理流程 25815.1　绩效管理环节 25815.1.1　绩效计划制订 25815.1.2　绩效监控与辅导 26015.1.3　绩效考核 26115.1.4　绩效结果应用 26515.2　绩效管理与绩效考核的区别和联系 26715.2.1　绩效管理与绩效考核的联系 26715.2.2　绩效管理与绩效考核的区别 26815.3　现代绩效管理的四大要素 27015.3.1　要素一：作业标准 27015.3.2　要素二：业务档案记录 27115.3.3　要素三：考评体系与考评标准 27215.3.4　要素四：考评、评定、考评表与考评过程 274第16章　高绩效客户中心的指标设定 27616.1　目标的设置 27616.1.1　目标设置的原则 27616.1.2　目标设立的步骤 27716.1.3　目标设定的工具 27716.2　客户类指标 27816.3　运营支撑指标 28116.4　财务性指标 282第17章　绩效数据分析 28317.1　数据分析 28317.1.1　数据分析的定义 28317.1.2　数据分析的目标 28317.2　数据分析过程 28417.2.1　识别信息需求 28417.2.2　数据收集 28417.2.3　数据处理 28517.2.4　数据分析 28517.2.5　数据展现 28617.2.6　数据分析报告 28617.3　数据收集 28717.3.1 　数据的定义 28717.3.2　数据的类型 28717.3.3　数据收集的要点 28817.4　数据分析方法 28817.4.1　数据分析方法分类 28817.4.2　分析方法总汇 289第18章　报表管理 29218.1　报表的种类 29218.1.1　从内容方面分类的报表 29218.1.2　从时间角度分类的报表 29418.1.3　从使用角度分类的报表 29518.2　报表的应用 29618.2.1　数据表象背后的真相 29618.2.2　报表的适用对象 29618.2.3　报表的系统使用 29618.2.4　报表的验证分析 29718.3　报表的管理 29718.3.1　报表制作 29718.3.2　报表报送 29718.3.3　报表存档 29818.3.4　报表管理 29818.3.5　专人管理 298第五篇　客户体验第19章　客户体验概述 30119.1　客户与客户管理 30119.1.1　客户 30119.1.2　客户管理 30219.2　客户管理的内容和任务 30319.2.1　客户管理的内容 30319.2.2　客户管理的任务 30419.3　客户管理流程 30519.3.1　客户管理流程的主要目标和利益 30519.3.2　客户管理的基本流程 30519.4　客户关系管理 30619.4.1　客户关系管理的含义 30619.4.2　客户关系管理在客户中心的应用 30819.4.3　客户中心与客户关系管理的价值整合 31119.5　客户沟通管理 31119.5.1　客户沟通的意义 31219.5.2　客户沟通过程 31319.5.3　客户沟通技巧 31419.6　客户分类 31819.6.1　客户分类及其意义 31819.6.2　运营机构中各角色的关系 318第20章　下游客户管理 32020.1　下游客户信息管理 32020.1.1　客户信息 32020.1.2　客户档案信息 32120.2　下游客户满意度 32220.2.1　客户满意度 32220.2.2　客户满意度的相关指标 32320.2.3　客户服务质量的rater指数 32420.2.4　测评客户满意度的方法 32420.2.5　下游客户满意度调研 325第21章　上游客户管理 33121.1　上游客户沟通管理 33121.1.1　与上游客户沟通的关注点 33121.1.2　上游客户管理的误区 33221.2　上游客户满意度 33321.2.1　上游客户满意度调研的目的和方式 33321.2.2　上游客户满意度调查问卷示例 333参考文献 335 

封面

书名:客户中心能力成熟度模型

作者:赵溪

页数:334

定价:¥58.0

出版社:清华大学出版社

出版日期:2016-07-01

ISBN:9787302421498

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