金融服务营销
本书特色
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本书从金融服务及其特点入手，以服务营销的基本框架为基础，结合国内外先进的金融服务营销理论与实践，阐述了金融服务营销的战略、策略的制定及其管理等内容。全书共13章，主要讨论三大部分内容。*部分主要讨论金融服务营销战略问题。主要包括金融服务营销的特点与内容； 金融企业对环境机会和威胁的评估与对策； 如何分析金融顾客的购买行为； 如何细分市场和进行市场定位等。第二部分主要讨论金融服务营销策略问题。主要包括金融服务产品的设计和开发、金融服务品牌的打造与维护，金融服务产品的定价、分销、促销、服务有形展示、人员管理、服务过程管理等，讨论如何运用各种金融服务营销工具实现金融企业的营销目标。第三部分主要讨论金融企业服务管理问题。包括金融企业服务质量管理、金融企业客户关系管理等内容。各章都配有大量的案例分析与讨论、相关专论及实训练习等，有助于读者理解和应用金融服务营销的基本理念、方法和策略，提高操作能力。
本书可供金融企业管理者和市场营销人员作为培训教材，也可供高等院校相关专业的师生作为教材或工具书使用。
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内容简介
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本书具有如下特色： ①内容设计合理，体系完整，具有较强的系统性。本书内容根据金融企业服务营销的实际活动程序依次展开，涵盖金融营销服务活动的全过程。本书章节结构设计合理，体系完整，具有较强的系统性。②内容精练，具有前瞻性。本书理论精练，在介绍金融服务营销基本原理的基础上，充分吸收服务营销*理论研究成果，以带动学生对现实的金融服务问题进行科学的分析，提高金融服务创新的能力。同时，本书注重引导学生从营销管理的视角思考当前的金融服务热点问题，本书的“案例讨论部分”采用了*的金融服务营销案例。③注重培养学生的国际视野。本书内容不仅涉及本国金融服务发展状况的分析，还涉及其他国家金融服务发展状况的分析，注重培养学生具备金融服务的全球视野和战略思维能力。④本书内容尽可能契合当前金融服务营销的实际状况，可操作性强。本书根据金融、市场营销、工商管理等相关专业的本科生和MBA学生的需求和培养目标来设计内容和体例，每章开篇在简要介绍本章理论要点的基础上导入案例，引导学生进入相应的情境，正文中穿插大量的相关专论和实例，每章后面的练习以实训题为主，并辅以复习思考题和案例讨论题，使学生身临其境地感受所学所知，以培养学生运用所学知识帮助金融企业解决服务营销中的问题，从而提高其竞争能力。
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目录
目录
**章金融服务营销概述
本章理论要点
案例导入
**节金融服务营销的内涵
一、金融服务概述
二、金融服务的特点
三、金融服务营销的含义与特点
第二节特殊的金融服务市场营销组合策略
一、4Ps营销组合策略
二、7Ps营销组合理论
第三节发达国家金融服务发展的状况
一、把握客户需求和消费心理
二、服务的全方位
三、科学的客户管理系统
四、高素质金融服务人才培养
五、金融服务的国际化延伸
复习思考题
实训题提升业绩与坚持职业操守如何兼顾
案例讨论金融服务“雷区”大盘点存款变成理财产品或保险
第二章金融服务营销的环境分析
本章理论要点
案例导入
**节金融服务营销的宏观环境分析
一、政治/法律环境
二、经济环境
三、社会文化环境
四、科学技术环境
第二节金融服务营销的微观环境分析
一、客户环境
二、竞争者环境
三、营销中介环境
四、社会公众环境
第三节金融企业营销环境分析的一般方法
一、外部因素评价矩阵
二、波特五力模型
三、SWOT分析
复习思考题
实训题
案例讨论财富管理，券商也来分杯羹！
第三章金融服务的顾客购买行为分析
本章理论要点
案例导入
**节金融服务的顾客购买行为概述
一、购买者特点
二、购买行为类型
第二节金融服务顾客购买行为的影响因素
一、内在因素
二、外在因素
第三节金融客户购买行为的决策过程
一、金融决策的参与者
二、金融决策过程分析
复习思考题
实训题
案例讨论浦发银行推出“spdb ”互联网金融服务平台
第四章金融服务目标市场营销
本章理论要点
案例导入
**节金融服务市场细分
一、市场细分的内涵
二、市场细分的原则
三、市场细分的方法
四、市场细分的程序
第二节金融服务目标市场选择
一、目标市场选择的内涵
二、目标市场选择的依据
三、目标市场选择的策略
第三节金融服务市场定位
一、市场定位的内涵
二、市场定位的方法
三、市场定位的步骤
复习思考题
实训题努力开拓新市场应对市场变化
案例讨论工行深入推进“一带一路”金融服务
第五章金融服务产品的开发与管理
本章理论要点
案例导入
**节金融服务产品的概念和内涵
一、金融服务产品的概念
二、金融服务产品的分类
第二节影响金融服务产品策略的因素
一、金融服务产品的客户
二、竞争者
三、技术因素
四、法律和政策
第三节金融服务产品开发
一、金融服务新产品类型
二、金融服务新产品开发的过程
三、金融服务新产品成功的因素
第四节金融服务产品管理
一、金融产品生命周期
二、金融服务品牌
复习思考题
实训题三口之家的金融产品推介
案例讨论艺术品质押融资： 如何应对风险
第六章金融服务产品的定价
本章理论要点
案例导入
**节金融服务产品定价概述
一、金融服务产品定价的基本程序
二、影响金融服务产品定价的因素
第二节金融服务产品的定价方法
一、成本导向定价法
二、需求导向定价法
三、竞争导向定价法
第三节金融服务产品的定价策略
一、渗透或低定价策略
二、捆绑价格策略
三、关系定价策略
四、认知价值定价策略
五、渠道定价策略
复习思考题
实训题商业银行理财产品定价分析
案例讨论跳出价格战泥潭在线旅游商金融产品扎堆拼起服务
第七章金融服务产品的分销
本章理论要点
案例导入
**节金融服务分销渠道概述
一、金融服务分销渠道的含义和类型
二、直接分销渠道
三、间接分销渠道
第二节金融服务分销渠道的选择与拓展
一、金融企业分销渠道选择的原则
二、金融企业分销渠道选择的考虑因素
三、金融服务分销渠道的拓展
第三节金融服务的网络分销
一、网上银行
二、互联网金融
复习思考题
实训题电话银行营销方案
案例讨论“e租宝”为何成“黑天鹅”？
第八章金融服务的沟通与推广
本章理论要点
案例导入
**节金融服务沟通
一、金融服务沟通的过程
二、金融服务沟通的目的
三、金融服务沟通的原则
四、金融服务沟通的作用和途径
第二节金融服务的促销与推广
一、金融服务促销概述
二、广告促销
三、人员推销
四、公关促销
五、营业推广
复习思考题
实训题营销推广活动的策划
案例讨论花旗银行的整合营销
第九章金融企业服务人员管理
本章理论要点
案例导入
**节金融企业服务人员职业素养
一、金融企业服务人员的地位
二、金融企业服务人员重要性
三、金融企业服务人员的职业素养
第二节金融服务人员职业行为规范
一、银行营销人员行为规范
二、证券营销人员行为规范
三、保险营销人员行为规范
四、信托人员行为规范
第三节金融服务营销团队建设
一、内部市场调研
二、内部市场细分
三、招聘教育和培训
四、授权
五、激励与认可
六、沟通
复习思考题
实训题
案例讨论汇丰人寿关闭个人营销渠道引发员工维权
第十章金融企业服务过程管理
本章理论要点
案例导入
**节金融服务过程概述
一、服务过程的内涵
二、服务过程的特性
三、金融服务过程
第二节金融服务流程的主要设计方法
一、生产线法
二、顾客合作法
三、顾客接触法
第三节金融企业服务过程管理策略
一、金融企业服务过程管理应遵循的原则
二、金融企业服务过程管理措施
复习思考题
实训题
案例讨论规范流程强化管理服务实体
第十一章金融服务企业有形展示与CIS战略
本章理论要点
案例导入
**节金融服务企业有形展示及其类型
一、有形展示的内涵
二、金融服务企业有形展示的基本分类
第二节CIS战略
一、CIS的概述及作用
二、CIS战略的主要内容
第三节金融服务企业形象设计
一、企业形象策划的基本流程
二、CIS设计
复习思考题
实训题
案例讨论“银行如何树立良好的金融企业形象”交流实录
第十二章金融企业服务质量管理
本章理论要点
案例导入
**节金融服务质量的含义和属性
一、金融服务质量的含义
二、金融服务质量的构成要素
三、服务质量的基本属性
第二节金融服务质量评估
一、金融服务质量体系
二、金融服务质量评估模式
三、金融服务质量的评估标准
四、金融服务质量测评
第三节提高金融服务质量的方法和策略
一、金融服务质量低下的常见问题
二、提高金融服务质量的方法
三、提高金融服务质量的效益管理
第四节金融服务质量管理
一、影响金融服务质量的因素分析
二、金融企业服务承诺
三、金融企业全面服务质量管理
复习思考题
实训题
案例讨论ING直销银行金融服务营销中的价值主张与价值共同创造研究
第十三章金融服务企业客户关系管理
本章理论要点
案例导入
**节客户关系管理概述
一、客户关系管理的产生
二、客户关系管理的内涵
三、客户关系管理的主要内容
第二节金融服务企业客户满意度管理
一、客户满意度的概念
二、客户满意度调查
三、金融服务企业客户满意度的影响因素
四、提高金融服务企业客户满意度的途径
第三节金融服务企业客户忠诚管理
一、客户忠诚的概念与类型
二、客户忠诚的衡量标准
三、金融服务企业客户忠诚的影响因素
四、提高金融服务企业客户忠诚的途径
第四节金融服务冲突与补救
一、如何面对客户拒绝
二、客户抱怨管理
三、补救金融服务失误
复习思考题
实训题
案例讨论商业银行服务营销
参考文献
封面
书名:金融服务营销
作者:安贺新
页数:322
定价:¥45.0
出版社:清华大学出版社
出版日期:2017-04-01
ISBN:9787302463511
PDF电子书大小:60MB 高清扫描完整版