价值共创视角下的客户知识分享行为-前置和后置因素研究
本书特色
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本书将知识管理领域知识分享的概念引入客户关系管理研究，认为客户与企业（员工）进行知识分享是企业获取来自客户知识的重要方式之一，企业的作用在于激发客户在互动界面上与企业（员工）进行知识分享。因此本书以服务接触的三元组合和行为的能力—意愿—机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。
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内容简介
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本书整合管理学和服务管理理论，围绕互动过程中客户知识分享行为的影响因素和作用进行研究，为企业获取客户知识提供有价值的参考。首先，本书结合知识基础观和资源依赖理论，以服务主导逻辑和价值共创思想为理论基础，强调知识对于形成企业竞争优势的重要性以及客户在价值创造过程中的积极主动性。在知识、客户知识管理、知识分享文献回顾的基础上，提出研究的关键概念，即客户知识分享。其次，本书以服务接触的三元组合与行为的能力—意愿—机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。接着，采用问卷调查法，以酒店业中与客户接触相对较多的销售人员为主要调研对象，同时对他们所服务的客户进行调查，形成配对样本，采用结构方程模型和多层线性模型对研究假设进行验证。数据分析结果表明，员工适应性、客户专业性和企业关系导向对客户知识分享产生积极的正向影响；客户的知识分享行为使客户获取关系价值的同时得到了较高的经济价值，客户知识分享也能够使员工感知到较高的关系价值，并有助于提升其创造力，假设全部得到验证。
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目录
第1章绪论1.1研究背景和问题1.2研究目的1.3研究意义1.4研究方法与流程1.5研究对象第2章理论基础2.1知识基础观2.2资源依赖理论2.3服务主导逻辑2.4价值共创思想本章小结第3章文献综述3.1知识和知识管理3.2客户知识管理3.3知识分享3.4客户知识分享本章小结第4章概念模型与假设4.1概念模型4.2研究假设本章小结第5章问卷设计与调查5.1研究变量的界定5.2定性访谈5.3问卷设计和测量项目5.4预调研5.5正式调研数据收集本章小结第6章模型的实证检验6.1量表的信度和效度6.2结构方程模型分析6.3多层线性模型分析本章小结第7章研究结论与讨论7.1主要研究结论7.2研究的启示7.3局限性与未来研究方向本章小结参考文献附录附录1酒店销售人员调查问卷附录2酒店客户调查问卷图1—1论文结构关系图11图2—1商品主导逻辑和服务主导逻辑下的营销组合20图2—2服务主导逻辑的研究主题和主要内容22图3—1数据、信息和知识的关系35图3—2客户知识管理的概念模型43图3—3个体层次知识分享的研究框架60图4—1服务接触的三元组合85图4—2能力-意愿-机会模型87图4—3概念模型91表2—1商品主导逻辑与服务主导逻辑的比较18表2—2服务主导逻辑的基本前提 20表2—3价值创造的两种观点24表2—4价值共创思想的演化27表3—1知识的不同分类36表3—2CKM的概念模型44表3—3客户知识管理的代表性定义46表3—4KM、CRM和CKM的比较48表3—5知识分享的定义54表3—6个体层次知识分享的测量56表3—7整合不同影响因素的研究68表3—8客户知识分享与其他概念辨析80表4—1价值共创的分析框架90表5—1关系价值的代表性定义104表5—2创造力的界定106表5—3关系导向的主要测量量表113表5—4预调研样本的描述性统计（N=177）116表5—5预调研问卷量表的CICT和信度118表5—6验证性因子分析结果119表5—7客户样本的描述性统计（N=244）121表5—8员工样本的描述性统计（N=244）122表6—1量表的信度和描述性统计127表6—2因子负荷的判断标准128表6—3测量模型结果130表6—4变量间的相关系数矩阵以及区别效度131表6—5结构方程模型拟合指数133表6—6结构方程模型的分析结果135表6—7区分个体效应和组（背景）效应的影响所作的探索136表6—8多层线性模型与其他方法之比较137表6—9不同模型名称和回归方程式139表6—10对单元层次构念的操作方法143表6—11关系导向的组内一致度分析144表6—12关系导向的组内、组间方差与ICC值146表6—13客户知识分享为因变量的多层次线性模型分析结果147表6—14客户专业性、员工适应性对客户知识分享的回归斜率检验148表6—15企业关系导向和客户知识分享对客户价值的影响149表6—16企业关系导向和客户知识分享对员工价值的影响150
封面
书名:价值共创视角下的客户知识分享行为-前置和后置因素研究
作者:关新华
页数:216
定价:¥59.0
出版社:清华大学出版社
出版日期:2017-02-01
ISBN:9787302463641
PDF电子书大小:135MB 高清扫描完整版