客户关系管理:客户关系的建立与维护(第4版)/苏朝晖

本书特色

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《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入“互联网 ”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。

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内容简介

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《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》借鉴和吸收了靠前外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。

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作者简介

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苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户关系管理等，主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》，教材《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被近300所高校选用。

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目录

**章 客户关系管理理念 2
**节 客户关系管理的产生 3
第二节 客户关系管理的理论
基础 10
第三节 客户关系管理的
内涵 18
第四节 客户关系管理的
思路 27
课后练习 33
第二章　客户关系管理技术 36
**节 客户关系管理系统 36
第二节 互联网技术在客户
关系管理中的应用 44
第三节 呼叫中心技术在客户
关系管理中的应用 47
第四节 数据管理技术在客户
关系管理中的应用 55
课后练习 66第二篇 客户关系的建立第三章 客户的选择 72
**节 为什么要选择客户 73
第二节 “好客户”与
“坏客户” 80
第三节 选择客户的指导
思想 86
课后练习 102
第四章　客户的开发 106
**节 营销导向的开发
策略
107
第二节 推销导向的
开发策略 130
课后练习 149第三篇 客户关系的维护第五章　客户的信息 154
**节 客户信息的
重要性
154
第二节 应当掌握的客户
信息 157
第三节
收集客户信息的
渠道 159
课后练习 163

第六章 客户的分级 165
**节
为什么要对客户
分级 165
第二节
如何对客户分级 169
第三节
如何管理各级
客户 171
课后练习 182
第七章　客户的沟通 187
**节
客户沟通的作用与
内容 188
第二节
企业与客户沟通的
途径 194
第三节
客户与企业沟通的
途径 199
第四节
如何处理客户投诉 201
课后练习 208
第八章 客户的满意 211
**节
客户满意的概念与
意义 211
第二节
影响客户满意的
因素 215
第三节
如何让客户满意
222
课后练习 239
第九章　客户的忠诚 242
**节
客户忠诚的概念与
意义 243
第二节
影响客户忠诚的
因素 249
第三节
实现客户忠诚的
策略 256
课后练习 280第四篇 客户关系的挽救第十章 客户的挽回 286
**节
客户流失的原因 286
第二节
如何看待客户的
流失 290
第三节
区别对待不同的
流失客户 291
第四节
挽回流失客户的
策略 293
课后练习 298
综合案例 报刊发行商怎样建立
与维护客户关系 301
综合实践一 ××企业客户关系
管理案例分析 309综合实践二 ××业客户关系
管理策划 310
参考文献

封面

书名:客户关系管理:客户关系的建立与维护(第4版)/苏朝晖

作者:编者:苏朝晖

页数:312

定价:¥48.0

出版社:清华大学出版社

出版日期:2018-05-01

ISBN:9787302492979

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