前厅与客房服务
节选
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《前厅与客房服务》*大的特点是实用性强、针对性强。《前厅与客房服务》针对高职高专教育的特点，遵循科学性、实用性、先进性、规范性四项原则，以饭店前厅和客房的实际工作流程为主线，通过大量的典型案例，全面介绍了饭店前厅部和客房部的的业务运行、服务技术、对细节问题的处理以及做好前厅和客房服务所必需的基础知识，重点阐述了前厅部和客房部各岗位的服务要求与服务程序，从而将饭店前厅部和客房部的实际工作情况和要求真实形象地呈现在学生面前。
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相关资料
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插图：（四）前厅部是信息集散的枢纽和中心。是饭店管理的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部掌握着全部住宿客人的相关资料和信息并能及时收集、处理客人对饭店管理与服务的意见和建议，并把收集到的有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息进行认真整理和分析，可按日、周、月、年定期或不定期地向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，以此向饭店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整饭店计划和经营策略的参考依据。二、前厅部的功能前厅部的工作目标是尽最大可能向客人推销饭店客房及其他相关产品，并与其他部门进行联系、沟通、协调、配合，协助饭店各部门向客人提供高满意度的服务，从而使饭店获得理想的经济效益和社会效益。具体地讲，前厅部有以下几项主要功能：（一）销售客房前厅部的首要工作任务是销售客房。目前，我国饭店业有相当数量的客房赢利，占整个饭店利润的509／6以上。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅直接影响着饭店的客房收入，而且住客人数的多少和消费水平的高低也间接影响着饭店餐厅、酒吧及长途电话等业务的收入。客房商品又具有价值不可储存的特征，是一种“极易腐烂”的商品。因此，前厅部的所有员工必须尽力组织客源，推销客房商品，提高客房出租率，以实现客房商品价值，增加饭店经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。前厅客房销售的任务由以下4个方面的工作组成。1.订房推销前厅部总台设有专门的客房预订部，其主要工作就是预售客房和做好与之有关的售前服务工作。预订员必须熟练掌握饭店房况、房价政策，能积极主动地与客人达成订房协议。订房成功与否取决于预订员的工作态度、推销技巧及其受训程度。一个饭店的客房预订量越大，则客房销售就越有保证。因此，成功的订房推销是饭店客房销售的重要组成部分。
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本书特色
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《前厅与客房服务》：教育部推荐教材·21世纪高职高专系列规划教材
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目录
**章 前厅部概述**节 前厅部的地位与功能一、前厅部在饭店中的重要地位二、前厅部的功能三、前厅部的发展趋势第二节 前厅部的组织机构与岗位职责一、前厅部组织机构设立应遵循的原则二、前厅部组织机构模式三、前厅部主要机构简介四、前厅部主要管理岗位和服务岗位职责第三节 前厅布局、设备和环境一、前厅设计的基本原则二、前厅的分区布局三、主要设备四、前厅大堂装饰美化五、前厅大堂环境质量控制第四节 前厅服务和人员素质要求一、前厅服务的含义二、前厅服务的原理三、前厅服务的要求四、前厅服务的主要特点五、前厅部对客服务全过程六、前厅部管理人员素质要求七、前厅部服务人员素质要求第五节 前厅部际沟通一、前厅部际沟通的原理二、前厅部际沟通的基本方法三、前厅部际沟通协调实务本章小结复习思考题第二章 客房预订服务**节 客房预订概述一、预订需用的设备二、预订的工作范围和内容三、预订员的岗位职责和注意事项第二节 客房预订的种类和方式一、客房预订的种类二、客房预订的方式三、客房预订的注意事项第三节 客房预订的程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、不同通信方式预订的工作流程四、其他预订服务的程序第四节 客房预订的控制一、超额预订二、预订中的失约行为及处理三、预订失误行为的控制第五节 前厅预订员推销方法一、进行预订推销的前提二、前厅预订员推销方法第六节 建立客史档案一、建立客史档案的意义二、建立客史档案的对象和内容本章小结复习思考题第三章 礼宾服务**节 迎送宾客服务一、饭店代表迎送服务二、迎宾员迎送服务第二节 宾客行李服务一、散客行李服务二、团队行李服务三、换房行李服务四、行李寄存服务五、派送转交服务第三节 “金钥匙”服务一、“金钥匙”历史简介二、“余钥黜”服务弹念三、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求四、国际金钥匙组织中国区批准程序五、中国饭店金钥匙会员的能力要求、业务知识和技能要求六、中国饭店金钥匙服务项目七、金钥匙服务细节本章小结复习思考题第四章 前厅接待服务**节 前厅接待服务概述一、前厅接待服务的业务范围二、前厅接待服务标准三、先进的登记服务第二节 人住接待服务一、接待准备二、办理入住登记需要的表格三、入住登记第三节 前厅接待日常服务及特殊情况处理一、客人不能人住的处理二、换房三、离店日期变更四、宾客不愿翔实登记五、宾客抵店人住时，发现房间已被占用六、押金数额不足七、力口床(ExtraBed)八、宾客离店时，带走客房内物品第四节 接待员的客房分配技术与销售技巧一、客房分配技术二、销售技巧本章小结复习思考题第五章 前厅综合服务**节 前厅问询服务一、前厅问询处服务项目与设备二、问询处的服务内容三、问询服务具体工作流程四、前厅问询处服务人员素质要求第二节 前厅总机服务一、总机话务员的岗位职责二、电话总机的服务流程第三节 商务中心服务一、商务中心员工的主要职责二、商务中心的主要服务内容第四节 前厅收银服务一、前厅收银处的业务范围二、收银员的主要职责三、收银处的服务流程四、收银员岗位要求本章小结复习思考题第六章 客房部概述**节 客房部在饭店中的重要地位和工作任务一、客房部对饭店经营的重要意义二、客房部的功能三、客房部的工作任务四、客房管理的内容五、客房服务的发展趋势第二节 客房部机构设置和主要岗位职责一、客房部机构设置的基本要求二、客房部主要机构形态三、客房部主要分支机构与岗位职责四、客房部人员素质要求五、客房部与其他部门的业务关系第三节 客房的种类和布局一、客房的种类二、房价的种类三、客房的功能空间本章小结复习思考题第七章 客房服务基础知识**节 清洁器具一、清洁器具的分类二、一般清洁器具三、清洁设备四、清洁设备的管理第二节 清洁剂一、清洁剂的种类及作用二、清洁剂的管理第三节 饭店布草一、饭店布草的质量规格二、饭店客房布草面料的分类和特点三、饭店布草采购注意事项四、饭店布草储存保养注意事项本章小结复习思考题第八章 客房与公共区域的清洁保养服务**节 客房清洁卫生的标准一、客房清洁卫生标准的制定二、客房清洁卫生的检查三、卧室卫生质量标准四、卧室卫生的检查五、浴室质量标准六、浴室卫生的检查七、饭店客房的卫生隐患第二节 客房清扫的准备和清扫原则一、客房清扫的准备工作二、客房清扫的原则三、客房清洁员在清扫客房时的注意事项第三节 客房清洁保养服务程序一、进入房间二、走客房清扫程序三、住客房清扫程序四、其他类型客房的清扫程序五、客房的消毒工作第四节 公共区域的清洁保养服务一、公共区域清洁保养工作的特点二、公共区域清洁的业务范围三、公共区域清洁保养的准备四、公共区域清洁保养工作程序第五节 公共区域具体清洁工作的操作程序一、地毯吸尘的操作程序二、干泡法清洗地毯的操作程序三、抽洗法清洁地毯的操作程序四、抽洗沙发的操作程序五、大理石地面推尘的操作程序六、大理石地面起蜡的操作程序七、大理石地面打蜡的操作程序第六节 客房计划卫生与饭店虫害的防治一、饭店的计划卫生二、饭店虫害的防治本章小结复习思考题第九章 客房对客服务**节 客房对客服务概述一、客房对客服务的两种模式二、客房对客服务的质量要求第二节 客房对客常规服务一、迎送宾客服务二、送水服务三、洗衣服务四、客房电话服务五、客房小酒吧服务六、托婴服务七、送餐服务八、会客服务九、擦鞋服务十、租借物品服务第三节 特殊客人服务一、贵宾服务二、残疾人服务三、病客服务四、醉客服务第四节 商务楼层和会议室服务商务楼层服务……第十章 洗衣房第十一章 客房安全保卫服务第十二章 饭店前客户服务礼节礼貌参考文献
封面
书名:前厅与客房服务
作者:谢荣平
页数:353页
定价:¥34.0
出版社:北京师范大学出版社
出版日期:2010-09-01
ISBN:9787303114061
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