酒店服务礼仪

本书特色

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《高职高专精品课系列:酒店服务礼仪》内容有酒店语言礼仪的特点、原则和要求、酒店语言礼仪的特点和类型、酒店语言礼仪的原则和要求、酒店服务人员口头语言礼仪、酒店服务人员的口头语言礼仪的特点、酒店服务人员口头语言礼仪的基本要求、酒店服务人员常用礼貌用语的类型及规范运用等。

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目录

第1章酒店服务礼仪基础1.1酒店服务概述一、酒店服务的含义二、酒店服务的特征1.2礼仪概述一、礼仪的本质二、礼仪的特点三、礼仪的功能1.3酒店服务礼仪一、酒店服务礼仪的定义二、酒店服务礼仪的原则三、酒店服务礼仪的作用第2章酒店服务人员的仪表礼仪2.1仪表美的内涵与仪表修饰的原则一、仪表美的内涵二、酒店服务人员仪表修饰的原则2.2酒店服务人员的仪容礼仪一、酒店服务人员的美发一、酒店服务人员的美容化妆三、酒店服务人员的皮肤护理2.3酒店服务人员的服饰礼仪一、服饰美的三要素二、酒店服务人员的着装规范三、饰品的佩戴2.4酒店服务人员的仪态礼仪一、酒店服务人员的仪态规范二、酒店服务人员的手势规范三、酒店服务人员的表情神态规范第3章酒店服务人员的语言礼仪3.1酒店语言礼仪的特点、原则和要求一、酒店语言礼仪的特点和类型二、酒店语言礼仪的原则和要求3.2酒店服务人员口头语言礼仪一、酒店服务人员的口头语言礼仪的特点二、酒店服务人员口头语言礼仪的基本要求三、酒店服务人员常用礼貌用语的类型及规范运用四、口头语言的声音表达技巧五、口头语言的语言表达艺术3.3酒店服务人员的电话语言一、拨打电话应遵守的礼仪二、接听电话应遵守的礼仪三、电话留言3.4酒店服务人员的体态语言一体态语言的特点二、体态语言的作用三、体态语言的运用要求四、体态语言的种类第4章酒店前厅服务礼仪4.1门童服务礼仪一、门童基础服务礼仪二、门童岗位服务礼仪4.2行李服务礼仪一、行李部各岗位职责和工作要求二、行李员站位规范三、班次安排四、客人抵店时的行李服务礼仪4.3前台服务礼仪一、入住登记的目的和作用二、入住登记的程序三、办理不同客人入住登记手续的程序4.4总机服务礼仪一、总机话务员礼貌礼仪须知二、总机岗位服务礼仪4.5VIP接待服务礼仪一、VIP客人入住登记手续办理程序二、VIP的接待方案第5章酒店客房服务礼仪5.1客房服务礼仪一、进出客房礼仪二、住客房间整理礼仪5.2客房对客服务礼仪一、洗衣服务礼仪二、擦鞋服务礼仪三、送餐服务礼仪四、借用物品服务礼仪5.3客房维修服务礼仪一、接到报修二、进入客房维修三、维修完毕后5.4投诉处理礼仪一、正确处理投诉的作用二、处理投诉的原则三、处理投诉的方法四、常见投诉类型的处理五、投诉的统计分析第6章酒店餐饮服务礼仪6.1中餐服务礼仪一、餐前准备二、引领服务礼仪三、点菜服务礼仪四、餐间服务礼仪五、结账服务礼仪六、送客礼仪七、清理台面礼仪6.2西餐服务礼仪一、西餐服务的方式二、西餐基本服务规则三、西餐服务礼仪6.3宴会服务礼仪一、预订服务礼仪二、迎接服务礼仪三、餐前服务礼仪四、上菜分菜礼仪五、席间服务礼仪六、送别服务礼仪第7章我国主要客源国和地区的礼俗礼仪7.1亚洲主要国家和地区礼俗礼仪一、日本二、韩国三、泰国四、新加坡五、马来西亚六、印度七、缅甸7.2欧洲主要国家和地区礼俗礼仪一、英国二、法国三、德国四、意大利五、俄罗斯7.3美洲主要国家和地区礼俗礼仪一、美国二、加拿大三、墨西哥四、巴西7.4大洋洲主要国家和地区礼俗礼仪一、澳大利亚二、新西兰7.5非洲主要国家和地区礼俗礼仪一、埃及二、南非7.6台港澳地区礼俗礼仪一、礼节礼貌二、饮食习惯三、节庆习俗四、禁忌参考文献

封面

书名:酒店服务礼仪

作者:薛齐

页数:192页

定价:¥30.0

出版社:复旦大学出版社

出版日期:2017-08-01

ISBN:9787309130119

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