金牌服务-电力企业服务文化读本
节选
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阳光服务十大心态
感恩心态：感恩戴德，激情燃烧
侍者心态：助人者高，侍人者贵
负责心态：主动认真，全力以赴
平常心态：心平气和，点滴做起
体验心态：换位思考，推己及人
双成心态：成己为人，成人达己
宽容心态：海纳百川，和谐人生
热忱心态：激发潜能，快乐共享
事业心态：执著投入，专业艺术
成功心态：自我激励，不畏艰险
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本书特色
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阳光服务十大心态
感恩心态：感恩戴德，激情燃烧
侍者心态：助人者高，侍人者贵
负责心态：主动认真，全力以赴
平常心态：心平气和，点滴做起
体验心态：换位思考，推己及人
双成心态：成己为人，成人达己
宽容心态：海纳百川，和谐人生
热忱心态：激发潜能，快乐共享
事业心态：执著投入，专业艺术
成功心态：自我激励，不畏艰险
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作者简介
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陈步峰，中国服务文化创始人、中国企业文化研究会研究员、中国酒店管理协会副会长、服务文化课题组组长，北京大学经济学院教授。中国总裁培训网高级培训师，北京中电阳光文化传播有限公司高级咨询师，湖北企研会等单位文化顾问。著有《服务文化理论与实践》、《中国服务文化建设》等。中央人民广播电台、《经济日报》、《中国电力报》、《中外企业文化》和中国企业文化网、中国电力新闻网等数十家媒体或网站曾予以介绍。
李星洲，青年学者，高级研究员。长期致力于电力企业文化的研究、策划和传播。北京中电阳光文化传播有限公司董事长。
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目录
前言**章 服务文化决胜未来一、我们走进“人人都是服务员、行行都是服务业”的大服务时代二、文化决定服务层次，服务层次决定企业成败三、卓越企业、员工的成功秘诀：高度的服务文化自觉四、建设服务文化是打造现代企业、创建和谐社会的助推器五、电力行业应当率先构建服务文化案例分享：创新服务品牌铸就彩虹魅力——日照供电公司服务创新的启示第二章 服务文化的内涵和功效一、服务文化的内涵二、服务文化的功效三、服务是一种文化情感的交流和沟通四、落后文化必将制约企业的健康发展案例分享：为何坚守制度却丢了市场——创造性地服务而不是机械地盲从第三章 服务文化的设计与建立一、精彩的过程：参与互动，提升共享二、满意的结果：文化建设要达到“六力、六满意”的标准三、企业服务文化建设案例第四章 读懂服务对象、明确服务内涵是提升服务品质的基础一、顾客是什么?顾客不是什么?二、服务是什么?服务不是什么?三、服务意识的种种误区四、服务工作者应强化的十大服务意识案例分享：文化沟通是国际接轨的前提——微波炉烤猫官司的启示第五章 保持阳光心态、提高文化修养是取得服务成功的钥匙一、为什么要保持良好心态二、怎样保持良好心态三、应该修炼的十大阳光服务心态第六章 精心经营顾客创造顾客忠诚一、忠诚顾客是企业*重要的资产二、经营顾客、提升顾客价值的意义三、培养顾客忠诚的五个阶段四、提升顾客价值、创造顾客忠诚的要素和途径第七章 科学管理投诉化抱怨为财富一、客户为什么会投诉二、重新认识顾客投诉的价值：抱怨就是财富三、科学管理客户投诉，建立投诉绿色通道四、坚持忠诚补救原则，掌握处理投诉技巧案例分享：“王先生怒火焚身”与三个看不懂第八章 整合服务机制优化服务流程一、服务机制是服务文化顶天立地的支撑和保证二、实施机制创新，建立高效顺畅的服务机制和服务体系三、确立客户服务中心的权威，提高顾客信息的反馈效率案例分享：一切以客户为中心——栾城电力实施营销流程再造第九章 创新服务模式提供特色服务一、推行服务规范，落实服务标准二、优化服务细节，提供亲情服务三、以顾客为本，提供人性化服务四、便捷送给顾客，提供简单服务案例分享：荆门电力特色服务受青睐第十章 提升服务品质打造五星服务一、把握服务创新的“五化”趋势二、掌握提升服务品质的五把金钥匙三、创建名副其实的五星级服务四、追求“服务到家”的五个境界第十一章 提升服务资质创建服务品牌一、提升服务资质，营销自己的文化魅力二、创建服务品牌，提升企业的竞争优势第十二章 提高服务艺术享受快乐服务一、讲“真话”不如讲“对话二、好顾客是哄出来的三、不是卖产品，而是卖方案四、幽默：服务营销的润滑剂附录：服务文化建设应着眼长远循序渐进服务文化本质上是一种智慧文化满足用户，适应市场。努力建设符合时代发展要求的服务文化服务文化是企业文化建设的重要组成部分
封面
书名:金牌服务-电力企业服务文化读本
作者:陈步峰
页数:243
定价:¥48.0
出版社:新华出版社
出版日期:2009-01-01
ISBN:9787501186440
PDF电子书大小:68MB 高清扫描完整版