旅游电子商务客户服务

节选

[

　　《旅游电子商务客户服务》：　　1.飞行形式　　民航运输主要有三种飞行形式：班期飞行、加班飞行和包机飞行。　　班期飞行：是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。　　加班飞行：是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行。　　包机飞行：是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用航班，分为定期航班和不定期航班。定期航班是指飞机定期自始发站起飞，按规定航线经经停站至终点站或直达终点站的飞行。在国际航线上飞行的航班称国际航班，在国内航线上飞行的航班则称国内航班。航班还可以分为去程航班和回程航班。　　2.航班号　　航班编号是由航空公司的二字英文代码和阿拉伯数字组成，例如，中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空股份有限公司的英文代码分别是CA、MU和CZ。　　国内航班编号是由航空公司的英文代码和4位阿拉伯数字组成。**个数字是执行该航班任务的航空公司起飞基地所在区域的数字代码；第二个数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码；第三、四位数字是该航班的具体编号，第四位数字若为单数表示去程航班，双数则为回程航班。例如，MU5401为东方航空公司自上海飞往重庆的航班，而MU5402则为返程航班。　　我国国际航班的航班号由执行该航班任务的航空公司的英文字母代码和3位阿拉伯数字组成。其中**位数字是航空公司的数字代码。例如，中国国际航空公司的数字代码9，CA919是指中国国际航空公司自北京飞往东京的航班，CA977为中国国际航空公司自北京飞往新加坡的航班。　　3.机舱等级　　飞机安排座位时是分舱位的，而不同的舱位对应的机票折扣不同，价格不同，所得到的服务也不一样。国内客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F）、公务舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y），经济舱里面又分不同的座位等级（舱位代码为B、K、H、L、M、Q、X、E不等，这种代码每个航空公司的标识都不相同，价格也不一样）。折扣舱依次往下排列，低舱位享受的服务和高舱位的不同，*明显的就是提前预订机上座位、餐食服务以及是否允许退票等。国际客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为FA）、公务舱（舱位代码为CDJ）、经济舱（舱位代码Y），经济舱下属的座位等级和国内的差不多，也会有不退票的规定。　　4.电子机票　　2006年10月16日，国际上开始实行电子机票，我国从2008年6月1日起停止发售纸质机票。电子机票可在民航售票处或联网计算机上完成订座、出票、作废、退换、改转签等操作。游客购买机票必须凭本人有效身份证件，客票只限票上所列姓名的游客本人使用，不得转让。在线购买成功后，会得到一个电子票号或者出票记录传真，在机场游客凭有效证件到值机柜台换取乘机凭证。正常票价的客票有效期为一年。特价机票的有效期以承运人的规定为准。　　（二）机票分类　　机票一般可以分为普通机票和特别机票。普通一年期机票，主要分头等票（ First Class）、商务票（Business Class）及经济票（Economy Class orCoach）三种，有效期为一年，可换乘其他航空公司的航班，票价较高，但灵活方便，没有太多时间上的限制，适合途中可能改变线路、时间的旅客；特别机票又可分为旅游机票、团体机票、包机机票、学生机票、优惠机票等。价格较为优惠，但限制较多。　　……

]

内容简介

[

　　郭家秀主编的这本《旅游电子商务客户服务》是旅游电子商务系列规划教材之一。教材以旅游电子商务客户服务岗位所必需的知识和技能为主线，设计了客户服务理念认知、客户服务**知识、客户服务技能训练三个学习项目，每个项目下设若干个子任务，通过阅读材料、知识讲解、课堂演练、课堂测试等教学环节的有机结合，培养学生专业的岗位技能和综合的职业素养。

]

作者简介

[

　　郭家秀，上海师范大学天华学院管理学院旅游专业教师，上海市导游资格证培训讲师；主要从事导游业务、旅游景区管理、旅游产品设计、旅游电子商务研究；在国内期刊以作者署名发表论文6篇，在国际期刊以作者署名发表论文2篇。在高校任职期间，积极参与社会工作，提高双师素质，积极参与各项科研项目的申报工作；在旅游企业任职期间，主要担任旅游产品设计工作，2017年7月1日—8月30日在上海潘博网络科技有限公司实习，主要学习旅游产品设计与运营。对于旅游电子商务客户服务有一定的认知和知识积累。　　　　曾海涛，副主编。　　曾任职于西门子、IBM等公司并担任多个技术和管理岗位的相关职位。2013年作为联合创始人创办了上海潘博网络科技有限公司，该公司作为互联网旅游电商领域运营服务提供商之一，向包括南方航空、东方航空、锦江旅游、巴士国旅、凤凰国旅、歌诗达邮轮、公主邮轮、地中海俱乐部、PADI等众多国内外品牌客户提供互联网电商运营和技术支撑服务，年产值超过6亿元。

]

目录

项目一 客户服务理念认知任务一 认识客户服务任务二 客户服务人员素质养成任务三 旅游电商客户服务项目二 旅游电子商务客户服务**知识任务一 旅行基础知识任务二 旅游目的地知识任务三 旅游产品知识项目三 旅游电子商务客户服务技能训练任务一 客户服务从沟通开始任务二 客户服务基本能力训练任务三 客户服务进阶技巧附录一 淘宝客服基础学习手册任务一 旺旺／千牛操作手册任务二 天猫后台功能操作任务三 效率提升工作指南任务四 商品交易规定任务五 天猫红包／积分／优惠介绍任务六 阿里旅行里程规则附录二 国内机场三字代码参考文献

封面

书名:旅游电子商务客户服务

作者:郭家秀

页数:265

定价:¥39.8

出版社:中国旅游出版社

出版日期:2018-10-01

ISBN:9787503261558

PDF电子书大小:58MB 高清扫描完整版