前厅与客房服务细节管理

本书特色

[

  《前厅与客房服务细节管理/中国旅游业普通高等教育应用型规划教材》共12章。*章是前厅部概述,主要阐述了前厅部的地位和功能、组织机构、岗位职责和素质要求,前厅部的设计等内容;第二章是预订服务细节管理,主要阐述了前厅预订服务的种类、渠道、程序以及超额预订的处理等内容;第三章是礼宾服务细节管理,主要阐述了迎送宾客服务管理、行李服务细节管理和金钥匙服务等内容;第四章是前厅接待及收银服务细节管理,主要阐述了前厅接待服务细节管理、客房的分配和收银服务细节管理等内容;第五章是前厅综合服务细节管理,主要阐述了总机服务管理、商务中心服务管理、问询服务管理以及VIP服务管理等内容;第六章是宾客关系管理,主要阐述了大堂副理、投诉处理程序和客史档案管理等内容;第七章是前厅销售管理,主要阐述了前厅销售过程管理、房价管理和收益管理等内容;第八章是客房部概述,主要阐述了客房部的地位与任务、客房部的组织机构、岗位职责、与其他部门的关系以及客房的类型等内容;第九章是客房清洁服务细节管理,主要阐述了客房日常清洁服务管理、客房计划卫生管理、客房清洁服务的质量控制和公共区域的卫生清洁管理等内容;第十章是客房服务细节管理,主要阐述了对客服务模式、项目和服务规程,客人类型和服务方法,客房个性化服务、贴身管家服务以及提高客房服务质量途径等内容;第十一章是客房物资管理,主要阐述了客房物品和设备的分类和管理、客用品的管理、客房棉织品的管理等内容;第十二章是客房安全管理,主要阐述了客房安全管理的意义和内容、火灾安全管理、盗窃事故管理和意外事故安全管理等内容。

]

作者简介

[

  王蕾,大连大学旅游学院骨干教师,主要从事酒店管理专业的教学和研究工作。任教前曾在大连市四星级饭店从事中高层管理工作7年,具有丰富的饭店实践和管理经验。近年来主讲了“前厅与客房管理”“旅游服务学”“饭店服务学”“饭店服务技能”“饭店人力资源管理”等课程。主持和参与科研课题20余项;编著出版著作3部;个人拥有3项国家发明及实用新型专利授权;主持和参与的课题4次获得市、校级奖励,先后荣获辽宁省“微课”讲课竞赛三等奖、校“课堂教学质量优秀奖”、校“国家教育部评估期间特殊贡献奖”等多项荣誉,多次获得校优秀教师称号,2014年被大连市旅游培训中心聘为“专家讲师团”讲师。

]

目录

**章 前厅部概述**节 前厅部的地位与功能第二节 前厅部的组织机构第三节 前厅部主要岗位职责及素质要求第四节 前厅部的设计与布局第二章 预订服务细节管理**节 客房预订服务概述第二节 客房预订种类和渠道第三节 客房预订的程序第四节 超额预订及订房纠纷处理第三章 礼宾服务细节管理**节 迎送宾客服务管理第二节 行李服务细节管理第三节 金钥匙服务第四章 前厅接待及收银服务细节管理**节 前台接待服务细节管理第二节 客房的分配第三节 收银服务细节管理第五章 前厅综合服务细节管理**节 电话总机服务细节管理第二节 商务中心服务细节管理第三节 问询服务细节管理第四节 VIP接待服务细节管理第六章 宾客关系管理**节 大堂副理第二节 投诉处理程序第三节 客史档案管理第七章 前厅销售管理**节 销售过程管理第二节 房价管理第三节 收益管理第八章 客房部概述**节 客房部的地位与工作任务第二节 客房部的组织机构与岗位职责第三节 客房部与其他部门之间的关系第四节 客房类型与客房设备第九章 客房清洁服务细节管理**节 客房日常清洁服务管理第二节 客房计划卫生管理第三节 客房清洁服务的质量控制第四节 公共区域的清洁服务第十章 客房服务细节管理**节 对客服务模式第二节 对客服务项目与服务规程第三节 客人类型和服务方法第四节 客房个性化服务第五节 客房贴身管家服务第六节 提高客房服务质量的途径第十一章 客房物资管理**节 客房物品和设备的分类第二节 客房物品和设备管理第三节 客用品的管理第四节 棉织品的管理第十二章 客房安全管理**节 客房安全管理的意义与内容第二节 火灾安全管理第三节 盗窃事故安全管理第四节 意外事故安全管理参考文献

封面

前厅与客房服务细节管理

书名:前厅与客房服务细节管理

作者:王蕾主编

页数:202页

定价:¥39.8

出版社:中国旅游出版社

出版日期:2019-11-01

ISBN:9787503263231

PDF电子书大小:78MB 高清扫描完整版

百度云下载:http://www.chendianrong.com/pdf

发表评论

邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注