服务营销
本书特色
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《管理学丛书:服务营销》围绕着7p系统理论展开。主要内容包括:服务与服务营销概述、服务接触中的消费者行为、服务市场细分、选择和定位、开发服务产品、服务传递渠道、服务定价和利益管理、整合服务营销沟通、规划服务环境、平衡需求和服务能力、关系营销与建立忠诚、顾客反馈与服务补救、提高服务质量。《管理学丛书:服务营销》可作为本科市场营销专业或工商管理专业教材,也可作为从事服务管理与服务营销人士的参考用书。
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目录
第1章 服务与服务营销概述 1.1 概述 1.1.1 什么是服务 1.1.2 服务的分类 1.1.3 服务的基本特征 1.2 服务营销的定义与特点 1.2.1 服务带来的营销挑战 1.2.2 服务营销管理的特点 1.3 服务营销组合概述 1.3.1 扩展的服务营销组合 1.3.2 服务营销组合与产品营销组合的比较 1.4 小结 1.5 案例:xpresso润滑油公司第2章 服务接触中的消费者行为 2.1 不同服务对顾客行为的影响 2.2 顾客决策:服务消费的三阶段模式 2.2.1 购买前阶段与顾客预期模型 2.2.2 服务接触阶段与顾客参与服务生产与提供 2.2.3 购买后阶段 2.3 小结 2.4 案例:两位富翁,同一秘诀第3章 服务市场细分、选择和定位 3.1 服务市场细分 3.1.1 市场细分的概念 3.1.2 市场细分的作用 3.1.3 细分市场的依据 3.2 服务目标市场的选择 3.2.1 评估细分市场 3.2.2 选择细分市场 3.3 服务定位 3.3.1 服务定位的作用 3.3.2 服务定位的步骤 3.4 小结 3.5 案例:眼光无须太远大——美国西南航空公司持续盈利的成功要诀第4章 开发服务产品 4.1 设计服务产品 4.1.1 核心产品和服务之花 4.1.2 设计服务产品 4.2 开发新服务与服务蓝图 4.2.1 服务新产品的概念和类别 ……第5章 服务传递渠道第6章 服务定价和收益管理第7章 整合服务营销沟通第8章 规划服务环境第9章 平衡需求和服务能力第10章 关系营销与建立忠诚第11章 顾客反馈与服务补救第12章 提高服务质量参考文献
封面
书名:服务营销
作者:张秀红
页数:248
定价:¥36.0
出版社:中国广播电视出版社
出版日期:2014-06-01
ISBN:9787504371829
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