面向供应链的客户关系管理

内容简介

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本书内容包括：客户关系管理概述、客户关系生命周期和价值理论、客户满意理论和忠诚理论等。

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目录

一般理论篇　**章 客户关系管理概述　　**节 CRM的产生背景及演变　　第二节 CRM的概念　　第三节 CRM的理论基础　　第四节 CRM的技术体系及其功能　　第五节 CRM的工作流程　　第六节 CRM的核心理念　　第七节 CRM发展现状与前景　第二章 客户关系生命周期和价值理论　　**节 客户关系生命周期理论　　第二节 客户价值理论　第三章 客户满意理论和忠诚理论　　**节 客户满意理论　　第二节 客户忠诚理论　第四章 客户成本理论和流失理论　　**节 客户成本理论　　第二节 客户流失理论　第五章 客户抱怨处理和客户识别理论　　**节 客户抱怨处理理论　　第二节 客户识别理论技术篇　第六章 CRM业务管理系统　　**节 CRM应用系统功能　　第二节 销售自动化　　第三节 营销自动化　　第四节 客户服务自动化　第七章 客户互动中心　　**节 客户互动中心概述　　第二节 客户互动中心解决方案　第八章 商业智能与数据挖掘技术　　**节 商业智能概述　　第二节 数据挖掘技术概述　　第三节 关联规则　　第四节 决策树　　第五节 人工神经网络　第九章 客户数据仓库的设计和利用　　**节 数据仓库的设计　　第二节 客户信息的采集　　第三节 客户分析的内容　　第四节 潜在客户的寻找与管理　　第五节 重点客户的识别　　第六节 客户流失预警管理　　第七节 客户信用分析物流行业篇　第十章 物流企业客户关系管理概述　　**节 物流企业概述　　第二节 物流企业客户关系管理活动现状　　第三节 物流企业客户关系管理的理论研究现状　　第四节 物流企业客户关系的特殊性及其管理要求　　第五节 物流企业实施客户关系管理的对策　第十一章 物流企业客户关系管理机制　　**节 建立相应的管理机构　　第二节 实现信息共享　　第三节 开放式供应链背景下的业务流程重组　第十二章 成功实施L—CRM应用系统　　**节 遵循科学的实施步骤　　第二节 实施CRM项目的几个关键任务　　第三节 确定CRM应用系统的功能　　第四节 CRM应用系统的评价参考文献附录一 各章思考题与练习题附录二 上机实验指导书

封面

书名:面向供应链的客户关系管理

作者:胡理增

页数:420页

定价:¥42.0

出版社:中国物资出版社

出版日期:2007-03-13

ISBN:9787504726124

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