快递客户服务

本书特色

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本教材紧紧围绕快递客服的日常管理能力要求，针对快递客户服务人员岗位需要，突出对快递业务咨询受理、客户投诉、客户关系的维护等技能点的训练，从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与岗位要求相结合。共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性，在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。

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内容简介

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该教材是以学生未来就业岗位的技能培养为宗旨，立足于实际快递业务处理能力培养，对课程内容的选择标准做了根本性改革，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的任务引领型课程模式，旨在使学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展其职业能力。

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作者简介

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毕丽丽，女，1980年出生，山东烟台人，高级讲师，北京师范大学教育学专业硕士。长期从事物流专业等课程教学工作，参与编写物流相关教材十多部；参与四个国家级课题，其他课题项目十余项；在《物流技术 》核心期刊上发表论文2篇；近五年获得各级信息化教学设计、说课比赛、多媒体课件、教案比赛、论文比赛20余项。

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目录

项目一走进快递客户服务1
任务一认知快递客户服务2
任务二了解快递客户服务部门8项目二快递客户咨询的受理16
任务一快递客户来访咨询16
任务二快递客户电话咨询22项目三快递客户业务的处理29
任务一前台客户服务30
任务二呼叫中心电话沟通36
任务三网络客户服务43项目四快递客户投诉的处理51
任务一客户投诉基本认知52
任务二快递客户投诉处理技巧57
任务三快递客户投诉处理流程63项目五快递客户关系的维护71
任务一快递客户分类管理71
任务二快递客户档案管理77
任务三客户关系管理系统85项目六快递客户服务满意度的提升98
任务一快递客户回访99
任务二快递客户服务满意度调查109

封面

书名:快递客户服务

作者:毕丽丽

页数:128

定价:¥25.0

出版社:中国财富出版社

出版日期:2016-10-01

ISBN:9787504762566

PDF电子书大小:137MB 高清扫描完整版