客户关系管理-战略框架-(第二版)

本书特色

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本书从客户关系管理的背景和历史入手，介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段，系统考察梳理了关系理论，勾画出了“识别—区分—互动—客户化”（idic）框架，阐述了衡量和管理客户价值的方法，分析了绩效指标、数据管理、客户管理和公司架构等问题，描述了客户关系管理这一新兴领域的未来。对于任何同客户打交道的人和公司而言，对于任何想在客户集中的市场营销领域建立起有效战略的人来说，本书都是一本“必须拥有的书”、“必须阅读的书”。

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目录

**部分客户关系管理的基本原则　**章客户关系的演变　　客户关系管理的起源　　传统市场营销模式　　从此处开始的想法(菲利普·科特勒)　　“关系”是什么　　谁是客户　　客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺　　技术革命与客户革命　　*初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里　　加拿大皇家银行的900万个忠诚客户　　金融服务领域中客户关系管理的投资回报率　　小结　　思考题　　词汇表　第二章客户关系背后的思考　　为什么要致力于成为以客户为中心的公司　　关系具有什么特征　　关系理论的思考　　培育客户联系:理解客户关系管理的一个框架　　客户忠诚的本质：态度还是行为　　客户忠诚度计划　　小结　　思考题　　词汇表第二部分idic工具的实施程序：客户关系管理模型　第三章客户关系：idic与信任的基本要素　　合作产生信任与关系　　idic：创建和管理客户关系的四个实施步骤与任务　　信任如何定义出一种相依存型关系　　信任的速度　　信任方程式：创建客户信任　　成为客户的信任对象　　信息透明的时代　　公司的异端邪说　　带折又叠椅的人　　关系需要信息，但信息只会来源于信任　　客户关系管理案例：政府同“客户化的市民”发展相互依存型关系　　小结　　思考题　　词汇表……　第四章识别客户　第五章区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值　第六章根据客户需求来区别对待客户　第七章与客户互动：客户协作战略　第八章客户洞察、对话和社会媒体　第九章隐私与客户反馈　第十章用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系　第十一章围绕客户的*优化：客户导向策略实施成效的衡量　第十二章利用客户分析构建客户战略公　第十三章组织和管理盈利性的客户战略型公司（上）　第十四章组织和管理盈利性的客户战略型公司（下）　第十五章我们向何处去

封面

书名:客户关系管理-战略框架-(第二版)

作者:皮泊斯

页数:445

定价:¥59.0

出版社:中国金融出版社

出版日期:2014-10-01

ISBN:9787504975799

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