服务的细节-如何让顾客的不满产生利润

内容简介

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     作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980
年首次将约翰·古德曼定理引进日本的人，和一个为如何改变这种对cs一知半解状态而苦想中的人，《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》作者佐藤知恭感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者更易于理解本书内容，还加入了很多漫画和插图。《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》可能是日本*早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。

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目录

前言
**篇  如何理解“顾客满意”？
  **章  为什么现在是“顾客满意”的时代？
    cs推进部的黄金时代
    “顾客满意”是什么
    “顾客满意”的定义尚未确立
  第二章  21世纪的经营理念是cs
    gm管理
    经济结构的变化
    超出消费者使用能力的商品
    消费者的认识和行为发生了变化
    马斯洛定理
    买东西是浪费时间
  第三章  思考服务
    所有的企业都在提供服务
    日本的服务精神始手江户时代
    越后屋女老板的经营哲学
    服务态度
    服务业务
    商品和服务有着本质性区别
  第四章  两个cs
    “顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系
    “顾客”指的是谁呢？
    扩展“顾客服务”范围
    给“顾客服务”下个定义吧
  第五章  研究“quality”
    “quality”不等于“品质”
    “quality”的含义
    服务经济型社会的标准是什么？
  第六章  作为营销战略的cs
    聚集在“顾客满意”上的关心
    营销战略的僵局和cs
    营销的诀窍
  第七章  关键时刻

封面

书名:服务的细节-如何让顾客的不满产生利润

作者:佐藤知恭

页数:218

定价:¥29.0

出版社:东方出版社

出版日期:2012-07-01

ISBN:9787506046206

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