帝国酒店恰到好处的服务
本书特色
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作者在帝国酒店工作了30多年,通过回顾思索多年来的所见所闻与所学,真真切切地感受到帝国酒店在100多年历史当中所传承的热诚款待之心。帝国酒店员工常会被顾客称赞道：“特别有精气神儿”，帝国酒店员工“特别有精气神儿” 的面貌可以说是对“作为一个人的责任、或者说一个人的生命意义在于在各行各业做好自己的本职工作并得到社会的认可”一个很好的证明。在帝国酒店,除了极其简单的操作手册外,并没有业务指南一类的文件。取而代之的,是在帝国酒店长达100多年的历史中不断传承的真诚待客的优良基因。作者通过本书将已深深植根于帝国酒店的“盛情款待”的精神以及技术介绍给各位读者，希望让毕业后投身于餐饮行业的同学们、或者已经在广阔的服务行业工作的各方同仁们了解到“精气神儿”背后所需付出的努力和艰辛,以及作为回报而收获到的自豪、快乐和喜悦。
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内容简介
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1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—eleven的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》等，深受读者喜爱。
2、日本接待各国元首的、拥有百年历史的顶级酒店的服务观念。
“让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。
就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！
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作者简介
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【日】川名幸夫
日本顶级酒店行业服务专家。指导多家顶级酒店的服务标准、服务体验设计。1971年进入帝国酒店工作。先后在销售部、住宿部、企划室任职，于1996年帝国酒店（大阪）开业时任其住宿部部长。现任西武文理大学服务经营系副教授。开设“酒店危机管理”、“酒店服务”等研究课程。
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目录
前 言第1章 扎实做好分内之事什么是永远以完美为目标把客房打造成让客人*舒心的空间客房垃圾隔天处理完美的服务绝非由一人完成开工前做发声练习“叫醒”嗓子回答不仅仅要“简单明了”欠缺表达能力，宾客就体会不到我们的诚意为什么要精心做好“笔记”专栏 伊丽莎白女王带来的惊喜第2章 时刻站在客人角度上看问题无偿服务的价值礼宾的基本要求为应对突发事态做好万全的准备小小一杯水，服务效果大百分百地聆听顾客的心愿只有做好基本功才能在工作中创新走路切忌“足下生风”规矩跟着宾客走预测宾客的下一步行动夏里亚宾牛排专栏 monsieur村上的回忆第3章 以诚待人 不满足于现在所需的知识 一人分饰多角的调酒师 什么赋予了服务特殊的风貌 被好莱坞影星盛赞的服务 “把我的回忆还给我！” 擦鞋匠的自豪 为何设置免费的“音乐房” 保险柜为什么设有镜子 用镜子走近不在眼前的宾客 专栏 帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度第4章 保持恰如其分的服务姿态向宾客学习宾客称呼员工的名字意味着什么保持“低调”的精神以随时待命看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少“不满”的连锁反应为什么要在问候过客人后再加上一句话不叫出客人名字有时反而是一种体贴“more than a home away from home”更上一层楼随时备好崭新的纸钞今后的客房形态可在浴缸外使用淋浴的浴室以“香”待客帝国酒店消防自卫队什么是理所当然而又至关重要的工作专栏 与客人要隔开一个木桩的距离第5章 通过智慧和努力来巩固记忆 “忘却”与“想起”的反复循环放满了各种剪报的门童休息室调酒师的记忆法巩固记忆的方法只能自己去发现手比脑记得还清楚专栏 包租司机的专业作风让人佩服第6章 服务人员是我们的支柱培养厨师人才必不可少的三大要素令客人感动的语言美得体的英语会话能力必不可少为国际化顶级酒店的财富创造助力的海外留学制度“名不虚传的帝国酒店推进运动”电话应对时与对方建立“有机”的联系专栏 来自捷克某家宾馆的电话第7章 传统与革新同在帝国酒店行为规范帝国酒店的传统——永做革新人专栏 弗兰克劳埃德莱特套房 后记
封面
书名:帝国酒店恰到好处的服务
作者:川名幸夫
页数:179
定价:¥33.0
出版社:人民出版社
出版日期:2015-07-01
ISBN:9787506082280
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