服务型企业制胜法则

节选

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《服务型企业制胜法则》着眼于服务型企业的产品或服务产品的特性,提出了适应市场竞争要求、*具实用价值的10项制胜法则,涉及项目决策、经营选址、服务定价、质量管理、客户维护、效率提升、员工任用、系统设计、市场竞争、品牌建设等内容,是服务型企业及其从业人员**的从业指南。

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相关资料

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了解客户的需求层次现实社会中,由于市场上的客户人数太多,,分布太广,而不同的客户需求差异也很大,一个服务型企业想要为所有不同层次的客户提供同一项服务,或者想要为同一个客户提供所有层次的服务,这都是不现实的,也是没有意义的。因此,服务型企业更应该尽可能准确、详尽地了解相关客户的不同需求,划分他们的需求层次,从而为他们提供更多更好的服务。其实,顾客的需求就如同洋葱一样,从里到外一层又一层,避开其他企业已经选择了的那一层,不同的服务型企业总是能够找到最适合自己的那一层的。1943年,美国心理学家马斯洛提出了“需求层次论”,该理论将人们多种多样的需求归纳为生理需求、安全需求、感。情与归属需求、尊重的需求和自我实现的需求五大类,并按照其先后次序分为5个等级。这一理论近半个世纪以来流行很广,是分析人们心理需求的主要理论。在现代营销学中,人们也习惯运用马斯洛的需求层次理论来解决如何满足人们的不同需求的问题。客户的需求也存在着5个层次,它们从低到高依次是产品需求、服务需求、体验需求、关系需求和成功需求。产品需求类似于人的基本需求衣食住行一样,客户的基本需求与产品有关,包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品,并认为这是最基本的要求。迄今为止,那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为消费的主要依据。服务需求随着人们购买力的增强,客户的需求也水涨船高。人们购买产品时,不再仅仅关注产品,同时,还关注产品的售后服务,包括产品送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够,随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活,客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务,还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。体验需求随着旅游、娱乐、培训、Internet等产业的兴起,人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。顾客在消费时,不愿意仅仅被动地接受服务型企业的广告宣传,而是希望先对产品做一番“体验”,如试用、品尝等,甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地接受,转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定,“体验”创意、设计、决策等过程。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的,是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。关系需求没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上,若能同时结交朋友、扩大社会关系网,一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于:获得了社会的信任、尊重、认同,有一种情感上的满足感;在需要或面临困难时,会得到朋友的帮助和关怀;可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等。“关系”是客户十分珍视的资源。这也说明,为什么客户愿意与熟悉的服务型企业长期交往,而不愿意与一个产品、服务更优的新的服务型企业接触;为什么两家产品、服务质量相当,而客户关系不一样的服务型企业在业绩上会有天壤之别。实际上,这是客户的关系需求在起作用。成功需求获得成功是每一个客户的目标,是客户最高级的需求。客户购买产品或服务,都是从属于这一需求的。服务型企业不能只看见客户的产品、服务需求,更重要的是,要能识别和把握客户内在的、高层次的需求,否则,不可能赢得商机。通常情况下,客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求,因此,在没有完整、清楚地把握客户的需求之前,即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题,向客户提供的是获利的行动,谁就真正地满足了客户的成功需求,谁也就赢得了客户。上述由五类需求所组成的需求层级,从最底层的“产品需求”到最高层的“成功需求”,层层渐进,上下相连。当低一级的需求获得满足后,才会出现较高一层的需求。比如,一个人处于极度饥饿状态时,.是不会计较饭菜的味道及饭店的环境的;而当一个人不是很饿时或吃饭是为了获得享受时,他就很计较口味及饭店的环境。同理,当基本的物质需求得到满足之后,人们就会转向层次较高的精神需求;当简单的需求得到满足之后,人们就会转向形式更为复杂、内容更为丰富的需求,以期实现自身更大的价值。对于一个服务型企业来讲,只有了解客户不同的需求层次,才能有的放矢提供与客户需求层次相对应的服务。招商银行:推行“梯次服务”在英国《金融时报》新近发布的全球品牌100强排名中,中国招商银行位列第80位,而且品牌价值增幅排名在全球最具成长性_的银行排名中高居榜首。招商银行为何能取得如此巨大的业绩呢?其重要原因就在于招商银行制定了满足不同客户需求的“梯次服务”。二十多年来,招商银行在革新金融产品与服务方面创造了‘数十个第一,较好地适应了各个不同层次的市场和客户,被广大客户和社会公众称誉为国内创新能力强、服务好、技术领先的银行。招商银行把“因势而变、因您而变”的“梯次服务”作为经营理念,在这一理念的指导下,其将客户的利益放在第一位,紧跟市场,满足客户不断变化的需求层次,以及满足不同需求层次的客户,不断完善服务的宗旨。为了体现以上服务宗旨,招商银行针对不同的客户推出了一系列不同的服务:从初期的大户室到金葵花理财,从财富管理中心到私人银行,从“一卡通”到各种主题的粉丝信用卡j从功能强大的.金葵花卡、钻石卡到白金信用卡,几乎每一个层次的客户——从“不名一文”的“穷光蛋”到身家过亿的大富豪——都可以在招商银行找到适合自己的服务产品。金葵花理财,是国_内首个面向高端客户群定制的理财服务产品,该服务产品一出现,立刻吸引了许多高端客户的注意力。“金葵花”服务承诺:无论何时何地,无论境内境外,您都可以享受到尊贵专属的温馨服务。对于个人金融资产在50万元以上的客户,银行为其更高层次需求提供了一对一的个性化服务。每一个高端客户都能得到专职的客户经理服务,除了传统银行业务外,客户经理可以为客户“量身定制”各种理财建议、理财产品组合,以及提供丰富的外汇、基金、证券专业投资资讯,还能够为客户进行中长期的专业理财规划。招商银行秉承“因您而变”的“梯次服务”经营理念,在国内业界率先通过各种方式改善客户服务,致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务,带动了国内银行业服务观念和方式的变革,拉近了银行与客户的距离。了解客户的需求层次是服务型企业发现良机、发展市场营销战略、提高市场占有率的有力手段。这种手段对处于弱势的企业来说尤为重要。因为弱势的服务型企业一般资金少,资源缺乏,力量薄弱,,与大型服务型企业在同一个层次上竞争往往处于劣势,但弱势企业通过市场营销研究和市场细分,可以避开大企业的着眼点,根据自己的实力,寻找机会,见缝插针,拾遗补缺,在夹缝中求得生存和发展的机会。

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作者简介

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易钟,北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中华酒店培训网首席培训师。中国酒店业十大培训师,清华大学、浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,多家酒店高级管理顾问。 出版《餐饮酒店企业文化建设》、《饭店如何做好个性化服务》、《酒店管理三部曲》等10多套餐饮酒店管理及服务光盘。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。

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目录

**章 项目决策法则:一切从客户的需求出发第二章 经营选址法则:在正确的地方做正确的事 第三章 服务定价法则:让客户笑着购买服务第四章 质量管理法则:把工作做到服务现场去第五章 客户维护法则:忠诚度比满意度更重要第六章 效率提升法则:锁定20%的高利润客户第七章 员工任用法则:重用“资产型”员工第八章 系统设计法则:把短板不断变长第九章 市场竞争法则:提供差异化的服务第十章 服务品牌建设法则:把服务做成一种文化

封面

服务型企业制胜法则

书名:服务型企业制胜法则

作者:易钟

页数:207页

定价:¥25.0

出版社:金盾出版社

出版日期:2010-09-01

ISBN:9787508265018

PDF电子书大小:64MB 高清扫描完整版

百度云下载:http://www.chendianrong.com/pdf

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