销售学越简单越实用

节选

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第五章

有效沟通
**节 说好3种话:赞扬话、寒暄话、巧妙话
赞扬话——进入客户内心的“通行证” _
跟陌生客户接触时,不知如何开场,直接切入正题往往引起客户的逆反心理,交易难以继续开展。
[案例一]
有一次,一个推销员向一位律师推销保险。律师很年轻,对保险没兴趣,但推销员离开时的一句话却引起了他的兴趣。
推销员说:“安德森先生,如果允许的话,我愿继续与您保持联络,我深信您前程远大。”
“前程远大?何以见得?”听口气,好像是怀疑销售员在讨好他。
“几周前,我听了您在州长会议上的演讲,那是我听过的*好的演讲。这不是我一个人的感受,很多人都这么说。”
听了这番话,他竟有点喜形于色。推销员向他请教如何学会当众演讲,他的话匣子就打开了,说得眉飞色舞。临别时,他说:“欢迎你随时来访。”
没过几年,他就成为当地非常成功的一位律师。推销员一直和他保持着联系,*后他们成了好朋友。
[案例二]
王刚的工作是专门为房地产公司设计草图。他每周都要去拜访一位著名的室内装修设计师,推销自己的作品。可每次送上草图,这位设计师只是草草一看,便一口拒绝:“对不起,我看今天咱们又不能成交了。”
多次的失败使他得到了启发。一天,他拿着自己创作的6_ _幅尚未完成的图纸,匆匆赶到设计师的办公室。这一次,他没有提出向设计师出售草图的事,而是说:“如果您愿意的话,我想请您帮一点儿小忙。您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图?”
设计师默默地看了一会儿,然后说:“3_ _天以后你来拿吧。”
3_ _天之后,这位设计师很耐心地向王刚讲了自己的构想。王刚按照设计师的意见完成草图,结果被全部采用了。
[案例三]
有一次,博恩崔西带一个推销新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。出于训练新人的考虑,博恩崔西把所有的谈话重点都交给这位新推销员,也就是说,由他来主导这次谈话,展示产品。
但遗憾的是,直到他们快要离开时这位新推销员仍然没办法说服对方。此时,博恩崔西一看谈话即将结束,于是赶忙接手插话:“我在前两天的报纸上看到有很多年轻人喜欢野外活动,而且经常露宿荒野,用的就是贵厂生产的帐篷,不知道是不是真的?”
那位总经理对博恩崔西的话表现出极大的兴趣,立刻转向他侃侃而谈:“没错,过去的两年里我们的产品非常走俏,而且都被年轻人用来作野外游玩之用,因为我们的产品质量很好,结实耐用……”
他饶有兴致地讲了大概20分钟,博恩崔西与那个新推销员怀着极大的兴趣听着。当他的话暂告一个段落时,博恩崔西巧妙地将话题引入他们要推销的产品。这次,这个总经理向崔西询问了一些细节上的问题后,愉快地在合约上签了自己的名字。
先说赞扬话,有分寸、有技巧、有水准地赞美客户,潜移默化地让客户接受你、信任你。
喜欢听赞赏和夸奖之类的话,是人的天性使然,客户自然也不例外。优秀的销售员总能准确地把握客户的这种心理,恰当地赞美客户——甚至可以适当地夸赞对方,以便在融洽的交谈中寻找机会销售。案例一中的保险推销员就是利用了年轻律师的心理特点,通过夸赞赢得了对方的信任。
赞美也不一定要直接夸对方“英明神武”,有些隐性的“好听话”更容易捕获客户的“芳心”。比如说,虚心接受客户那些“高明”的想法,让客户觉得,好的想法都是他靠自己的能力想出来的,而不要在客户面前证明你有多聪明,这样才能为成功销售产品奠定良好的基础。
案例二中,王刚一开始没有注意到客户的心理需求,每次都是拿着自己设计的草图向客户推销,因而屡屡受挫。多次失败之后他开始思考对策,之后,当他再次见到设计师时,改变了以往的推销方式,而是说:“您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图?”他找准人性“自负”的这一弱点,满足了设计师的这一心理需求,让客户引以为荣的能力得到了发挥的机会,因此,*终成交也就在情理之中了。
博恩崔西(案例三)则是通过引入客户感兴趣的话题,获得销售成功的,这也是一种形式的“好听话”。“只有我感兴趣的事才能吸引我”,这是每一个客户的普遍心理。所以,当你向客户介绍产品的时候,一定要引起对方的兴趣,只有这样,你的销售才能有一个良好的开始。
“好听话”是拉近关系的催化剂,当人们听到好听话时,可引起其购买需求和欲望。
销售重要的是充分了解客户的心态。人人都有虚荣心,都喜欢听赞美的话,有时候明明知道这些赞美之语都是言不由衷的, _但仍喜欢听。在销售过程中,如果能真诚地赞美客户,你的销售就可能会成功。
赞美有助于生意的成功,在跟客户沟通时要记住以下要点:
(1_)赞美之前要研究赞美对象。
(2_)赞美要建立在真实的基础之上,千万不要过头,否则会令人生厌。
(3_)赞美的同时*好提出自己的一些看法。
(4_)赞美一定要是顾客所喜爱的东西,是他引以为傲的。
(5_)对你的顾客感兴趣也是一种赞美。
(6_)赞美并不是拍马屁。
(7_)赞美要有的放矢。
(8_)有创意的赞美更容易被人接受。
(9_)附和对方也是一种赞美。
(1_0_)倾听也是一种赞美。
(1_1_)记住别人的名字。
寒暄话——陌生人之间的“润滑剂”
与客户联系时,匆匆切入销售话题,结果往往引起对方反感。学会讲寒暄话,给客户一个心理缓冲,消除隔阂。
在进行销售之前,通常会有些礼节性的寒暄。这些寒暄本身未必有什么真正的含义,只不过是一种礼节上或感情上的互酬互通而已。例如我们日常生活见面时的问候,以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时,会很自然地问候道:“你好啊!”“近来工作忙吗,身体怎样?”“吃饭了吗?”此时对方也会相应地回答和应酬几句。
寒暄本身不正面表达特定的意思,但它是在任何销售场合和人际交往中都不可缺少的。在销售活动中,寒暄能使不相识的人相互认识,使不熟悉的人相互熟悉,使单调的气氛活跃起来。你与客户初次会见,开始会感到不自然,无话可说,这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲,通过几句寒暄,交往气氛一旦形成,彼此就可以正式敞开交谈了。所以, _寒暄既是希望交往的表示,也是销售的开场白,如果运用恰当, _即使不能为你带来商机,也会让你接下来的交流变得相对顺畅。这,就是寒暄的艺术。
把握寒暄的艺术,首先要明白寒暄的意义。因为是非正式的交谈,所以在理解客户的寒暄时,不必仔细地回味对方问候语的字面含义,只要明白他要表达的大体意思即可,切忌抠字眼儿。
其次,要了解不同背景的不同寒暄。现实生活中,不少人常常由于对别人的一些一般的礼节性问候做出错误的归因,而误解对方的意思。两个人见面,一方称赞另一方,“您气色不错”“你这件衣服真漂亮”,这是在表示一种友好的态度,期望产生相悦之感。双方彼此谦让一番,表示不敢接受对方的恭维,这也是相互能理解的,但是对一个外国人来说,可能会因你的过分推让而感到不快,因为这意味着你在拒绝他的友好表示。销售中要考虑到客户的身份,灵活运用寒暄的技巧,当然,背景差异不一定非是不同国家之间,也可能是城乡之间、南北方之间。

常用礼仪寒暄话:
初次见面说“久仰”,分别重逢说“久违”。
征求意见说“指教”,求人原谅说“包涵”。
求人帮忙说“劳驾”,求人方便说“借光”。
麻烦别人说“打扰”,向人祝贺说“恭喜”。
求人解答用“请问”,请人指点用“赐教”。
托人办事用“拜托”,赞人见解用“高见”。
看望别人用“拜访”,宾客来临用“光临”。
送客出门说“慢走”,与客道别说“再来”。
陪伴朋友说“奉陪”,中途离开说“失陪”。
等候客人用“恭候”,请人勿送叫“留步”。
欢迎购买叫“光顾”,归还对象叫“奉还”。

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内容简介

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本书详细阐述了销售人员应具备的基本素质,并根据销售的完整流程,对销售准备、开发客户、拜访客户、有效沟通、优势谈判、促成成交、留住客户、处理投诉等销售环节的关键点做了极为细致的指导,让销售人员在掌握基本销售技巧的同时,也能在潜移默化中提升能力。

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目录

**章 _成为*好的销售员就这么简单
**节 展现*好的自己
微笑是*美的名片
衣饰得体是敲开客户心门的通行证
礼节是润滑剂
第二节 建立良好的销售心态
热爱你的产品
自信开启成功推销之门
真诚是*好的武器
成功是一个从量变到质变的漫长过程
第二章 _销售准备
**节 良好的职业习惯
建立属于自己的客户档案

制订每天的工作计划
为成功行销定计划
第二节 电话沟通的准备
明确电话沟通的目标
想到意外情况的处理方案
第三章 _开发客户
**节 捕捉可能的销售机会
抓住隐藏在失败背后的机会
用宽广的知识面抓住销售机会
树立客户的危机意识,促成客户购买
第二节 不“打”不相识:电话开发新客户
先让对方接纳你的人,然后再接纳业务
专心倾听,抓住客户
第三节 挖掘潜在客户
和陌生人做朋友
搜集和筛选目标客户资料
利用互联网开发客户
以沉默气势让人不容置疑

第四节 找到给你高回报的人
锁定你的目标客户群
客户如花次第开
高回报需要深挖掘
第五节 业务在客户之外
如何引导你的潜在客户
有益于客户的构想
从满意的客户处获得更多的业务
第四章 _首次拜访
**节 加强客户对你的认知,赢得信任
投石问路,先给客户寄一份资料
对你的客户直接说出你的名字
精彩的开场白可以抓住客户的心
第二节 电话约访
谨慎选择推销时间和地点
找到决策人
尊重客户意见

第五章 _有效沟通
**节 说好3 种话:赞扬话、寒暄话、巧妙话
赞扬话——进入客户内心的“通行证”
寒暄话——陌生人之间的“润滑剂”
巧妙话——把话说到点子上
第二节 因人施“售”,针对不同人的销售经
给予者:把发言权交给他
实干者:循循善诱,请君埋单
观察者:赞赏对方的判断
第三节 准确解码客户
听出言外之意
认真倾听客户的心声
第四节 巧妙处理电话沟通中的棘手问题
回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛”
对经常打电话的客户,回答要力求统一
设法了解来电客户的相关信息

第六章 _优势谈判
**节 报价——谈判成败的焦点
在行家面前报价不可太高
在价格谈判上争取达到双赢
一分价钱一分货
第二节 谈判桌上的博弈术
利用“反馈意见”
请对方先亮出底牌
让鱼儿随钩先逃一下
给成交留一定余地
第七章 _一切为了成交
**节 产品介绍中的学问
客户只关注能给自己带来好处的产品
虚拟未来事件,向客户卖“构想”
利用环境的特点成功签单
第二节 电话销售成交智慧
*后期限成交法

妙用激将成交法
强调“现在买的好处”,促进成交
第三节 想客户所想
一次示范胜过一千句话
巧用“添物减价”四字诀,不让客户吃亏
3 个步骤转移客户的反对意见
第八章 _收 _尾
**节 捕捉“收网”信号
主动出击,提出成交请求
善于运用暗示成交
欲擒故纵,锁定成交
第二节 漂亮收尾意味着下次成交
暴单后要有平常心
不因未成交而放弃赠送小礼品
及时追踪产品售后问题

第九章 _留住客户
**节 好服务赢得下一次成交
优质的服务*关键
用过硬的专业知识解答客户难题
缩短客户等待的时间
客服人员必知的说话术
上门服务注意事项
第二节 不断提升客户的忠诚度
总结客户流失的原因
不同类型的客户,采取不同的跟进策略
成交之后需跟踪联系、回访
小恩惠留客户
第十章 _巧妙处理投诉
**节 客户投诉处理细节
客户抱怨的处理诀窍
处理信函投诉技巧
处理电话投诉技巧

第二节 处理投诉态度要积极
耐心应对暴跳如雷的投诉者
控制情绪不是强忍不发作,而是从内心觉得
没必要
表示歉意后再解释
处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调
第三节 处理投诉行动要迅速
处理问题迅速及时
立即回复50%的顾客投诉

封面

销售学越简单越实用

书名:销售学越简单越实用

作者:宿文渊

页数:256

定价:¥32.0

出版社:中国华侨

出版日期:2018-09-01

ISBN:9787511376268

PDF电子书大小:154MB

百度云下载:http://www.chendianrong.com/pdf

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