基于顾客价值最大化的医院服务体系构建研究

内容简介

[

　　《基于顾客价值*大化的医院服务体系构建研究》从服务理念、服务线索、服务流程、顾客价值和服务业绩评价等角度切入，研究与构建实现顾客价值*大化而*终实现服务能力不断提升的医院服务组织体系，是对顾客价值研究从抽象到具体的一种有意义的尝试，在理论上，丰富和拓展了服务体系生成与演进研究的理论框架，有助于打破眼下顾客价值研究领域和服务体系构建领域较为机械、孤立的研究现状，有助于诠释顾客价值生成的内在机理，有助于破解服务体系各个层面顾客价值创造与传递的路径，有助于对服务体系构建与评价研究。

]

目录

第1章 导论1．1 研究背景1．1．1 研究对象1．1．2 研究目的1．1．3 研究问题1．2 研究意义1．2．1 理论意义1．2．2 实用价值1．3 研究内容1．3．1 研究视角1．3．2 研究任务1．3．3 研究步骤1．3．4 研究结构1．4 研究方法与技术路线1．4．1 研究方法1．4．2 技术路线1．5 主要创新点第2章 文献综述2．1 顾客价值的理论和实证研究评述2．1．1 顾客价值的理论研究2．1．2 顾客价值理论在医院服务中的实证研究2．2 服务组织体系构建的理论与实证研究2．2．1 服务组织体系构建的理论研究2．2．2 服务组织体系构建的实证研究2．3 组织能力的理论和实证研究2．3．1 组织能力的理论研究2．3．2 顾客价值与组织能力关系实证研究2．3．3 国内对组织能力的研究2．4 现有研究的不足与启示2．4．1 研究视角缺乏整合性2．4．2 顾客价值生成机制的研究薄弱2．4．3 组织能力研究和建设不足2．4．4 服务体系构建与评估缺乏完整思路2．5 本章小结第3章 医院服务体系构建与动力机制3．1 医院顾客价值构成3．1．1 医院服务的特征3．1．2 识别医院顾客的需求3．1．3 医院顾客价值的构成3．1．4 医院顾客价值矩阵与价值链3．1．5 医院顾客价值创造的“价值网络”3．2 医院服务体系构建3．2．1 医院服务体系构建的概念模型3．2．2 医院服务体系构建框架3．3 医院服务体系价值生成的驱动机制3．3．1 顾客价值*大化是服务组织获得持续竞争优势的根本动力3．3．2 服务能力形成与演进的理论框架3．3．3 医院顾客价值循环体系模型3．3．4 医院顾客价值循环体系的动力机制3．3．5 医院顾客价值循环体系的驱动因素模型3．4 本章小结第4章 医院顾客价值生成的内在机制4．1 医院服务理念驱动顾客价值的内在机制4．1．1 服务理念的内涵4．1．2 医院服务理念的作用4．1．3 医院服务理念驱动顾客价值的内在机制4．1．4 医院服务理念落地与服务承诺设计4．2 医院服务线索驱动顾客价值的内在机制4．2．1 服务线索的概念4．2．2 医院服务线索价值维度与顾客感知4．2．3 医院服务线索生成顾客价值的路径4．3 医院服务传递驱动顾客价值生成的内在机制4．3．1 服务传递的概念4．3．2 医院服务传递价值生成维度4．3．3 医院服务传递生成顾客价值的路径4．4 医院顾客关系驱动顾客价值的内在机制4．4．1 医院顾客参与行为的维度4．4．2 医院顾客关系收益实现顾客价值的路径4．5 医院服务业绩生成顾客价值的内在机制4．5．1 服务业绩的价值评价维度4．5．2 岗位业绩生成顾客价值的路径4．5．3 医院顾客业绩生成顾客价值的路径4．5．4 医院业务流程业绩生成顾客价值的路径4．6 本章小结第5章 基于顾客价值*大化的医院服务体系与能力的实证研究5．1 研究架构与假设5．1．1 本书所采用的组织能力分类5．1．2 提出假设5．2 问卷设计与数据收集5．2．1 问卷设计5．2．2 数据分析……第6章 医院服务体系绩效评价第7章 结论与展望附录：外国人名中英文对照表参考文献后记

封面

书名:基于顾客价值最大化的医院服务体系构建研究

作者:王丽华　著

页数:222

定价:¥36.0

出版社:经济科学出版社

出版日期:2013-04-01

ISBN:9787514130188

PDF电子书大小:43MB 高清扫描完整版