网点产能提升之道
本书特色
[
本书聚焦于网点转型的四个阶段，提出一套网点产能持续提升的方法，分析数十个跨行业案例，梳理近百个工具及模板，将网点产能提升真正落地。本书面向广电运营商、通信运营商、邮政、金融等行业的网点渠道，是一本集咨询、培训、实战、服务“四位一体”的网点运营管理专业书籍。
]
内容简介
[
网点的运营管理，不论是硬件的改善还是软件的优化，不论是岗位的设置还是团队的打造，不论是氛围的营造还是流程的优化，不论是营销活动策划还是业绩激励等，常常出现将业绩和效能混淆的现象。比如为了获得短期业绩的提升而透支客户的信任，比如只注重结果管理而忽视关键行为的过程管控，比如只注重“短平快”的项目实施而轻视长效的客户关系管理等。不论是金融行业、邮政行业、通信运营商，还是广电运营商等行业的营业网点，都面临着这些问题。
本书通过梳理各行业网点转型的历程，总结转型经验及具体操作，并通过培训咨询进行实战验证，是一本集咨询、培训、实战、服务“四位一体”的网点运营管理专业书籍。
]
作者简介
[
王旭，现任易道咨询机构董事长、长沙市礼仪协会秘书长、长沙市企业培训协会常务副会长。研究课题为：职业素养提升、营销瓶颈突破、培训体系构建。学术兼职：全国专业人才教育委员会礼仪专家委员、教育部教育管理信息中心职业核心能力礼仪训练核心师资、湖南省劳动和社会保障厅职业技能鉴定专家委员。发表论文：《基于价值链理论的酒店培训体系建设》、《职业学校礼仪教育探讨》等。著有《金融服务礼仪》《酒店服务礼仪》《现代旅游市场营销原理及其运用》、《看电影学礼仪》等著作。
]
目录
**章 网点服务管理之道**节 网点的功能与四次转型第二节 构建网点服务“三赢”关系第三节 知行合一规范服务行为第四节 完善三个层面的用户体验第五节 服务质量差距模型及运用第六节 网点服务的关键时刻管理案例分析 某通信运营商网点走动式服务案例分析 广电运营商网点提升服务七大举措案例分析 网点运用峰终理论提升客户满意度案例分析 国内银行网点三次转型发展历程工具运用 广电运营商网点服务关键动作工具运用 网点营业员行为规范检查标准第二章 网点制度管理之道**章 网点服务管理之道
**节 网点的功能与四次转型
第二节 构建网点服务“三赢”关系
第三节 知行合一规范服务行为
第四节 完善三个层面的用户体验
第五节 服务质量差距模型及运用
第六节 网点服务的关键时刻管理
案例分析 某通信运营商网点走动式服务
案例分析 广电运营商网点提升服务七大举措
案例分析 网点运用峰终理论提升客户满意度
案例分析 国内银行网点三次转型发展历程
工具运用 广电运营商网点服务关键动作
工具运用 网点营业员行为规范检查标准
第二章 网点制度管理之道
**节 网点员工岗位职责
第二节 网点服务流程规范
第三节 网点现场管理规范
第四节 网点后台管理规范
案例分析 网点四级服务质量监督体系
案例分析 网点“定型到位”的“刘娟流程”
工具运用 网点“三岗”服务检查标准（录像检查）
工具运用 网点“6S”管理推进要领及步骤
工具运用 网点三级考核综合评分标准
第三章 网店营销管理之道
**节 现场营销流程七步优化
第二节 营销氛围营造七个突破
第三节 台席工作改善四大举措
第四节 炒店“五五七七”工作法
第五节 网点五类营销话术编写
第六节 现场营销督导关键六步
案例分析 某广电运营商网点营销岗位联动的具体实施
案例分析 某通信运营商网点排班制度优化的六项原则
案例分析 电话营销效果提升的六个关键
工具运用 网点客户类型及服务应对话术
工具运用 网点现场巡检操作模板
工具运用 网点现场管理手语规范
工具运用 网点炒店活动操作细则
第四章 网店营销创新之道
**节 四步构建网点网格化营销
第二节 打通网点“天地人”全网
第三节 “人网”社区营销“六一”法则
第四节 “地网”营销管理四大突破
第五节 “天网”营销工具七个选择
第六节 运维七步法支撑全网营销
案例分析 网点微信营销的六大举措
案例分析 社区营销策划方案的撰写
工具运用 网点手绘POP海报
工具运用 网点微信拓展客源“151”法则
工具运用 运维服务过渡营销话术模板
第五章 网点资源管理之道
**节 创新网点客户细分方法
第二节 四类客户管理提升网点产能
第三节 片区客户开发一点一策
第四节 存量客户的五步管理法
第五节 网点大客户服务及管理
第六节 网点客户维护“四维”法
案例分析 “用户节”助力百日业绩冲刺
案例分析 “一点一策”客户细分提产能
工具运用 某运营商网点客情维护短信标准模板
工具运用 客户联谊沙龙操作模板
工具运用 老年客户管理的“136”法则
附 录
附录1 易道咨询产品目录
附录2 运营商市场效能提升项目建议书
附录3 全网全员营销实战营项目计划书
附录4 高效能网点建设项目建议书
后 记
参考文献
信息
封面
书名:网点产能提升之道
作者:王旭
页数:318
定价:¥45.0
出版社:企业管理出版社
出版日期:2016-10-01
ISBN:9787516413609
PDF电子书大小:58MB 高清扫描完整版