中国饭店服务补救实证研究:归因.预期和满意度

本书特色

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　　在以饭店业为典型代表的服务业中，服务失误几乎不可避免，服务补救因此成为企业赢得顾客忠诚的第二次机会。但令人遗憾的是，很多企业即使进行了服务补救，依旧不能阻止顾客的离去和负面口碑的传播。《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》在对服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论和预期失验范式，构建了服务补救的理论模型，提出并验证了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中五个方面的假设，并提出了提升服务补救满意度的对策和建议。
　　《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》可供高等院校饭店及旅游类专业，以及会展、航空、银行等服务业相关专业的本科生、硕士生和博士生使用，也可作为旅游学和服务领域的专家学者、服务从业人员以及广大关注服务业品质提升的研究人士的参考。

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内容简介

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本研究尝试回答这样的问题：在中国的酒店业，在多大程度上，顾客归因和预期（不）一致可以解释服务补救的顾客满意度？为什么接受了服务补救的顾客仍然离开服务提供商或做一些对服务提供商不利的事情？本文提出了一种基于归因理论、期望-不确定范式和公平理论的理论模型。

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目录

1 导论1．1 研究意义1．2 研究方法1．3 基本思路和主要内容2 服务失误与归因理论的文献综述2．1 服务失误2．1．1 服务失误的概念界定2．1．2 服务失误的类型2．1．3 服务失误的程度2．1．4 小结2．2 归因理论2．2．1 Heider的朴素归因理论（1958）2．2．2 Jones等人的对应推理理论（1965，1976）2．2．3 Kelley的经典归因理论（1967，1971，1972，1973）2．2．4 Weiner的归因理论（1980，1985a，1985b）2．2．5 归因领域的一般模型2．2．6 小结3 补救预期、实际获得的补救以及补救后满意度的文献综述3．1 服务补救的概念3．2 服务失误和补救的理论基础3．2．1 公平理论3．2．2 预期失验范式3．2．3 匹配假设3．3 顾客补救预期和实际所接受的补救3．3．1 顾客补救预期3．3．2 顾客获得的补救3．4 顾客的补救后满意度3．4．1 双偏差3．4．2 服务补救悖论3．4．3 预期失验和补救后满意度3．5 文献评述3．6 小结4 补救后顾客行为意图的文献综述4．1 投诉行为意图4．1．1 消费者投诉行为的概念界定4．1．2 向服务提供者投诉4．1．3 向第三方投诉意图4．1．4 口碑传播行为意图4．2 再次购买行为意图4．2．1 概念界定：退出和转换服务提供者4．2．2 顾客转换服务提供者的原因4．2．3 转换的成本（壁垒）4．3 多重反应4．4 无反应4．5 文献评述4．6 小结5 概念模型和理论假设5．1 服务失误影响顾客归因5．2 顾客归因影响顾客补救预期5．3 服务失误影响顾客补救预期5．4 顾客补救预期和所获得补救之间的差异影响补救后的顾客满意度5．5 顾客补救后满意度影响顾客未来行为意图6 实证研究方法与变量描述6．1 数据收集6．2 调查量表6．3 变量的定义和测量6．3．1 服务失误的测量6．3．2 顾客归因的测量6．3．3 补救预期和获得的补偿的测量6．3．4 补救后满意度的测量6．3．5 补救后顾客行为意图的测量6．4 可靠性和有效性分析6．4．1 可靠性分析6．4．2 有效性分析6．5 统计分析6．5．1 描述性同济分析6．5．2 多元回归分析7 数据分析的结果7．1 样本的描述性分析7．1．1 样本人口学特征的描述性分析7．1．2 服务失误7．1．3 顾客归因7．1．4 补救预期7．1．5 顾客从饭店获得的补救7．1．6 补救后满意度7．1．7 行为意图7．2 假设验证7．2．1 服务失误影响顾客归因7．2．2 顾客归因影响顾客补救预期7．2．3 服务失误影响顾客补救预期7．2．4 预期失验影响补救后满意度7．2．5 补救后满意度影响顾客未来行为意图8 研究结果的讨论8．1 服务失误、顾客归因和补救预期之间的关系8．2 补救预期、所获的的补救，预期失验和补救后顾客满意度之间的关系8．3 补救后满意度和顾客行为意图之间的关系9 学术贡献、实践意义、局限与展望9．1 学术贡献9．2 实践意义9．3 研究的局限性和未来研究方向9．4 主要结论附录：调查问卷参考文献

封面

书名:中国饭店服务补救实证研究:归因.预期和满意度

作者:杨富荣

页数:未知

定价:¥68.0

出版社:浙江工商大学出版社

出版日期:2020-03-01

ISBN:9787517836414

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