酒店客房部经理案头必备手册

本书特色

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客房部是酒店*核心的部门,本书根据酒店客房部经理日常工作的实际情况,从客房部工作统筹、客房清洁卫生、服务质量提升、成本管理、客房安全管理及客房服务用语等方面介绍了酒店客房部的日常工作,各项工作流程和员工管理方法务求条理化、规范化、精细化,并辅之以大量与工作相关的制度模板和表格,读者可在工作实践中直接借鉴使用。
  本书内容详尽务实,可操作性强,不仅是酒店客房部经理进行高效率、规范化管理**的工作指南,也是酒店客房服务人员提升素质和工作技能必不可少的培训读本。

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内容简介

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酒店经营管理培训必读
  从酒店客房运行与管理业务的流程入手,细化各个工作环节,案例丰富,内容专业、全面,操作性、实用性强

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作者简介

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贺政林 笔名网盛,丰富的品牌推广与企业管理咨询经验,有过纷呈新媒体集团的总经理经历,注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合。

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目录

**章酒店客房部概述**节客房部工作的特点及功能一、客房部在酒店中的地位二、客房部业务的特点第二节客房的类型及基本设施设备一、客房的类型二、客房功能区及家具设备?第二章客房部员工日常管理**节例会与每日早会一、确立例会与每日早会内容二、对例会与早会进行评估三、跟踪例会与早会落实情况第二节员工工作日程安排一、员工工作日程安排的基本方法二、制排班表三、制定客房部工作日程表第三节员工培训一、对老员工的培训二、对新员工的培训三、对实习生的培训四、客房部培训管理制度第四节员工考核一、绩效考核方案二、绩效考核相关表单第三章客房部基本工作流程**节客房部组织机构一、客房部岗位设置结构图二、客房楼层服务组三、公共区域服务组第二节各岗位职责与工作流程一、客房部经理二、客房文员三、楼层主管四、楼层领班五、楼层服务人员六、库管员七、客房服务人员八、公共区域主管九、保洁领班十、保洁员十一、保养领班十二、保养员第四章客房清洁卫生管理**节制订客房卫生计划一、客房卫生计划的内容二、客房清洁质量控制方案第二节进入客房基本规范一、进入住客房二、进入非住客房三、处理”请勿打扰(dnd)”房第三节客房清洁作业一、客房清洁的基本原则二、走客房清洁三、住客房清洁四、空房清洁五、清洁残疾人客房的注意事项六、清洁”蜜月客房”的注意事项七、清洁贵宾房的注意事项第四节客床铺撤工作流程一、撤床的一般流程二、撤床时的注意事项三、铺床前的准备工作四、中式铺床基本流程五、西式铺床基本流程第五节客房消毒及防虫害工作一、消毒剂的使用规范二、杯具的清洁消毒三、棉制品的清洗消毒四、客房卫生间清洁消毒五、拖鞋的清洁消毒六、预防和控制鼠虫害第六节客房卫生检查一、建立客房五级检查制二、明确客房检查项目三、客房检查作业流程四、客房检查的其他方式五、做好卫生检查记录第七节公共区域清洁卫生一、公共区域清洁一般流程二、后台区域清洁三、大堂清洁四、绿化养护与清洁五、电梯清洁六、公共卫生间清洁七、行政办公区清洁第八节客房清洁卫生管理制度与表单一、客房清洁卫生管理制度二、客房清洁卫生管理相关表单第五章客房部服务质量管理**节对客服务项目一、客房清洁服务二、迎送客人服务三、电梯迎接服务四、送客进房服务五、电话服务六、访客服务七、客房小酒吧服务八、遗留物品处理九、托婴服务十、贵宾服务十一、残疾人服务十二、醉客服务十三、病客服务十四、冷热饮用水服务十五、冰块供应十六、叫醒服务十七、加床服务十八、洗衣服务十九、客房送餐服务二十、客房送茶服务二十一、擦鞋服务二十二、租借物品服务二十三、开夜床服务第二节对客服务质量控制一、建立对客服务质量标准二、实行岗位责任制三、与其他部门加强协调四、加强服务人员培训五、做好客房原始记录六、征求客人意见七、开展对客服务质量检查第三节客人的投诉处理一、分析客人投诉的原因二、客人投诉的基本类型三、处理客人投诉的基本步骤四、应对不同类型客人投诉的方法五、处理客人投诉的基本技巧六、及时采取补救和补偿措施七、及时追踪投诉处理的结果第四节服务质量控制制度及表单一、服务质量控制制度二、服务质量相关表单第六章酒店客房成本管理**节客用品成本控制一、客用品配备标准二、客用品配备规格三、客用品日常管理四、减少客用品流失的措施五、实现物品循环再利用第二节客房布草管理一、布草收发日常管理二、布草定额及备用布草管理三、防止布草丢失的管理四、布草报废管理第三节设施设备的日常保养一、客房家具的清洁保养二、电冰箱的清洁保养三、电视机的清洁保养四、电话机的清洁保养五、空调机的清洁保养六、客房织物的保养第四节客房成本管理制度与表单一、成本管理制度二、成本管理相关表单第七章客房安全管理**节客房安全管理基础知识一、客房安全管理的重要性二、客房安全事故发生的原因三、客房安全管理办法第二节客房安全事故的预防及处理一、客房常见事故二、火灾三、停电四、失窃五、打架斗殴六、客人意外受伤七、客人食物中毒八、突发传染病九、客人死亡十、爆炸威胁十一、自然灾害第三节客房设施设备安全管理一、消防设施二、监控系统三、房卡系统第四节客房安全管理制度与表单一、安全管理制度二、安全管理相关表单第八章酒店常用客房服务用语**节对客服务语言规范一、口头语言规范二、肢体语言规范第二节客房服务用语一、常见礼貌用语二、基本名词术语参考文献

封面

酒店客房部经理案头必备手册

书名:酒店客房部经理案头必备手册

作者:贺政林

页数:272

定价:¥36.8

出版社:中国纺织出版社

出版日期:2014-07-01

ISBN:9787518006311

PDF电子书大小:103MB 高清扫描完整版

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