酒店日常精细化管理工作手册

本书特色

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酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等众多部门,本书从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手,将他们**的素质和技能,如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进行系统化地梳理,将日常管理要点清晰化,并附有大量相关的制度模板和表格,读者可根据自己的实际情况稍加修改,即可使用。
  本书内容浅显易懂、详尽务实,适用于酒店各个部门、不同岗位员工日常培训使用,对复杂的酒店日常工作做到精细化管理,是酒店管理人员日常管理**工作指南。

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内容简介

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为酒店日常工作中每一个岗位、每一个工作环节的规范化、精细化管理提供了解决方案,大量的制度范本、常用表单拿来即可使用,系统性、专业性、操作性、工具性很强

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作者简介

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贺政林 笔名网盛,丰富的品牌推广与企业管理咨询经验,有过纷呈新媒体集团的总经理经历,注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合

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目录

**章 员工是酒店的主人翁**节 现代酒店业的基本情况一、酒店的概念与含义二、酒店业的范畴三、酒店业的地位(一)重要的接待服务行业(二)酒店业是旅游业的重要支柱行业(三)酒店业是生机蓬勃的朝阳行业四、酒店的作用(一)促进社会就业,减轻社会就业负担(二)带动其他相关行业的发展(三)酒店发展水平代表着旅游业的发展水平五、酒店产品的特点六、酒店的经营模式(一)直接经营(二)特许经营(三)合同经营(四)租赁经营模式(五)合作联盟七、中国酒店业的发展前景(一)中国酒店业的发展状况以及存在的问题(二)中国酒店业的发展机遇与发展方向第二节 积极发挥主人翁作用一、为客服务要自觉自愿(一)定位服务角色,明确服务关系(二)分工有所不同,角色并无贵贱(三)自觉自愿地为顾客服务二、遵守酒店工作人员的职业道德三、发扬团队合作精神四、始终保持积极乐观的心态五、拥有过硬的职业技能第三节 “宾至如归”从良好服务开始一、酒店服务具有特殊性二、良好的服务才能赢得顾客赞誉三、不同岗位有不同的服务标准(一)酒店硬件服务标准(二)服务人员的服务标准四、优良服务需要具备哪些要素(一)对酒店的要求(二)对服务人员的要求第二章 打造美好形象,提升工作技能**节 塑造良好的个人形象一、规范仪容仪表(一)仪容要求(二)仪表要求二、酒店工作的一般礼仪(一)迎送顾客礼仪(二)应答礼仪(三)乘坐电梯的礼仪(四)问候礼仪(五)宴席座次安排(六)涉外礼仪三、酒店服务用语(一)基本礼貌用语(二)学会简单的英语问候语第二节 锻炼业务能力一、酒店全局了然于心二、工作技巧熟练掌握三、与人沟通注重方式方法(一)沟通的种类(二)沟通的原则(三)用规章制度确保沟通效果(四)如何进行有效沟通第三节 培养突发事件的处理能力一、突发事件应如何处理(一)停电停水(二)抢劫案件(三)绑架人质案件(四)打架斗殴案件(五)食物中毒事件(六)局部起火(七)大范围怠工二、客户纠纷该怎样有效调解(一)纠纷起因(二)调解办法三、同事间矛盾怎么解决*妥当(一)控制好自己的情绪(二)给予同事更多的理解(三)做到胸襟坦荡(四)建立良好的沟通(五)不要把不良情绪带到工作中四、重视学习与创新能力的培养(一)没有创新就没有发展(二)培养创新意识(三)学习是创新的源动力(四)管理是创新的基础(五)服务是创新的关键第三章 金字招牌源自服务品质**节 打造良好的服务品质一、提升酒店文化(一)品牌文化影响酒店兴衰(二)服务意识提高酒店知名度(三)管理模式提高酒店竞争力(四)环境氛围提升酒店凝聚力二、遵守酒店的各项规章(一)端正工作态度(二)严格遵守言行规范(三)举止规范有礼三、优质服务源自日常点滴(一)严谨办事,谨守作息(二)敢为人先,做事有魄力(三)关注顾客的一点一滴第二节 培养品质意识一、注重**印象二、服务品质不同于服务质量第三节 平凡员工的不平凡品质一、忠于职守,服从安排二、勤能补拙,笨鸟先飞三、站得高才能看得远四、不畏艰难,永不满足第四章 前厅部员工岗位管理**节 前厅部基本情况一、前厅部的组织结构二、前厅部的主要职能(一)客房销售(二)综合服务(三)收集、传递信息资料(四)联络和协调对客工作(五)控制客房状态(六)客账管理(七)建立客史档案第二节 前厅部各岗位职责概述一、客务总监(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案二、前厅部经理(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案三、大堂副理(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案四、前台主管(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案五、收银处主管(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案六、预订处主管(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案七、礼宾部主管(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案八、总机处主管(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案九、商务中心主管(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案十、车队主管(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案十一、接待处领班(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案十二、收银处领班(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案十三、预订处领班(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案十四、礼宾部领班(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案十五、接待咨询员(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案十六、前台收银员(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案十七、预订员(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案十八、商务中心服务员(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案十九、商场营业员(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案二十、总机话务员(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案二十一、行李员(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案二十二、门童(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案二十三、司机(一)岗位职责内容综述(二)职能描述(三)岗位考核方案第五章 客房部员工岗位管理**节 客房部基本情况一、客房部的组织结构二、客房部的主要职能(一)提供安全舒适的客房产品(二)提供优质的服务(三)创造清洁优雅的环境(四)控制客房成本(五)协调配合保证对客服务需要第二节 客房部各岗位职责概述

封面

酒店日常精细化管理工作手册

书名:酒店日常精细化管理工作手册

作者:贺政林

页数:329

定价:¥39.8

出版社:中国纺织出版社

出版日期:2014-07-01

ISBN:9787518006328

PDF电子书大小:152MB 高清扫描完整版

百度云下载:http://www.chendianrong.com/pdf

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