客户关系管理实务

内容简介

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本书共分为六个项目, 主要内容包括: 客户关系管理认知 ; 客户识别与开发 ; 客户信息管理 ; 客户分级与管理 ; 客户满意度和忠诚度提升 ; 客户关系管理系统的设计与实施。

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目录

项目一 客户关系管理认知任务1 客户关系管理工作岗位分析任务导入任务分析相关知识一、客户关系管理及其组织理论二、客户关系管理的职位分析三、客户关系管理岗位职务说明书的编制任务实施复习思考题任务2 客户关系管理工作流程设计任务导入任务分析相关知识一、关于客户关系管理与业务流程的理论与实践二、CRM系统中的企业业务流程再造三、客户关系管理的主要工作流程及说明任务实施复习思考题项目二 客户识别与开发任务1 客户识别任务导入任务分析相关知识一、选择识别客户的视角二、识别客户的需求三、评估企业的客户任务实施复习思考题任务2 客户商业价值分析任务导入任务分析相关知识一、认识客户的商业价值二、区分客户的商业价值三、计算客户的终生价值任务实施复习思考题任务3 客户开发任务导入任务分析相关知识一、培养与客户沟通的技巧二、开发客户资源任务实施复习思考题项目三 客户信息管理任务1 客户档案的建立和利用任务导入任务分析相关知识一、建立客户档案二、利用客户档案任务实施复习思考题任务2 客户信用的评估与控制任务导入任务分析相关知识一、评估客户信用二、控制客户信用任务实施复习思考题项目四 客户分级与管理任务1 核心客户管理任务导入任务分析相关知识一、评估和选择核心客户二、核心客户管理的方法与策略任务实施复习思考题任务2 渠道客户管理任务导入任务分析相关知识一、选择渠道客户二、激励渠道客户三、处理渠道客户间的冲突四、控制窜货行为任务实施复习思考题项目五 客户满意度和忠诚度提升任务1 客户服务质量提升任务导入任务分析相关知识一、客户服务质量与客户价值二、提高客户服务质量三、处理客户的抱怨与投诉任务实施复习思考题任务2 客户满意度与忠诚度测评与提升任务导入任务分析相关知识一、认识客户满意和客户忠诚二、测评客户的满意度三、提高客户的满意度任务实施复习思考题项目六 客户关系管理系统的设计与实施任务1 客户关系管理与营销活动整合任务导入任务分析相关知识一、基于客户关系管理的营销管理二、关系营销三、一对一营销四、数据库营销五、直复营销六、CRM的营销自动化七、CRM营销的其他理念任务实施复习思考题任务2 客户关系管理系统的设计与建设任务导入任务分析相关知识一、设计与建设客户关系管理系统二、客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合三、客户关系管理与电子商务任务实施复习思考题参考文献

封面

书名:客户关系管理实务

作者:孙伟主编

页数:232

定价:¥38.0

出版社:科学技术文献出版社

出版日期:2015-09-01

ISBN:9787518906062

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