销售就是玩转情商

节选

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“怎么可能……”会让顾客觉得无路可退

销售人员在销售过程中要特别注意自己的语气，千万不能给顾客颐指气使的感觉。

一家会计公司某天来了一位新的总机小姐，下午她急匆匆跑去找一位前辈，请他帮忙解答一个问题。

前辈听了她的问题，打趣说了句：“你读到硕士，怎么可能连这个都不会！”没想到总机小姐竟然瞬间泪如雨下，隔天就没来上班，而这位前辈谈起她时总是语带惋惜，完全不知道就是自己闯的祸。

如果你平常说话时常用“怎么可能”来造句，那可得小心了，因为你说不定经常得罪人却不自知。像这种“怎么可能……”的语句，常会让人下不了台。毕竟不管你有意无意，它本身就含有轻视的意味在里面。上面就是一个典型的例子，不过这还算影响不大的，还有更糟的情况。

有一位主播在做名人专访时，问了访问对象一个专业名词，对方支吾了一下，笑着表示因为和自己业务不相关，怕解释错了会误导观众，如果要他立即回答，可能需要现场求助。

这个回答可以说是化解当下尴尬的妙招，谁知道主播竟然哈哈大笑，回答他一句：“你是企业总监！怎么可能不知道这么简单的东西！”来宾顿时拉下了脸，尴尬得一句话也说不出来，只能呵呵干笑几声。

试想，听完顾客陈述，销售人员惊讶地说出：“……怎么可能……”虽然销售人员没有恶意，在顾客听来却像在驳斥他们，极可能在顾客心中种下不悦的种子。

这是因为，当你说出“怎么可能”这四个字时，一定是情况不在你的预期内。这种表达方式在别人听来，难免心里都会有疙瘩，尤其当着众人面说，肯定会让人下不了台。

“怎么可能”四个字带有极重的负面信息，不管这四个字后面接了什么，对方都不觉得是好事，而且一旦销售人员对顾客使用这句话，往往会在顾客心中引发“这个人真不会说话”的感受。

频繁的“你懂吗”会让顾客感到厌烦

一名销售人员到顾客家推销有机蔬菜，顾客本来抱着“希望明天更健康”的心态用心听，但这位销售人员说话实在没技巧。“他大概讲三句话，就会夹杂一句‘你懂吗’一次两次还无所谓，一个小时听下来，真的让人心情很不好。”顾客这样抱怨道。

有些朋友可能觉得，人家好心好意问“你懂吗”有什么不对？先来看看那位有机食品销售人员当时是怎么说的：

“你懂吗？我们平常吃的一般包心菜，里面农药根本洗不掉，对健康真的很有危害。而有机蔬菜的好处，就是不会有农药残留的危机。你懂吗？加上全程使用天然有机肥，植物自然吸收，维生素含量更高，你懂吗？还有……”

可见，在销售人员的人际关系字典里，应该把“你懂吗”列于“强势句”的范围，就是指，当你自觉在谈话内容上比对方更专业、懂更多时，比较常用到的词句。

除了“你懂吗”，还有很多语言表达同样会让顾客感觉到销售人员的强势，如果同一次谈话中用太多次，很容易让顾客心生反感，例如：

你要知道……：“你要知道，这种事不是你说了算。”

我不是告诉过你……：“我不是之前就告诉过你这样行不通！”

根本不需要……：“你根本不需要这样做，有更好的方法。”

你以为……：“你以为我为什么会这样说？还不是为你好！”

销售人员在使用这些句子时，语气常会不自觉加强，给顾客压迫感，所以在销售过程中，这些话都要尽量避免。

想想看，当你对人说“你懂吗”的时候，是不是表示你觉得对方可能需要一些解释？对方也许真的不懂，但你的强势语气，会让人觉得你在强迫推销，反而使对方接受度降低；如果对方其实也懂，还会让人觉得你看不起他，才需要不断确定他到底懂不懂。

对话间偶尔穿插一两句“你懂吗”还无可厚非，如果变成口头禅似的再三重复，顾客听了不耐烦是其次，这三个字里所夹带的“教育”意味，恐怕会让你的推销毫无指望。

令人无法抗拒的联想口令“什么时候”

“什么时候”这个词在敲定一笔订单时显得颇具魔力，即使未说出时间也是有用的。如果你的潜在顾客想要你的产品，当她的购买兴趣达到顶点时，几乎也就是把她引到时间问题上来的*好时间，以便达成交易。

假如你正在向一位顾客销售服装，她喜欢那件衣服却犹豫不决，你说：“让我想想，你*迟要在下周日拿到衣服，今天是星期五，我们保证在下周六把货送到。”

你不必问她是否想买，你只是假设她想买，除非有明显的障碍（如没有能力支付），否则你将当场完成销售。

若改变销售方法，问她：“你想什么时间拿到这件衣服？”那么她一定会犹豫不决。由于你有些犹豫，那么你的顾客也会犹豫；假如你有胆怯的心理，那么她也会有同感。因此，你必须充满自信，显得积极有力。

一位管理顾问正想租用昂贵的曼哈顿写字楼。销售人员了解他的经济情况，便向他推荐了一套又一套的房间，从未想过她的潜在顾客会不租房子，只是在想：哪一套房间*适合我的顾客？

在介绍完不同的办公室之后，她断定该是成交的时候了。

她把顾客带进了一套房间。在那里，他们俯瞰东江，她问道：“你喜欢这江景吗？”

潜在顾客说：“是的，我很喜欢。”

然后，这位泰然自若的推销人员又把顾客带到另一套房间，问他是否喜欢那儿天空的美景。

“非常好。”那顾客回答。

“那么，您更钟爱于哪一个呢？”

顾客想了想，然后说：“还是江景。”

“那太好了，这应该就是您想要的房间了。”推销人员说。

*终，那位潜在顾客没有拒绝，他租用了带江景的房间。

自始至终，销售人员只需善意地假设顾客会租用，然后平静地达成交易

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本书特色

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《销售就是玩转情商》，与汤姆·霍普金斯、乔·坎多尔弗、乔·吉拉德、马里奥·欧霍文、原一平等销售大师一脉相承的高情商销售秘诀！

《销售就是玩转情商》，130条经典销售案例，手把手教你做高情商销售员！

销售就是卖自己，高情商的销售员懂得把话说到顾客心里去。没有卖不掉的产品，只有不会推销的销售员，通过本书所提供的真实的高情商销售案例，让你更精准理解销售大师的“金牌销售术”，用更快的速度成为销售达人，让顾客心甘情愿买单！

房地产、保险、电信、零售、快消品从业者的必读书！

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前言

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百分之三十九的顾客

都是根据销售人员的表现而决定购买的

“百分之三十九”

意味着每100个顾客中有39名顾客决定购买并不是因为这个产品在同类竞争产品中质量*好。

“销售人员的表现”

这是一个虚无缥缈的定义，“表现”是一个无法量化的技能。

“百分之三十九的顾客都是根据销售人员的表现而决定购买的。”想必每一个涉足销售领域的人都知道这句话，但是又有多少销售人员能够理解这句话，吃透这句话，进而在销售过程中运用这句话呢？

笔者在观察了近100多名一线销售员后发现，“销售人员的表现”其实就是指“销售人员的情商”，一个高情商销售员往往能够在众多销售员中脱颖而出，成为销售达人。

那么，成为一名高情商销售员需要哪些特质呢？

首先，高情商的销售员能够读出顾客的“潜台词”。他们能够从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自对方所述，其余则来自肢体语言、神态表情、语调等。所以，在销售过程中，除了仔细倾听顾客的购买需求外，还得多多留意顾客的肢体语言和“言外之意”。

其次，高情商的销售员要有一颗当喜剧演员的心，向客户推销产品遭到拒绝是常有的事，而幽默感是应对客户拒绝的一剂良药。另外，当客户对我们介绍的产品毫无兴趣时，也可以随机应变地利用幽默感来打动客户。

幽默感利人利己。多一些幽默感不仅可以让客户在愉快的氛围中了解产品，还可以让自己的工作变得有趣起来。如果我们天生具有幽默感，那就将其注入自己的销售工作中；倘若不善于幽默，就要去培养自己的幽默感。因为客户一般不愿和无趣的销售员交谈。这是一项拿到订单的好策略，也是让自己快乐工作的源泉。

第三，高情商的销售员能够有效地避开销售“误区”，远离销售“禁区”。其实销售的“误区”和“禁区”大概就是那些普通销售员低情商的销售行为，比如：过分矫饰的赞美、极力贬低竞争品牌、工作时心急火燎、说话不分场合、不懂得说话的时机、轻易许下“空头支票”、“贴身膏药式”的热情服务、当面反驳顾客异议……

第四，顶 级销售员往往都拿着自己独特的杀手锏——情商，行走在“江湖”中，其中*著名的就是来自美国的汤姆·霍普金斯，他27岁就成为千万富翁，是全世界单年内销售*多的地产业务员，平均每天可以卖掉一幢房子，3年内赚到3000万美元，直到现在依然是吉尼斯世界纪录的保持者。汤姆·霍普金斯在刚刚进入销售这个行业的时候并不像现在这么风光，那时候的他屡遭败绩，穷困潦倒。艰难销售6个月之后，他及时改变了自己的销售方式，潜心研究心理学与公关学，努力提高自己的情商，“不要掩藏商品的缺陷”“帮助准客户挑选”“反问式的回答”等高情商销售秘诀被广泛使用。世界**推销大师马里奥·欧霍文曾连续三次获得世界冠军推销员的殊荣，他曾经说过：“不要为失败寻找理由，而要为成功寻找方法。”他也为全世界的销售员贡献了自己高情商的销售秘诀。还有一位著名的女性销售大师——柴田和子，她在客户生日或特殊日子的时候都会送上一只大大的熏火鸡，每年送出的火鸡多达1300多只，被日本人亲切地称为“火鸡太太”。柴田和子在1988年创造了世界寿险销售**的业绩，此后每年都在刷新自己的销售纪录，至今都无人打破。高情商是她傲视其他寿险销售员的王牌。

世界顶 级的销售大师还有很多，诸如“寿险推销大王”乔·坎多尔弗、“雪佛兰销售之王”乔·吉拉德以及日本“推销之神”原一平，细细研读他们成功的秘诀不难发现，每一位大师都在用高情商征服顾客。

本书就是把这些世界顶 级销售大师的高情商销售秘诀具体到每一个销售场景中，将大师们“大而空”的“口号”转换成“小而细”的“实践”，这样一来，销售员就能精准地理解销售大师的“王牌销售术”，也为销售员在现实的销售中提供完美的高情商销售案例，让销售变得简单，变得有趣，变得高效

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作者简介

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应用心理学硕士，现从事销售培训工作，在人际交往及情商培养方面有一定的研究。多年的销售经验与培训教学，让作者在深知一线销售员困境的基础上，把汤姆·霍普金斯、乔·坎多尔弗、乔·吉拉德、马里奥·欧霍文、原一平等世界顶 级销售大师的高情商销售秘诀具体到每一个销售场景中，将大师们“大而空”的“口号”转换成“小而细”的“实践”，让销售变得简单、有趣、高效，帮助销售员摆脱困境，成功签单。

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目录

**章 一个动作，一个眼神牵动你的心
——高情商带你找到顾客的“言外”信息
眼神，不可忽视的无声语言
不同的笑容都蕴含着深意
察言观色，做好有倾向性的推介
优秀销售定能破译顾客的肢体语言
手势是*容易沟通的语言
站、立、行，身体语言会说话
通过仔细观察和深入分析来打动顾客
打动内向型顾客的法宝是真诚
第二章 读懂顾客“潜台词”，拒绝销售“低情商语言”
——高情商销售员的销售之道
“怎么可能……”会让顾客觉得无路可退
频繁的“你懂吗”会让顾客感到厌烦
令人无法抗拒的联想口令“什么时候”
让“不买就没了”的气氛推动成交
不要因为顾客说“考虑一下”就放弃
不要因为顾客说会“撞衫”就不卖了
顾客说“没带钱”时无须放弃销售
顾客说“需要得到总公司同意”时要学会追击
第三章 FAB，永远的“销售技巧榜”榜首
——高情商的销售员，善于使用销售技巧
FAB 技巧让顾客相信你的产品是*好的
不了解产品的详细情况只会失去顾客
做顾客了解本行业和产品的导师
你销售的是产品而非抽象的代码
产品能给顾客带来的好处是解说重点
提炼卖点，你的产品是独 一 无 二的
让顾客切实感受到产品的品质
让顾客亲自感受产品的优点和卖点
**时间接待顾客是王道
“接一、待二、招呼三”完美接待多个顾客
学会用技巧让顾客说“是”
第四章 把任何东西卖给任何人
——以女性顾客为例，展现高情商销售经典案例
别放过女性非理性消费行为的契机
多点亲和力，学会和顾客拉家常
发挥右脑优势转移顾客的左脑思维
绝不可以忽视顾客的同伴
了解顾客是自用还是送人后再推荐
对优柔寡断的顾客只提供唯 一选择
侵害顾客的合法权益是饮鸩止渴
抱怨无妨，妥善处理才是正道
顾客投诉有会员卡却不能享受会员待遇
顾客投诉价格签与商品不对应时怎么办
第五章 让“笑果”带来“效果”
——情商告诉你该怎么卖，幽默让你卖得更多
什么都可以少，唯独幽默不能少
如何掌握幽默这门有效的口才技巧
让客户乐着掏钱
保持你的幽默感
在自然状态下成交
客户都喜欢智慧的幽默
第六章 “要什么，卖什么”而不是“有什么，卖什么”
——高情商帮你**时间了解顾客需求
获取顾客需求信息的*好方式是提问
怎样巧妙分辨顾客是否要购买
用恰当提问挖出顾客的真正需求
突破外围防线，破解顾客的真实需求
怎样接待目标明确的顾客
探询顾客想要什么材料再进行推介
探询顾客想要什么风格再进行推介
优秀销售人员要了解顾客需求等级
顾客的隐性需求需要你去挖掘
猜准顾客的十大心理需求
卖顾客需要的，而不是你想卖的
怎样把话说到顾客的心尖上
第七章 被拒绝，没什么大不了
——“绝处逢生”是高情商销售员的拿手绝活
从顾客的拒绝中寻找销售的绝佳机会
怎样留住一声不响要离开的顾客
遇到难以满足型顾客要耐心沟通
灵活应对顾客的拒绝与托词
巧妙让顾客由“拒绝”变为“接受”
五类顾客拒绝的应对策略
破解对产品不满意的顾客的深层想法
用感性语言扭转销售僵局
第八章 避免销售“误区”
——如何躲避“误区”，是每一个销售员的情商必修课
不要认为销售人员就比顾客卑贱
“公司规定”不是拒绝顾客换货的挡箭牌
“无解”的问题不要拿出来问顾客
小心急切的询问招来顾客反感
说服顾客不要超过十分钟
销售产品不是你一个人的独角戏
诋毁对手搞不好会弄巧成拙自讨苦吃
没有顾客会喜欢急躁的销售人员
把握交流时的火候，可别烧到自己
赞美如果太过分不如不要说
第九章 远离销售“禁区”
——别让低情商害了你
保持平常心，不可盲目自大
不要与果断型顾客针锋相对
与自我防卫型顾客沟通不要直奔主题
不要对随和型顾客进行狂轰滥炸
千万别给顾客许下“空头支票”
别做顾客讨厌的狗皮膏药
不愿管“分外事”的销售人员留不住顾客
质疑顾客的话绝不能轻易说出口
你的眼神和动作代表了你的心
当面反驳顾客异议不会有好结果
切勿以貌取人，不尊重顾客
不说不该说的话
销售人员不宜使用哪几种眼神
第十章 咦？这样也能成功签单
——高情商销售员的“非常手段”
向顾客求教，不是销售胜似销售
用“饥饿营销”刺激叛逆型顾客的需求
一个有创意的开场白绝对有用
不回避产品缺陷可能会有意想不到的效果
试着给谨慎型顾客讲个故事
透露价值的冰山一角激发顾客好奇心
用误听试探成交法破解销售胶着状态
用试错大法各个击破顾客的疑点
给顾客制造紧迫感促成交易
不妨适时给顾客一点“威胁”
令顾客无法抗拒的联想催眠
“剧场效应”将顾客带入使用情境中

封面

书名:销售就是玩转情商

作者:金文

页数:227页

定价:¥38.0

出版社:北方文艺出版社

出版日期:2017-06-01

ISBN:9787531738541

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