新编酒店经营管理
节选
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本书就酒店业的经营、管理、财务预算、人力资源、员工培训与流动等方面的问题做了较深入的比较和分析,并提出了一些对策。
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本书特色
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本书就酒店业的经营、管理、财务预算、人力资源、员工培训与流动等方面的问题做了较深入的比较和分析，并提出了一些对策。
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内容简介
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本书结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店经营管理的执行和工作细节问题，详细介绍酒店管理的名项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本书具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。
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作者简介
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肖云山，酒店经营合伙人，酒店管理培训专家。著有多部关于酒店经营管理的书籍，深爱读者喜爱。
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目录
第1章 酒店经营管理概述 1 / 酒店服务的特点 1 / ◆酒店服务的无形性 2 / ◆酒店服务的即逝性 3 / ◆酒店服务的差异性 3 / ◆生产与销售的同时性 4 / ◆酒店服务的复杂性 4 / 酒店的分类 5 / ◆根据酒店特色和顾客特点划分 6 / ◆根据酒店规模大小划分 7 / ◆根据隶属关系划分 8 / 酒店组织设计的原则 8 / ◆员工能够独立完成工作 8 / ◆一个岗位只有一个直接上级 9 / ◆能够起到激励和监督作用 9 / ◆能够积累知识和经验 9 / ◆管理层次取决于管理幅度 9 / 酒店各部门工作职责 9 / ◆总经理办公室工作职责 10 / ◆总经理工作职责 10 / ◆副总经理工作职责 10 / ◆前厅部工作职责 10 / ◆客房部工作职责 10 / ◆餐饮部工作职责 10 / ◆销售部工作职责 11 / ◆商场部工作职责 11 / ◆财务部工作职责 11 / ◆保安部工作职责 11 / ◆工程部工作职责 11 / ◆康体娱乐部工作职责 12 / ◆人力资源部工作职责 第2章 酒店前厅服务管理 13 / 前厅部工作任务 13 / ◆销售客房 14 / ◆提供各类综合服务 14 / ◆联络和协调对客服务 14 / ◆控制客房状况 15 / ◆管理客账 15 / ◆结账离店 16 / ◆建立客史档案 16 / 前厅部工作特点 16 / ◆服务工作时间长，质量要求高 16 / ◆工作内容庞杂，接触面广 17 / ◆与客人接触多，信息量大 17 / ◆业务复杂，专业要求高 17 / 前厅部各机构职责 17 / ◆大厅服务处职责 18 / ◆接待处职责 18 / ◆问询处职责 18 / ◆预订处职责 18 / ◆收银处职责 19 / ◆电话总机处职责 19 / 前厅部各岗位的职责 19 / ◆前厅部经理职责 20 / ◆前厅部副经理职责 20 / ◆前厅主管职责 21 / ◆前厅领班职责 21 / ◆迎宾岗位职责 22 / ◆接待员岗位职责 22 / ◆预订员岗位职责 22 / ◆行李员岗位职责 23 / ◆行李寄存员岗位职责 23 / ◆收银员岗位职责 23 / ◆话务员岗位职责 24 / ◆问询员岗位职责 24 / ◆票务员岗位职责 24 / 前厅部服务人员工作要求 24 / ◆仪容端正，举止得体 25 / ◆勤奋好学，求知欲强 25 / ◆机智灵活，具备较强的应变能力 25 / ◆较好的语言理解和表达能力 25 / ◆良好的服务意识 26 / 前厅部工作注意事项 26 / ◆多使用礼貌用语 26 / ◆脸上常带笑容 26 / ◆善于在工作中控制情绪 26 / ◆学会艺术地拒绝 27 / 前厅部服务管理常用表格 27 / ◆前台交接班登记表 28 / ◆订房申请表 29 / ◆订房确认书 29 / ◆婉拒预订的致歉词 30 / ◆客户档案卡 31 / ◆预期抵店顾客名单 31 / ◆预期离店顾客名单 32 / ◆境外人员临时住宿登记表 33 / ◆团队人员名单 34 / ◆贵宾接待规格审批表 35 / ◆贵宾接待账务处理审批表 36 / ◆贵宾预订/礼品申请单 36 / ◆免费房、酒店同行业房申请单 37 / ◆vip接待通知单 37 / ◆水果/鲜花出入日报表 38 / ◆物品转递记录 38 / ◆加床通知单 39 / ◆延长退房通知书 40 / ◆住客通知 40 / ◆留言 41 / ◆退房登记表 41 / ◆逾期未离店顾客催办交接表 42 / ◆房间钥匙跟踪表 42 / ◆顾客房门未锁提醒留言 42 / ◆保险箱或房门反锁申请表 43 / ◆离店通知书 43 / ◆房间校对报告 44 / ◆七天住房预计表 44 / ◆散客行李登记表 45 / ◆团体行李登记表一 46 / ◆团体行李登记表二 46 / ◆换房行李登记表 47 / ◆补领行李申请单 47 / ◆报纸递送表 48 / ◆委托代办登记单 48 / ◆邮件转送单 48 / ◆行李员工作任务记录表 49 / ◆行李服务台交代事项处理簿 49 / ◆酒店补配(增配)钥匙申请单 50 / ◆大堂经理值班记录 50 / ◆贵宾呈报单 51 / ◆顾客意见咨询记录 51 / ◆顾客报失登记单 52 / ◆失物招领表 52 / ◆鲜花/水果篮通知单 52 / ◆大堂经理工作月报 53 / ◆商务中心综合服务单 53 / ◆商务中心设备出租通知单 54 / ◆商务中心借用表 54 / ◆商务中心营业日报表 55 / ◆长途电话开通记录 55 / ◆部门长途电话签认表 56 / ◆预约订车单 56 / ◆出车记录表 57 / ◆行车登记单 57 / ◆车辆使用计费单 58 / ◆车辆保养维修单 58 / ◆行车路单 59 / ◆各部门月用车统计 59 / ◆车辆使用记录 59 / ◆月份各车用油报表 60 / ◆车辆例保单 60 / ◆维修车辆验收单 第3章 酒店客房服务管理 61 / 客房部的地位与作用 61 / ◆客房是酒店的主要组成部分 61 / ◆客房服务是酒店服务的主体 62 / ◆客房收入是酒店经营收入的主要来源 62 / ◆客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽 62 / ◆客房服务水平决定着酒店的等级水平 63 / 客房部工作内容 63 / ◆合理制定程序，做好组织接待工作 63 / ◆提供舒适环境，保持客房整洁卫生 63 / ◆提供热情服务，保证客房产品质量 64 / ◆保养客房设施，确保处于良好工作状态 64 / ◆控制物质耗损，加强设备与物品管理 64 / ◆加强安全意识，保障客人财产安全 64 / 客房部工作特点 64 / ◆服务性 65 / ◆复杂性 65 / ◆时段性 65 / ◆随机性 65 / ◆协作性 66 / ◆隐秘性 66 / ◆安全性 66 / 客房部产品种类 66 / ◆单人房 67 / ◆双人房 67 / ◆标准间 67 / ◆普通套间 67 / ◆豪华套间 67 / ◆总统套间 68 / 客房服务质量管理的目标 68 / ◆舒适感 68 / ◆安全感 68 / ◆温馨感 69 / ◆宾至如归感 69 / 客房服务质量管理的基本要求 69 / ◆注重礼节与礼貌 70 / ◆对待客人要真诚 70 / ◆对客服务要快速而准确 71 / ◆随时做好服务的准备 71 / ◆做好“可见”服务 71 / ◆树立全员推销意识 72 / 客房整理的标准与程序 72 / ◆准备工作 72 / ◆选房次序 73 / ◆如何进房 73 / ◆做房顺序 73 / ◆房间整理 74 / ◆怎样做床 75 / ◆清洁卫生间 77 / ◆晚间服务 78 / 客房检查的标准与程序 78 / ◆房间检查标准 79 / ◆卫生间检查标准 79 / 酒店客房部查房制度 80 / ◆服务员自查 80 / ◆领班查房 81 / ◆主管的抽查 81 / ◆经理查房 82 / 酒店客房服务管理常用表格 82 / ◆客房用品报告表 82 / ◆客房中心当值交班表 83 / ◆客房情况报告表 84 / ◆物品借用登记表 84 / ◆顾客遗留物品记录表 85 / ◆客房钥匙领用表 85 / ◆失物认领表 86 / ◆客房装饰情况表一(家具饰物) 87 / ◆客房装饰情况表二(织物和地毯) 87 / ◆客房装饰情况表三(建筑装修) 88 / ◆客房装饰情况表四(卫生间) 88 / ◆客房保养进度表 89 / ◆客房工程维修单 90 / ◆客房日常消耗品申领单 91 / ◆客房仓库客用消耗品盘存记录单 92 / 楼层服务常用表格 92 / ◆楼层服务交(接)班登记 93 / ◆楼层工作日志 93 / ◆客房情况报告表 96 / ◆婴儿看护申请单 97 / ◆服务通知单 98 / ◆紧急通知单 99 / ◆天气预报 99 / ◆来访客人登记表 100 / ◆客房做夜床检查记录表 100 / ◆取交钥匙记录表 101 / ◆楼层物品盘存单 101 / 公共区域卫生服务常用表格 101 / ◆公卫领班工作单 102 / ◆公卫员工工作单 102 / ◆公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 103 / ◆公共卫生间卫生检查记分表 104 / ◆公卫用品月统计表 104 / 洗衣房常用表格 104 / ◆楼层布草收发登记表 105 / ◆餐厅布草收发登记表 105 / ◆特殊布草收发登记表 105 / ◆浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 106 / ◆布草交收单 107 / ◆酒店各部门每日清洗布草一览表 110 / ◆酒店各部门每月清洗布草统计表 110 / ◆干洗制服收发登记表 111 / ◆湿洗制服收发登记表 111 / ◆内部洗衣(制服)统计表 112 / ◆顾客衣物收洗登记表 112 / ◆顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 113 / ◆客衣服务(一) 114 / ◆客衣服务(二) 115 / ◆客衣服务(三) 116 / ◆客衣服务(四) 第4章 酒店餐饮服务管理 117 / 餐饮服务的特点 117 / ◆综合性 117 / ◆短暂性 118 / ◆关联性 118 / ◆对服务人员素质的依赖性 119 / 餐饮服务的技能要求 119 / ◆托盘服务的技能要求 119 / ◆斟酒服务的技能要求 120 / ◆餐巾折花的技能要求 120 / ◆摆台的技能要求 121 / ◆上菜和分菜的技能要求 121 / 餐饮部员工的分工 121 / ◆门厅服务员 121 / ◆餐厅服务员 122 / ◆餐厅收款员 122 / ◆餐厅杂工 122 / 餐饮部卫生管理 122 / ◆餐厅环境的卫生管理 123 / ◆餐桌用具的卫生管理 123 / ◆工作台的卫生管理 123 / ◆洗手间的卫生管理 123 / ◆除灭害虫 124 / 餐饮部成本管理 124 / ◆食品成本管理 126 / ◆其他费用的管理 126 / 餐饮服务的礼节礼貌 126 / ◆餐饮服务礼节礼貌的要求 127 / ◆服务中的礼节礼貌 128 / 餐饮服务中的语言技巧和非语言技巧 128 / ◆餐饮服务中的语言技巧 130 / ◆餐饮服务中的非语言技巧 131 / 餐饮服务程序规范化 131 / ◆散座服务程序标准化 132 / ◆筵席服务程序标准化 132 / ◆宴会服务程序标准化 133 / ◆茶点、包餐、西餐服务程序 133 / 酒店餐饮服务管理常用表格 133 / ◆餐饮部值班表 134 / ◆餐饮部值班日记 134 / ◆餐饮部日经营状况表 136 / ◆餐饮各部门经营情况综合日报表 137 / ◆餐饮部日经营台账 139 / ◆员工合理化建议表 139 / ◆营销市场调查表 140 / ◆订餐单 140 / ◆订饼目录单 141 / ◆蛋糕制作通知单 141 / ◆点菜单 142 / ◆海鲜单 142 / ◆酒水单 143 / ◆团队订餐表 144 / ◆宴会合约书 145 / ◆宴会接待通知单 145 / ◆宴会收费表 146 / ◆宴会编排表 147 / ◆宴会预订更改单 148 / ◆宴会顾客档案卡 148 / ◆顾客通讯录 149 / ◆酒水报损单 149 / ◆酒吧销售日报表 150 / ◆餐饮用具、用品计划表 150 / ◆餐饮用具、用品盘点表 151 / ◆餐饮用具溢耗报告单 151 / ◆提货单(中式瓷器、银器类) 152 / ◆提货单(西式瓷器、银器类) 152 / ◆提货单(日式瓷器、银器、漆器类) 153 / ◆餐厨用具借用单 153 / ◆餐厨用具报损情况记录表 153 / ◆餐厨用具损耗月报表 154 / ◆餐饮各部门月度费用表 155 / ◆食品检验记录 155 / ◆食品卫生检验报告 156 / ◆食品质量顾客意见反馈表 156 / ◆菜单 157 / ◆食品原料进货申购单 157 / ◆厨房领料单 158 / ◆食品原料验收表 158 / ◆食品原料转账单 159 / ◆菜单成本控制表 159 / ◆原料加工成本计算卡 160 / ◆厨房菜点定额成本表 160 / ◆厨房值班检查表 第5章 酒店卫生管理 161 / 酒店卫生管理的内容 161 / ◆店容卫生 164 / ◆个人卫生 165 / ◆客房卫生 166 / ◆餐厅卫生 166 / 酒店卫生管理的基本要求 166 / ◆客房卫生管理的基本要求 167 / ◆餐饮卫生管理的基本要求 167 / 酒店卫生管理的运作程序 167 / ◆倒痰盂 167 / ◆掸尘土 168 / ◆叠卧具 168 / ◆扫废物 168 / ◆擦家具 169 / ◆消毒茶具和痰盂 170 / ◆摆放暖水瓶及茶具等室内用品 170 / ◆墩地面 171 / ◆查看室内卫生 171 / ◆填写登记簿 171 / 酒店卫生管理的操作技巧 171 / ◆客房卫生管理的操作技巧 172 / ◆餐厅卫生管理的操作技巧 第6章 酒店财务预算管理 173 / 日常经营的财务预算与管理 173 / ◆设立收入支出项目的预算数额标准 173 / ◆找出差额 174 / ◆明确财务管理责任 174 / ◆采用责任会计制度 176 / 酒店采购的控制管理 176 / ◆采购申请单 176 / ◆采购订单 177 / ◆发票 177 / ◆验收报告 177 / ◆发票认可表或印章 177 / 酒店现金收支的控制管理 177 / ◆对现金收入的控制管理 178 / ◆对现金支出的控制管理 180 / ◆对银行往来对账表的控制管理 180 / 严密的内部控制系统 181 / ◆树立正确的控制观念 181 / ◆明确工作职责 182 / ◆保存详细的书面记录 182 / ◆明确划分相关事务的职责 182 / ◆明确检查核实工作的意义 183 / ◆经常调换员工的工作岗位 183 / ◆尽可能地运用机器代替人操作 183 / ◆建立控制标准与分析报告制度 184 / ◆注重实施系统的监督和考查 184 / 易出现盗窃或作弊行为的工作环节 184 / ◆运输中的盗窃或作弊行为 185 / ◆验收与储存中的盗窃或作弊行为 185 / ◆现金储备中的盗窃或作弊行为 186 / ◆应付账款和工资单方面的盗窃或作弊行为 186 / ◆食品和饮料销售部门中的盗窃或作弊行为 187 / ◆酒吧销售中的盗窃或作弊行为 188 / ◆总台的盗窃或作弊行为 第7章 酒店人力资源管理 189 / 员工的配备与储备 189 / ◆酒店员工的配备方法 191 / ◆酒店员工的储备方法 192 / 员工的培训管理 192 / ◆员工培训的内容 192 / ◆培训工作的分工合作 193 / ◆培训工作的三要素 193 / ◆培训工作的步骤与方法 195 / 员工的考核评估方法 195 / ◆岗位等级评估方法 197 / ◆工资等级的评估方法 197 / ◆员工工作实绩考核方法 198 / 工资制度设计原理与方法 198 / ◆功能性工资制度的设计原理 199 / ◆功能性工资制度的设计方法与内容 201 / ◆对不同收入形式的不同政策 202 / 解决好员工流动率与缺勤率增高的问题 202 / ◆降低员工流动率的方法 203 / ◆控制员工缺勤率的方法 第8章 酒店服务质量管理 205 / 酒店服务质量管理的目标 205 / ◆酒店服务质量管理的要求与目标 207 / ◆影响酒店服务质量的主要因素 208 / 酒店全面质量管理 209 / ◆全面质量管理的特性 211 / ◆全面质量管理应遵循的指导原则 212 / ◆员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证 214 / ◆服务现场的质量管理 218 / ◆服务质量标准化、规范化管理 223 / ◆建立服务质量保证体系 第9章 酒店安全管理 227 / 酒店安全管理的意义 227 / ◆保障客人人身及财产安全是酒店的基本义务 227 / ◆安全保卫工作直接影响酒店的经济效益 228 / ◆酒店的安全保卫工作是社会治安工作的一部分 228 / 酒店安全管理对员工的要求 228 / ◆提醒和指导顾客确保自身安全 229 / ◆自身各种服务活动中要确保安全 229 / ◆正确处理服务活动中的各种矛盾 230 / 酒店客房安全管理 230 / ◆客房安全管理的具体要求 231 / ◆观察动态 232 / ◆熟悉不同人的相貌特征 233 / 酒店餐饮安全管理 233 / ◆餐饮服务安全管理 233 / ◆厨房生产安全管理 234 / ◆食品储存卫生管理 235 / ◆食品销售卫生管理 235 / 顾客财物的安全管理 235 / ◆顾客行李物品的寄存管理 237 / ◆对客房及酒店内公共场所顾客遗留财物的管理 237 / 火灾发生时采取的有效措施 238 / ◆准确及时地报告火灾 239 / ◆组织有效的扑救 240 / ◆迅速安全地撤离现场 241 / ◆在抓好善后工作的同时，协助查找失火原因
封面
书名:新编酒店经营管理
作者:梭伦主编 肖云山编著
页数:241
定价:¥32.0
出版社:江苏美术出版社
出版日期:2013-06-01
ISBN:9787534458217
PDF电子书大小:130MB 高清扫描完整版